Ga overboord om uw klanten te compenseren als u een fout maakt. Dit is een zakelijke les die maar weinig ondernemers hebben geleerd, en nog minder hebben ze in praktijk gebracht.
Het betekent niet alleen dat u een artikel vervangt dat beschadigd is of een aankoop terugbetaalt die niet aan de verwachtingen voldoet. Het betekent verder gaan dan dat alles om hen te compenseren voorbij het punt waar het zelfs op afstand redelijk zou zijn. Het maakt niet uit of het winstgevend is voor u en uw bedrijf.
$config[code] not foundHet lijkt misschien een slechte zaak in de directe zin, maar daarmee verheldert niet alleen de probleemsituatie, maar helpt het ook om klanten voor het leven te creëren.
In 2006 deelde Scott Simon van NPR een anekdote over klantenservice die het belang van deze praktijk illustreert. Joshua Steimle of Entrepreneur deelt zijn afhaalmaaltijden van het verhaal:
"Zijn vader klagen bij zijn favoriete bedrijf voor scheerschuim dat ze niet de 90 scheerbeurten per blik hebben afgeleverd die ze hadden beloofd, en kregen een krat vol blikjes scheerschuim. 'Ik denk dat mijn vader misschien begraven is met de laatste blikjes,' zegt Simon. Als u uw klant onterecht naar hun voordeel vergoedt, kunnen de acties van uw bedrijf op een dag het spul van de legende worden. "
In deze situatie zou het niet verrassend zijn om te horen dat het bedrijf voor scheerschuim gewoon een verontschuldiging aanbood en misschien een kleine korting voor toekomstige aankopen. Maar als klanten het gevoel hebben dat een bedrijf hen onrecht aan doet, is dit soort kleine gebaar vaak niet genoeg.
In plaats daarvan ging dit bedrijf verder dan wat van hen verwacht werd om zich te verontschuldigen bij hun klant. Houd die klant blij en laat hem vooral nieuwe items kopen.
Naast deze les heeft Steimle nog een paar tips gedeeld voor het corrigeren van zakelijke fouten. Dit zijn onder meer: Volledige verantwoordelijkheid nemen voor het falen, uitleggen aan klanten waarom het falen nooit meer zal gebeuren en er vervolgens voor zorgen dat het nooit meer gebeurt.
Scheercrème foto via Shutterstock
10 Opmerkingen ▼
