We gaan een voorbeeld van dichtbij bekijken door te kijken naar hoe Zane's Cycles groeit - omdat ze de levenslange waarde van hun klanten kennen en respecteren.
Met slechts één verkooplocatie is Zane's Cycles of Connecticut een van de drie grootste fietswinkels in de Verenigde Staten. Ze verkopen elk jaar 15 miljoen dollar aan fietsen en fietsbenodigdheden, met een vertrouwensrelatie als basis.
$config[code] not foundOp een willekeurige dag kunt u bijvoorbeeld zien dat een fiets van $ 6000 de deur uitgaat voor een proefrit zonder dat een van de mensen van Zane vraagt om de identificatie van de klant of enig soort onderpand te verzamelen. "Wilt u mijn licentie?" Wordt vaak door de klant gevraagd. Het antwoord is altijd: "Nee, gewoon een goede rit."
Zane's neemt deze beslissing omdat ze willen dat potentiële klanten weten dat er in deze wereld een winkel is die hen vertrouwt, en dat zijn die van Zane. Gemaakt als een beslissing om klanten te omarmen, deze beslissing stuurt ook een krachtige boodschap naar het personeel van Zane. Eigenaar Chris Zane zegt:
"Dit gaat niet over het beschermen van onszelf. We zijn in de mensenhandel, niet in de zaak. Deze beslissing helpt ons personeel om dat belangrijke verschil te begrijpen en ernaar te handelen. "
Het geeft klanten vertrouwen en een blijvende indruk dat ze een plek hebben gevonden waar ze zaken willen doen.
De Lifetime-waarde van elke klant is $ 12.500
Daan zal dat niet riskeren. Daan's Cycles besloten om te handelen in de overtuiging dat de meerderheid van de klanten doen wat juist is. Chris Zane zegt:
"We berekenen de lifetime value van elke klant voor $ 12.500. Waarom beginnen met die klantrelatie door hun integriteit in twijfel te trekken? We kiezen ervoor om onze klanten te geloven. "
De medewerkers van de nieuwe Zane suggereren vaak dat ze het bedrijf beschermen door de sleutels of portefeuilles van klanten te nemen wanneer ze testen met een fiets. Chris Zane zegt nadrukkelijk "nee" tegen deze suggestie. Op dit moment realiseren werknemers en klanten zich dat Zane's een servicebedrijf is en geen productbedrijf. En het geeft de toon aan hoe ze omgaan met mensen. Het bevrijdt hen om het goede te doen.
Vertrouwen is wederkerig: Daan verliest maar vijf fietsen per jaar
Klanten voelen zich vertrouwd door Zane's en dat vertrouwen wordt teruggegeven aan Daan's. Van de 4000 fietsen die ze jaarlijks verkopen, worden er slechts ongeveer 5 gestolen tijdens testritten. Voor Zane's is het gewoon niet de moeite waard om de hele houding van het bedrijf te veranderen vanwege de houding van vijf oneerlijke mensen.
Zane is van mening dat klanten goed zijn. Die houding bevrijdt Zane's om te groeien. Ze hebben een gemiddelde jaarlijkse groei bereikt van 23 procent sinds de opening in 1981. Waarom neem je geen pagina van Zane's en kijk je niet goed naar je beleid?
Verander of elimineer bestaande om je te "beschermen" tegen je klanten en stel jezelf de volgende vragen:
- Kent u de waarde van uw klanten? Is iedereen in uw bedrijf?
- Bepaalt uw waardering voor klanten de besluitvorming?
- Investeert u in klanten of beheert u de kosten?
- Hoe beoordeelt u uw intentie en uw vermogen om de waarde van klanten te begrijpen en erin te investeren?
- Bepalen uw beslissingen over hoe u uw klanten waardeert, vandaag uw "geliefde" status?
Kijk goed naar je beleid. Wat één ding kun je veranderen of elimineren dat je klanten, vooral je beste klanten, "storen en dubben"?
Afbeelding: Zane's Cycles
3 Reacties ▼
