Tijdens het ExCom 2016-evenement van dit jaar kwam een van de meest intrigerende en tot nadenken stemmende sessies van Esteban Kolsky, voormalig Gartner-analist en een van de meest gerespecteerde thought leaders die zich richtten op klantenservice. Kolsky, die ook de oprichter is van ThinkJar Research, presenteerde waarom hij denkt dat de klantenservice, zoals we die vandaag kennen, over tien jaar verdwenen zal zijn.
Hieronder staat een bewerkte transcriptie uit zijn presentatie. Klik hieronder op de YouTube-video om de volledige presentatie te bekijken.
$config[code] not found* * * * *
Trends in kleine bedrijven: waarom bestaat er over tien jaar geen klantenservice?
Esteban Kolsky: We doen alles zo verkeerd dat we niet kunnen doorgaan omdat het niet duurzaam is; en dat meen ik heel serieus. Allereerst kun je klanten nooit blij maken, ongeacht wat je probeert. Het kan het een keer wel of niet laten gebeuren de volgende keer en de tijd daarna.Het is dus het allerergste wat een bedrijf kan doen om klanten gelukkig te maken. Het gaat je geld, tijd en middelen kosten die je niet hoeft te doen wat je niet gaat bereiken.
Trends in kleine bedrijven: waarom kunnen we klanten niet gelukkig maken?
Esteban Kolsky: Het komt erop neer dat de meeste mensen klanten niet gelukkig kunnen maken omdat ze niet echt proberen om ze gelukkig te maken. Je moet op het punt komen dat je balans hebt. Het moet een win-winsituatie zijn. De behoefte van de klant om te krijgen wat hij wil. Maar u moet ook uw bedrijf duurzaam houden. En op een gegeven moment breekt dat heel snel af. Het wordt te duur om door te gaan met wat we vandaag doen voor klantenservice. Klantenservice was nooit bedoeld om te bestaan. De enige reden dat we vandaag klantenservice hebben, is omdat we zijn overgestapt van een productie-economie naar een diensteneconomie. En wanneer u een service doet die niets tastbaars is om iets meer te bieden, bieden wij een omruiling voor geld voor service, is klantenservice. Sinds we veertig jaar geleden zijn begonnen, hebben we elke keer een heel erg slecht en slechter werk geleverd en de cijfers hebben om dit te bewijzen.
Trends in kleine bedrijven: hoe beïnvloedt de klantenservice de samenleving?
Esteban Kolsky: Vijfenvijftig procent van de verzoeken op sociale en sociale kanalen wordt genegeerd. Genegeerd! Stel je voor dat als je niet meer dan de helft van de telefoontjes opneemt die je krijgt, je meer dan de helft van de e-mails doet. Hoe zit het met de helft van de mensen die naar uw winkel komen? Je negeert ze. Je praat niet tegen ze. Je vraagt niet wat ze nodig hebben.
Van degenen die wel aangesproken worden, wordt vierentachtig procent geëscaleerd naar een ander kanaal. Dus waarom zou je doorgaan naar Twitter, Facebook of Communities of waar dan ook als je aan de telefoon bent? Wat heeft het voor zin? U als bedrijf besteedt geld, tijd en middelen aan iets dat u geen resultaat zal opleveren. Er is een handjevol mensen die geweldige dingen hebben gedaan en sociale service. Voor het grootste deel is elk bedrijf dat hiermee begon eigenlijk helemaal weg. Ik doe elk jaar een jaar lang een onderzoek in het eerste jaar, ongeveer vijf jaar geleden.
Het eerste jaar zou 83 procent van de mensen klantenservice proberen via sociale netwerken; Facebook en Twitter. Jaar 2, 90 procent geprobeerd. Jaar drie, 70 procent. Vorig jaar 60 procent. Ik doe het dit jaar weer en ik verwacht 40 procent te krijgen op basis van gesprekken omdat het echt niet werkt; het biedt niet de voordelen. Dus je kunt het piepende wiel daadwerkelijk invetten en gaan praten met de persoon die klagen op Twitter, maar daar heeft geen waarde aan. U genereert veel liever een goede klantenserviceoplossing via de telefoon, e-mail, chat, community, online via zelfbediening en stuurt vervolgens mensen door om het antwoord te krijgen.
Klanten willen niet klagen, ze willen antwoorden. Dat is de bottom line van klantenservice, ze willen een antwoord. Als je een goed systeem maakt dat het antwoord geeft dan zullen mensen niet naar je toe komen.
Dertien procent van de bedrijven zegt dat 25 procent van de interacties die ze hebben voor klantenservice op een sociaal kanaal is gestart. 72 procent van de interacties met klantenservice via Facebook worden nergens ooit voltooid. Je gaat naar Facebook en je praat met een merk en zegt dat ik een probleem heb. drie van de vier krijgen geen antwoord. En vergeet niet dat klanten op zoek zijn naar antwoorden. En tot slot weet u dat 67 procent van de sociale interacties waarmee de klantenservice begint, teruggaat naar het kanaal van herkomst, meestal de telefoon, zelfbediening, e-mail of iets anders. Het is niet waardevol om klantenservice te doen zoals wij het doen. Er is waarde om het goed te doen, maar we doen het niet goed. En dat is het grote verschil. Elk afzonderlijk kanaal heeft een specifiek doel, elk kanaal dat je gebruikt heeft als een manier van werken. En als u het daarvoor niet gebruikt, verspilt u tijd en geld. En dat is wat we vandaag doen met Twitter en Facebook.
Trends in kleine bedrijven: waar passen communities in?
Esteban Kolsky: Iedereen heeft het over gemeenschappen. Dat is de weg van de toekomst; het is tot op zekere hoogte. Laat me een vraag stellen. Als u vandaag een klantenservicevraag hebt, waar gaat u eerst naartoe? De eerste plaats waar je naartoe gaat is Google.
