Cory Hartlen van Radian6, een site die sociale media-gesprekken beluistert, bijhoudt en monitort, zodat bedrijven met succes een social-mediastrategie kunnen gebruiken, voegt zich bij Brent Leary om te bespreken waarom het zo belangrijk is om te luisteren.
* * * * *
Trends in kleine bedrijven: voordat we erin springen, kunt u ons misschien iets over uzelf vertellen?
Cory Hartlen: Ik kwam in sociale media, in Radian6, op een echt ronde manier. Ik heb 10 jaar in de levensmiddelen- en drankenindustrie doorgebracht en ik beheerde bars en restaurants. Ik wachtte zelfs op tafels en bartended. Ik ben een tijdje mijn eigen carrière begonnen en heb in Canada rondgereisd. Toen ik dichter bij de leeftijd van 30 jaar kwam, besloot ik dat het tijd was om wat wortels neer te zetten en een carrière in financiële planning begon.
Toen in oktober 200.8 na de crash van de markt, wilde ik iets een beetje stabieler vinden en was ik meer dan gelukkig om het interviewproces bij Radian6 te doorlopen. Het is de beste beslissing die ik ooit heb gemaakt.
Trends in kleine bedrijven: hoe kijken bedrijven in 2012 naar monitoring van sociale media?
Cory Hartlen: Ik denk dat de industrie de laatste twee of drie jaar echt is opgegroeid en dat deze zich begint te ontwikkelen. De mensen die de industrie leiden, doen het al vanaf het begin. Je hebt Dell, Pepsi en Microsoft. Ze hebben het heel goed gedaan. En dan zijn er de mensen die er nu aan beginnen. We zien dus dat er een gefragmenteerde kloof is.
De mensen die het al een tijdje doen, proberen manieren te bedenken waarop ze via de organisatie sociale gegevens en sociale media-informatie kunnen inbrengen. De anderen beginnen met marketing, PR of bedrijfscommunicatie en testen en ontwikkelen een aantal strategieën om manieren te vinden om de effectiviteit te meten. Terwijl het begint te groeien, zien we echt waar sociale media door de organisaties stromen. Dus het leeft niet alleen meer in marketing.
Trends in kleine bedrijven: hoe ziet u aspecten die van invloed zijn op het luisteren naar muziek?
Cory Hartlen: Een van de leukste verhalen die ik de afgelopen maanden heb gehoord, is in HR. Kunnen luisteren naar alle merkvermeldingen van mensen die zijn afgestudeerd met hun MBA, of kijken ernaar uit om af te studeren met hun MBA, en dan binnen die gesprekken te zien welke onderwerpen er aan de top komen. Vooral als mensen zeggen dat ze op zoek zijn naar werk of solliciteren.
We hebben enkele klanten gehad die succesvol zijn geweest in het vinden van potentiële kandidaten voor hun junior executive trainingsprogramma's. In plaats van te kunnen vertrouwen op meer traditionele wegen daarvoor, waar recruiters of headhunters zijn geweest, kunnen ze sociaal luisteren gebruiken om een deel van die kosten te verminderen.
Trends in kleine bedrijven: wat zijn enkele van de vaardigheden die we moeten aanscherpen om een effectieve luisteraar te worden?
Cory Hartlen: Om een goede luisteraar te worden, gaat het er echt om een proces te hebben om die informatie in handen te krijgen van mensen die het kunnen gebruiken en ernaar handelen. Het gaat niet alleen om luisteren, maar om een goed team samen te stellen dat kan handelen en inspelen op de kansen die dat luisterprogramma biedt.
Trends in kleine bedrijven: wat zijn enkele manieren waarop bedrijven het belang van luisteren vandaag kunnen kwantificeren?
Cory Hartlen: We luisteren naar sociale gesprekken, zodat wanneer mensen contact zoeken met hun sociale netwerken en om advies vragen, we misschien een handje kunnen helpen en een link kunnen delen naar onze beoordeling van controlesystemen. Die gesprekken zijn heel meetbaar, omdat we erachter kunnen komen hoeveel leads we in een bepaalde periode uit de sociale ruimte halen en die input in ons systeem krijgen. Dan zien we eigenlijk hoeveel van die we in een bepaalde periode kunnen afsluiten om een eigen ROI te halen uit zo'n programma.
Er zijn andere manieren waarop het klantenserviceteam een betere klantenservice kan bieden door mensen op het punt van noodzaak in deze sociale ruimten te ontmoeten. We hebben een aantal nieuwe cijfers gehoord die naar voren zijn gekomen bij het verhogen van het tarief bij één druk op de knop sluiten. De verlaging van de gemiddelde tijd per resolutie en de vermindering van de kosten per resolutie ook.
Trends in kleine bedrijven: zijn er bepaalde gebieden waar mensen zich nog niet echt goed aan hebben aangepast in termen van gebruik van luisteren?
Cory Hartlen: Nou, ik denk dat het komt met meten. Mensen luisteren mogelijk naar de juiste gesprekken, maar ze gebruiken die gegevens mogelijk niet effectief. Misschien luisteren PR en marketing wel wat, maar delen die twee afdelingen die sociale intelligentie met hun afdelingen of over afdelingen die er gebruik van kunnen maken? Ik zie nog steeds dat informatie wordt gehuisvest in de afzonderlijke afdeling en ik denk dat dat een beetje contraproductief kan zijn omdat je dubbel werk krijgt.
Trends in kleine bedrijven: wat zijn de twee of drie dingen die het meest nodig zijn om optimaal te kunnen luisteren in 2012 en daarna?
Cory Hartlen: Ik denk dat het allemaal neerkomt op doelen en strategie. Ik zeg altijd dat de telefoon gewoon een telefoon is - zonder een plan is sociale media niet anders. Mensen vragen altijd naar de ROI van sociale media. Ik zou je heel gemakkelijk kunnen vragen wat de ROI van mijn telefoon is. Maar zonder een doel en een meetbare strategie, ben ik echt in het duister. Maar als ik besluit deze maand nog drie verkopen te maken, weet ik dat ik X aantal telefoontjes moet maken om dat aantal verkopen te kunnen sluiten. Dus nu heb ik een doel en een strategie die kan worden gemeten om mijn succes te bewijzen. Ik denk dat sociale media niet anders is.
Trends in kleine bedrijven: Cory waar kunnen mensen meer leren over Radian6?
Cory Hartlen: Radian6.com. We zijn ook op Twitter @ Radian6, LinkedIn en Facebook.
Dit interview maakt deel uit van onze One on One-serie van gesprekken met een aantal van de meest tot nadenken stemmende ondernemers, auteurs en experts in het bedrijfsleven van vandaag. Dit interview is bewerkt voor publicatie. Om de audio van het volledige interview te horen, klikt u op de pijl naar rechts op de grijze speler hieronder. Je kunt ook meer interviews zien in onze interviewserie.
Uw browser ondersteunt de
audio
element.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
15 Opmerkingen ▼
