Er is heel veel gepraat over bots sinds Facebook in april zijn chatbotplatform aankondigde. En nu zijn er meer dan 11.000 bots aan Facebook Messenger toegevoegd. De originele use-cases voor bots waren gecentreerd rond klantenondersteuning - waar je ergens hulp bij wilt hebben, of misschien een statusupdate, of zelfs een vlucht moet wijzigen. Maar nu wil Drift, een platform voor berichtenapps voor het maken van marketingbots, bedrijven helpen de technologie te gebruiken om contact te leggen met bezoekers van de website en ze om te zetten in klanten - en dat op grote schaal.
$config[code] not foundDave Gerhardt, marketingdirecteur van Drift, bespreekt de rol die marketingrobots kunnen spelen in de omgang met moderne consumenten en hoe marketingrobots klaar zijn om het invullen van webleidingsvormen tot het verleden te maken.
Hieronder is een bewerkte transcriptie van het gesprek. Klik hieronder op de ingesloten speler om het hele gesprek te horen.
* * * * *
Chatbots gebruiken voor marketing
Dave Gerhardt: Ik run marketing bij Drift. We zijn een startup in Boston. We zijn een berichten-app voor marketeers. Voor Drift was ik bij HubSpot; heb ook enige tijd doorgebracht met Constant Contact. Daarom bracht ik in feite de eerste zeven jaar van mijn carrière door bij SaaS-bedrijven, en ze waren allemaal gefocust op marketingtechnologie.
Trends in kleine bedrijven: geef ons een wat diepere duik in wat u bij Drift doet.
Dave Gerhardt: Drift is een app voor berichten en we zijn gericht op het specifiek helpen van marketeers om één op één gesprekken op grote schaal te voeren.
Iedereen heeft waarschijnlijk live chat gebruikt voordat je een bedrijf of een consument bent op iemands website. Maar live chat wordt van oudsher alleen gebruikt voor klantenondersteuning en klantenservice. En de pushback is altijd geweest aan de marketing- en verkoopkant; Oh dit is gewoon niet schaal voor ons. Ik wil niet dat mijn verkopers al hun tijd doorbrengen om met mensen te praten die ondersteuningsvragen hebben. Ik wil niet dat iemand gewoon naar onze website kan komen om met ons te praten. Ik wil niet omgaan met ongeschoolde mensen '.
Dus live chatten en berichten verzenden was niet echt een optie voor marketeers, maar we beginnen ons daar op te richten met Drift. Dat is onze missie, om dat probleem van het één-op-één-gesprekken op grote schaal op te lossen. En de reden waarom ik steeds één-op-één-gesprekken blijf houden, is omdat dit steeds vaker de manier is waarop jij en ik met bedrijven willen communiceren.
Dave Gerhardt: En er gebeurt iets grappigs, omdat we als marketeers alle methoden gebruiken die we haten. Ik weet persoonlijk dat ik het niet leuk vind als ik naar een website moet gaan om een formulier in te vullen en dan te wachten op een reactie of gewoon een lang formulier voor iets in te vullen. Ik haat het als ik word opgejaagd door e-mails en telefoontjes van verkopers.
Maar dan gaan we naar onze banen en we doen al die dingen die we haten en dat komt gewoon omdat er geen toolset is die bewees dat er een betere manier is om het te doen. Dus hoewel we als mensen weten dat we die dingen niet leuk vinden, gaan we naar onze banen en doen we ze, want dat is de enige manier waarop het is gedaan.
Trends in kleine bedrijven: hoe veranderen marketingbots het spel?
Dave Gerhardt: Machinaal leren en kunstmatige intelligentie heeft zoveel kracht en we willen dat geven aan het belangrijkste deel van uw bedrijf, de relaties die u hebt met uw klanten.En er is dus geen reden waarom iemand zou moeten verschijnen op uw site en behandeld worden als een volledig anonieme bezoeker. Gewoon kijken naar ons websiteadres bijvoorbeeld. Zelfs als we 1000 berichten per dag ontvangen, zijn 80 procent daarvan onze mensen die dezelfde of soortgelijke vragen stellen. En dus gebruiken we nu een bot om betere antwoorden op die vragen te krijgen, maar krijgen we ook de juiste boodschap voor de juiste persoon. Dit is het hele één-op-één-op-een-schaal-aspect. Dus als je nu naar onze website gaat en je typt een vraag, dan zullen de bots je vragen wie je probeert te bereiken. Is het verkopen? Is het ondersteuning? Bent u een klant met een vraag? En dan gaat de bot je helpen om naar de juiste persoon te gaan, dus het brengt je naar de verkoper die op dit moment aan het werk is.
Dus we denken dat bots in feite een lange weg kunnen gaan in het vervangen van gekwalificeerde leads (MQL's) en sales qualified leads 9SQL's) die bij elk bedrijf anders zijn; maar MQL's en SQL's zijn over het algemeen een standaard. En als je bedenkt waarom die dingen in de eerste plaats zijn bedacht, was het om mensen verder te kwalificeren. Dus verkopers zouden hun tijd niet verspillen om met iedereen te praten. Dus u gaat naar deze pagina en u vult dit formulier in met 13 of 14 velden en daarom bent u een gekwalificeerd persoon omdat u aan al deze criteria voldoet. Je werkt op dit type bedrijf, dit bedrijfsformaat, en voor ons is er gewoon een betere manier om dat te doen en dat is door een gesprek op je website te houden en de bot kan sommige van die dingen helpen faciliteren. En dus denken we dat de toekomst geen vormen meer is. Geen MQL's meer. Al dat spul gebeurt in een gesprek.
