En dit is precies het punt dat Micah Solomon maakt in zijn boek High-Tech, High-Touch Customers Service: Inspire Timeless Loyalty in de veeleisende nieuwe wereld van sociale handel. De samenvatting van dit boek is om digitale media te respecteren zoals je vuur zou respecteren als het gaat om klantenservice.
Binnen High Tech. High-Touch
Dit boek bestaat uit drie delen:
Deel 1: Tijdigheid en tijdloosheid geven u voldoende voorbeelden van hoe klantenservice eruitziet wanneer het goed is gedaan en wanneer het verkeerd is gedaan.
Deel 2: High-Tech, High-Touch Anticipatory Service helpt u het belang van loyaliteit te begrijpen en een loyale klantenbasis op te bouwen met behulp van socialemediatools.
Deel 3: De opkomst van zelfbediening en sociale media en andere seismische schakelingen gaan gepaard met een technologische tournee van zelfbediening, sociale media en elektronische impact van de klant.
Nog een geweldige functie van High-Tech, High-Touch is de samenvatting aan het einde van elke sectie met de prachtige titel "En uw punt is …" om aan te geven dat dit slechts de belangrijkste punten zijn om te onthouden. Je zult blij zijn dat dit in het boek is opgenomen omdat Salomo wat lijkt op een miljoen voorbeelden van het goede, het slechte en het lelijke van de klantenservice en je misschien zo betrokken raakt bij de verhalen dat je vergeet wat je zou willen weghalen van de sectie. Dit zal dit probleem zeker oplossen.
Micah Solomon is de go-to-guy voor klantenservice
Ik moet toegeven dat ik nog nooit van Micah Solomon (@micahsolomon) had gehoord totdat ik dit boek als recensie-exemplaar ontving. Maar na het lezen van dit boek en het bekijken van zijn website, kon ik zien waarom hij wordt beschouwd als een "nieuwe goeroe van klantenservice." Hij is een keynote spreker, ondernemer en bedrijfsleider die co-auteur is van het best verkochte boek Uitzonderlijke service, uitzonderlijke winst. Zijn expertise is opgenomen in Fast Company, Inc Magazine, Bloomberg, BusinessWeek, CNBC, Forbes en meer. Je kunt ook zijn mijmeringen vinden op zijn blog College of the Customer.
Lees het en huil. Lees het en glimlach. Lees het en leer het
Solomon schrijft dit boek bijna alsof hij een productrecensie schrijft. Zijn toon is vriendelijk en humoristisch - misschien omdat het sommige van die pijnlijk slechte voorbeelden van klantenservice gemakkelijker doet afnemen. Mijn favoriete voorbeeld is eigenlijk in het begin van het boek waarin hij het voorbeeld geeft van "Marshall Plympton (niet zijn echte naam, hoewel ik in de verleiding kwam):"
"Als andere bleepholes behalve Marshall geen" bleepholes "als" Jjmanie319 "typen, eraan denken om naar mijn restaurant te komen, luister dan: kom alsjeblieft NIET. Doe het gewoon NIET. Ik heb genoeg werk om de rest van jullie mensen te dienen zonder dit soort verdriet. En Jjhamie319, dus WAT als je soep koud was. "Koud" is subjectief. We zijn slechts drie mensen in de keuken, soms vier afhankelijk van het seizoen. Kan ik soep warm houden in jouw huis? Grote piepende deal die het citaat was, niet twee keer 'koud' zeggen. Kom niet meer binnen - maak je eigen soep. Ik hoop dat je je mond verbrandt. '
Ja - er zijn bedrijfseigenaren die dit spul echt op Yelp schrijven. Hoewel ik niet zeker weet of dit boek Marshall zou helpen. Ik ben geneigd om het eens te zijn met Solomon, dat deze man een nieuwe carrière nodig heeft en niet echt dit boek.
Wie zal het meeste baat hebben bij High-Tech, High-Touch?
Dit boek is ideaal voor bedrijfseigenaars die verkopen aan consumenten. De meeste verhalen en voorbeelden in het boek draaien rond die bedrijven die verkopen aan consumenten. Dus als u een detailhandel, een restaurant of een ander servicebedrijf bent dat aan gewone mensen verkoopt, vindt u voorbeelden en veel lessen.
Business to business organisaties die in het algemeen verlegen zijn voor alle dingen die sociale media doen, kunnen feitelijk een rechtvaardiging vinden voor NIET deelnemen. Ik bedoel wie dit soort hoofdpijn nodig heeft. En je zou gelijk hebben. Er is slechts één GROOT probleem in dit opzicht - uw klanten zijn mensen en uw klanten zoeken online naar uw bedrijf en terwijl B2B-organisaties niet zo actief zijn als consumentenorganisaties, lezen ze High-Tech, High-Touch zal je voorbereiden op wat er de komende jaren zeker zal komen (maanden misschien in computertijd).
