Hoewel het een zekere mate van vertrouwen en zekerheid vergt om klanten ertoe te brengen u graag hun persoonlijke informatie te geven, kunnen zij u al waardevolle informatie verstrekken bij elke login, klik of download. Informatie die u kan helpen deze uit te breiden als een betalende klant, en u zelfs kan helpen bij de verkoop van meer goederen en duurdere services.
Ujjal Kohli, CEO van Preact, een cloud-gebaseerd klantensuccesplatform gericht op het helpen van software-abonnementsdiensten om klantverloop te verminderen, komt samen om het belang te bespreken van het gebruik van systemen om toekomstig klantgedrag te voorspellen op basis van acties en activiteiten - en vervolgens die kennis te gebruiken voor betere inspelen op hun behoeften. (Dit transcript is bewerkt voor publicatie. Als u audio van het volledige interview wilt horen, klikt u op de audiospeler aan het einde van dit artikel.)
$config[code] not found* * * * *
Trends in kleine bedrijven: kunt u ons iets vertellen over uw persoonlijke achtergrond?
Ujjal Kohli: Ik heb ongeveer zeven jaar in de mobiele-telefoonbranche gewerkt als EVP van verkoop en marketing voor een zeer grote mobiele operator in de jaren negentig. Vervolgens heb ik twee succesvolle startups gedaan. Eén in de netwerkruimte die openbaar werd. En een andere in de advertentieruimte die afgelopen december werd verkocht. Dit is dus mijn derde startup dat ik leid als CEO.
Trends in kleine bedrijven: kunt u ons wat informatie geven over wat Preact doet?
Ujjal Kohli: Preact helpt abonnees bij het proactief beheren van churn en up-sells van hun klanten. En dat doen we door gebruik te maken van zeer geavanceerde, voorspellende analyses, machine learning en analyse van de signalen van klanten, gecombineerd met de deskundige intuïtie van het succesgen van de klant.
Trends in kleine bedrijven: hoe denk je dat bedrijven de ontvangen informatie gebruiken om de relatie uit te breiden?
Ujjal Kohli: De beste bedrijven combineren het gebruik van voorspellende analyses en deskundige intuïtie om hun informatie te gebruiken. Veel bedrijven gebruiken deze informatie echter echt niet.
Het goede nieuws is dat kunstmatige intelligentie een lange weg heeft afgelegd. Big data heeft een lange weg afgelegd. We hebben nu kosteneffectieve technologieën om het vast te leggen, op te slaan, snel terug te halen en vooral om het te analyseren op inzichten. Bijvoorbeeld in ons geval om te zeggen: 'Hee, deze klant van jou ziet er niet naar uit dat ze in goede gezondheid verkeren. Je kunt beter wat proactieve actie ondernemen, anders zullen ze waarschijnlijk gaan karnen. '
Trends in kleine bedrijven: kunt u een klein beetje praten over de verschillende gegevenspunten die u bijhoudt vanuit het churn- en opportunityperspectief?
Ujjal Kohli: De analyse van het individuele gebruikersgebruik kan volgens ons het grootste inzicht krijgen. Dat is natuurlijk een enorme hoeveelheid werk voor onze computers om de individuele klikstroom van elke individuele gebruiker te bestuderen. Maar je kunt veel betere resultaten behalen.
Bijvoorbeeld, regelgebaseerde systemen kunnen zeggen dat iemand zeven dagen niet heeft ingelogd, misschien is dat een rode vlag die het account niet gebruikt en misschien churnt. Dat doen we niet. We gaan, 'Mary heeft de neiging om elke dag in te loggen. Als ze drie dagen niet heeft ingelogd, is dat misschien een rode vlag. Joe daarentegen logt doorgaans om de andere week in. Dus als hij vier weken niet heeft ingelogd, is het misschien een probleem '.
Het is dus een veel fijnere korrelanalyse die aangeeft welke functies wennen, welke mensen vastlopen en welke accounts waarde krijgen van uw systeem.
Maar dat is niet het hele verhaal. Je krijgt ook wat ik aanduidingen op accountniveau noem, zoals, zijn ze traag met het betalen van hun rekeningen toen ze op het goede spoor zaten? Komt hun contract voor verlenging? Is uw hoofdsponsor bij het bedrijf net uit het bedrijf vertrokken? Of misschien is er een reorganisatie geweest en zijn ze verder gegaan met iets anders. Dit zijn signalen op accountniveau. Ze kunnen ook een goed inzicht bieden in wat het account waarschijnlijk doet.
Trends in kleine bedrijven: toegang tot dat soort informatie en mogelijkheden om te helpen of te leiden op individueel niveau zijn ongelooflijk belangrijk. Maar ik denk dat je ook op een hoger niveau daadwerkelijk bepaalde trends kunt zien die zich ook in klantsegmenten voordoen.
Ujjal Kohli: Ja. U kunt bijvoorbeeld zien welke functies het meeste worden gebruikt, welke functies zeer waardevol kunnen zijn voor een bepaalde klant, enz. Dat kan u een tip geven, misschien moet u ze in de toekomst beter aan boord hebben of stuurt u ze misschien een video of een eenvoudig hulpmiddel.
Trends in kleine bedrijven: hoe helpt een service als die van u om het hele proces van bezoeken van website-bezoekers, tot aanmelden voor een proef, tot helemaal naar een klant te finetunen?
Ujjal Kohli: Omdat we naar individuele gebruikersactiviteiten kijken, kunnen we zien welke van uw gratis proefklanten het systeem aanzienlijk gebruiken, er gebruik van maken en actief zijn en daarom de belangrijkste kandidaten zijn om een betalende klant te worden. Mensen kunnen veel gratis klanten hebben en het is duur en veel moeite om ze allemaal na te streven zonder inzicht in welke de beste vooruitzichten zijn om te converteren. Dus wat Preact doet is u inzicht geven in welke de beste vooruitzichten zijn om te converteren, zodat u uw marketing- en verkoopmiddelen efficiënt en effectief kunt gebruiken om deze mensen te bereiken.
Trends in kleine bedrijven: laten we het hebben over wat een bedrijf moet doen vanuit cultureel oogpunt om succesvol te zijn met het implementeren van dit soort dingen?
Ujjal Kohli: Ik denk om klanten te behouden, churn en up-sell te verminderen, het vereist een CEO en bedrijfsbrede betrokkenheid. Het inzetten van tools zoals Preact is één ding. Maar er zijn veel andere aspecten van management die goed moeten zijn. Je moet een krachtig en goed opgeleid, gemotiveerd en geprikkeld klantensucces hebben en systemen die automatisch reiken.
Statistieken en dashboards zijn erg nuttig. Als iedereen kan zien wat de cijfers zijn en wat de trends zijn, kan dat behoorlijk effectief zijn. En dus hebben enkele van onze beste klanten tv-schermen op hun kantoor met churn- en up-sell-resultaten. En ze volgen ze elke dag in realtime op. Iedereen in het bedrijf kan zien hoe het gaat. Dus ik denk dat dit het soort inzet is dat nodig is, zodat je een bevoegd team hebt.
Trends in kleine bedrijven: waar kunnen mensen meer leren over Preact?
Ujjal Kohli: Onze website, Preact.com, heeft veel informatie.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