Trends in kleine bedrijven: u zegt niet dat bots moeten worden gebruikt om mensen te vervangen, maar om de betrokkenheid van mensen te vergroten en het een meer gelijkvormigheid te geven met de klant om bij de juiste persoon te komen.
Dave Gerhardt: Dat is precies waar we aan denken. Het is een beetje grappig omdat kunstmatige intelligentie deze bot aandrijft. Het is absoluut geen vervanging van mensen. Het verbetert eigenlijk de rol omdat het ervoor zorgt dat verkopers alleen met die hot leads kunnen praten. Supportvertegenwoordigers kunnen hun gesprekken prioriteren waardoor klanten echt pissig zijn. En dus beschouwen wij het als een kleine conciërge die u als verkoper helpt, als de marketingpersoon, als ondersteuningsvertegenwoordiger bij het prioriteren van de juiste gesprekken, zodat u een betere ervaring kunt leveren. En dit gaat door het hele bedrijf gebeuren.
Er is iets dat we veel hebben gezegd, namelijk klantervaring is de nieuwe marketing en dat betekent dat in deze wereld van vandaag waar iedereen toegang heeft tot elke website, elk bedrijf, elk contactpunt voor uw bedrijf een mogelijkheid is om een klant te verbazen. Maar zo vaak vandaag weet u hoe vaak u uw kabelbedrijf belt en praat u met vijf verschillende mensen die geen context hebben. En het is een beetje dom dat in 2016 kan bestaan.
We denken er dus over chatbots te gebruiken en marketing te gebruiken om de beste ervaring in het hele bedrijf te leveren, of dat iemand is die een vraag heeft over de verkoop, of dat nu customer success manager is, of dat nu een productbericht in het product is of dat die ondersteuning.
Trends in kleine bedrijven: het andere dat je zei, viel me op in plaats van dat iemand een site kwam bezoeken die die niet-goddelijke vormen moest vullen, je ziet een wereld waar mensen je site bezoeken en niet hoeven te gaan door die pijn meer. Alleen al door wat interacties met de chat-bot, zal dat voldoende context bieden om de persoon naar de juiste persoon te krijgen voor een gesprek met het bedrijf.
Dave Gerhardt: Ja, want we willen je als Brent kunnen behandelen, niet zoals Brent op gmail dot com, wat slechts een voorbeeld is en dat word je als je een formulier invult. Een van de voorbeelden die we geven is extreem maar het bewijst een punt. De Apple Store is geweldig omdat je daar naar toe kunt gaan en je kunt spelen met alles wat je maar wilt en je kunt alles uitproberen voor een dag. Maar stel je voor dat je in de Apple Store liep en dat je met een MacBook aan het spelen was en vlak voordat je het begon te gebruiken, kwam een van hun verkoopmedewerkers naar je toe en zei dat je dit formulier invult! En jij bent zoals waarom? Ik ben nu in je winkel. Waarom moet ik een formulier invullen? Om ervoor te zorgen dat je gekwalificeerd bent om deze computer uit te proberen …
En dat is de ervaring op de meeste mensenwebsites vandaag. Marketing en sales zijn die poortwachters waar ze handelen in deze wereld waar informatie niet gratis is, maar het is 2016 en zo veel bedrijven hebben de matrijs al gebroken of bedrijven zoals Slack of Trello of Buffer of Quip die net aan Salesforce hebben verkocht. Al die bedrijven hebben verkoop- of markeerprocessen die aanvoelen als een modern bedrijf en we willen helpen dat bij elk bedrijf te brengen.
Trends in kleine bedrijven: hoe gebruiken mensen Drift? als een standalone? Of samen met iets als HubSpot?
Dave Gerhardt: Je zou Drift zeker als een zelfstandige kunnen gebruiken. Maar op dit moment zijn we toevallig gericht op bedrijven die al andere tools gebruiken. We hebben dus een diepe integratie met HubSpot. We zijn heel dichtbij met die jongens daar. Hebben ook integraties met Zapier, WordPress, Segment. In principe bouwen we Drift om te integreren met alle tools die je al gebruikt en we willen die berichtenlaag zijn die bovenop al het andere zit.
Trends in kleine bedrijven: en dus de bottom line … Wat is het grootste voordeel dat een MKB direct uit de verpakking haalt door een marketingbot te gebruiken?
Dave Gerhardt: Je kunt meer gesprekken voeren met mensen. Ik denk dat dat de bottom line is. Aan het eind van de dag worden bedrijven op mensen uitgelaten. En ik denk dat we de afgelopen vijf jaar of zo verliefd zijn geworden op het idee van automatisering in onze marketing en dat we de persoonlijke band enigszins kwijt zijn geraakt. Door Drift te gebruiken, kunt u echte gesprekken voeren met echte mensen die u zullen helpen uw bedrijf te laten groeien. En u verandert de manier waarop u zaken doet in overeenstemming met de manier waarop mensen dingen willen kopen. Ze willen geen formulieren invullen. Ze willen niet met verkopers praten. Ze willen gewoon zelf dingen uitzoeken en stellen je een vraag als ze er een hebben.
Trends in kleine bedrijven: Dus eigenlijk zijn bots niet alleen meer voor klantenservice. Ze staan ook aan het begin van het gesprek.
Dave Gerhardt: We moeten profiteren van deze technologie en deze naar de verkoop en marketing brengen. Dat is wat we doen.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
Reactie ▼