Je krijgt een antwoord en wordt meestal doorverwezen naar een community. Dat is de manier waarop de klantenservice vandaag grotendeels wordt gedaan. Maar 36 procent van de bedrijven heeft in de afgelopen 12 maanden communities geïmplementeerd. Ook dit komt uit het onderzoek dat ik doe. 84 procent rapporteert besparingen in transactiekosten bij het voltooien van community's. Natuurlijk is er een besparing omdat u als bedrijf heel weinig te doen hebt in gemeenschappen. Je moet ervoor zorgen dat de community's over de juiste informatie beschikken, maar de community zorgt voor alles. Het hele idee van klantenservice via communities is dat er een plek is waar mensen naartoe kunnen gaan, een antwoord kunnen krijgen, met slimme mensen kunnen praten en van daaruit verder kunnen gaan. En dat is wat een gemeenschap de mensen is die de antwoorden hebben. We beginnen op een plaats waar je ze kunt vinden, je krijgt iedereen die er iets van weet wat je nodig hebt. En ze geven je een antwoord. Er is veel waarde in de gemeenschap. Community is de ultieme versie van klantenservice. Je hebt dit waarschijnlijk al eerder gehoord. De beste klantenservice is helemaal geen service. Niemand heeft klantenservice nodig. De enige manier waarop u "geen service" doet, is via de community, omdat uw klanten uw andere klanten van dienst zijn.
Trends in kleine bedrijven: wat dacht je van omnichannel-ondersteuning?
Esteban Kolsky: Minder dan 1 procent van de mensen doet omnichannel, hoewel 97 procent wordt geïnvesteerd in omnichannel-service omdat het moeilijk is. Het werkt niet omdat we niet de technologie hebben om het te laten werken. De sleutel tot het werken met omnichannel is om cross-channel interacties daadwerkelijk bij te kunnen houden. Als ik hier persoonlijk met Brent praat, dan ga ik in de rij staan en kijk ik naar zijn blog en dan ga ik iets kopen van een e-commerce-site of heeft hij zijn naam, dat zou allemaal dezelfde interactie moeten zijn. Het bijhouden van die drie gegevens op één centrale locatie vandaag is niet mogelijk. We hebben niet de technologie om dat te doen. Dus waar mensen in investeren, doet minder dan 1 procent van de bedrijven iets met omnichannel. En van die 1 procent doet slechts 23 procent het goed.
Maar de tweede is degene die me echt vermoordt. Cross-channel tracking van gegevens; slechts 2 procent van de bedrijven doet dat vandaag. Zonder gegevens over alle verschillende kanalen te volgen, kunt u geen omnichannel doen. Dus we hebben de cultuur niet of we hebben niet het inzicht en hebben niet de technologie om dit te doen. Dus het gaat echt niet werken.
Trends in kleine bedrijven: waar past customer journey mapping in?
Esteban Kolsky: 34 procent van de bedrijven heeft een vorm van customer journey mapping uitgevoerd die minder dan 2 procent daadwerkelijk gemeld heeft. Iedereen weet wat meer routekaart is. Het komt erop neer dat ik je vertel wat je moet doen als je met me wilt praten. Ik probeer dat met mijn kinderen. Het werkt niet. Ik beloof dat je ook niet met je klanten zult werken. U kunt uw klanten niet vertellen hoe ze met u moeten communiceren. U moet die infrastructuur bouwen die uw klanten vraagt om te doen wat ze willen doen. Dat is het verschil. Ik bedoel, je kunt wel zeggen, maar 90 procent van mijn klanten waarvan je weet dat ze naar me toe komen met de lettertypen zullen een geweldig telefoonsysteem worden. Fantastisch. Hoe zit het met de andere 10 procent? Nou je weet dat het niet zo moeilijk kan zijn.
Raad eens? Je beste klant zit in die 10 procent. Dus wat ga je nu doen? U bouwt die reis die uw beste klanten niet kunnen gebruiken of u bouwt alleen voor uw beste klant. Je weet dat 90 procent je niet kunt aannemen dat de klanten altijd hetzelfde zullen doen.
Trends in kleine bedrijven: wat is de waarde van klantbetrokkenheid en welke invloed heeft dit op de ondersteuning?
Esteban Kolsky: Kortom, het komt erop neer dat als je goede interacties hebt met klanten in de loop van de tijd, je een relatie vormt. Als u in de loop van de tijd een relatie met klanten heeft en vertrouwen genereert, verandert dat in engagement. Betrokkenheid is een uitkomst, het is geen statistiek. Er is geen manier om het te meten. Dus probeer het niet. Als ik je goed genoeg ken en ik genoeg vertrouwen genereer, en je kent me goed genoeg en genereer genoeg vertrouwen, na verloop van tijd verandert dat in betrokkenheid. Dat is wat ik kan doen aan engagement.
Achtenvijftig procent doet klantbetrokkenheid. U hebt allerlei soorten definities voor betrokkenheid gezien, maar slechts minder dan 1 procent van de bedrijven zegt klantbetrokkenheid te kunnen meten. En wat ze feitelijk meten, is hoe de uitkomst van betrokkenheid de rest van de interacties beïnvloedt. 91 procent van de niet-betrokken klanten zal vertrekken wanneer ze ontevreden zijn. Dus je moet je klanten op de een of andere manier engageren.
Als je weet wie je klanten zijn en wat ze willen, kun je 65 procent van de tijd up-verkopen of cross-verkopen. Als je het niet weet, doe je dat slechts 12 procent van de tijd. Dus er is geld om je echt met je klanten bezig te houden.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
Reactie ▼
