Hoe een bedrijf zich gedraagt spreekt boekdelen over wat het leiderschap gelooft. Als u wilt weten wat de c-suite waardevol is en echt om geeft, volg dan de praktijken van het personeel. Vooral de klant tegenover personeel.
Hoe gedragingen uw bedrijfswaarden onthullen, of een gebrek daaraan
Voorbeeld: United Airlines heeft onlangs een situatie gecreëerd waarin hun kijk op klanten, personeel en waarde wordt uitgezonden. Er zijn zoveel aspecten aan dit probleem dat we bij het begin zullen beginnen en ons een weg banen.
$config[code] not foundHet eerste punt is de praktijk van overboekingsvluchten. Ze zijn niet de enige luchtvaartmaatschappij om dit te doen, maar het heeft wel bijgedragen aan het probleem. Waarom een vlucht overboeken? Ze ontvangen in essentie tweemaal betaling voor sommige stoelen. Hun aanname, gebaseerd op gegevens, is dat sommige mensen niet opdagen voor de vlucht. Oke. Ik ben misschien wel in orde met deze praktijk als de consument niet verplicht was om vooruit te betalen voor de vlucht. We betalen vooruit om de gewenste prijs te krijgen. Anders is die prijs verdwenen en moeten we meer betalen.
Dit vertelt me dat het bedrijf erg gefocust is op omzet. U denkt misschien: zijn niet alle succesvolle bedrijven gericht op omzet? Kan zijn. Of misschien zijn ze gefocust op het bedienen van hun klanten omdat ze beseffen dat ze voor de lange termijn succesvol zullen zijn wanneer de klant de prioriteit heeft.
Wanneer een bedrijf alleen maar denkt om geld te verdienen, maakt het fouten en hun klantenservice lijdt. Dit komt omdat hun focus niet ligt op hun klant, of de klantervaring.
Het tweede punt is de passagiers vragen hun stoelen op te geven, zodat een bemanning het vliegtuig kan instappen. Nu moest die bemanning een bestemming bereiken zodat ze hun werk konden doen. Ik snap het. Dit is wat de luchtvaartmaatschappij niet krijgt - het is niet het probleem van de betalende passagier! Luchtvaartmaatschappijen hebben veel opties als het gaat om bemanningen. Ze kunnen ze effectiever inplannen. Ze kunnen ze op een ander niveau brengen, of van een andere luchtvaartmaatschappij.
De overtuiging dat het ok is om een betalende klant te overbelasten om aan een bedrijfsbehoefte te voldoen, is een schaamteloos bewijs dat het bedrijf zichzelf meer waardeert dan zijn klanten. Ik krijg volledig het idee dat als de bemanning niet op hun bestemming zou zijn, andere passagiers hinder zouden ondervinden.
Het probleem was dat er geen sprake was van creatief denken. Niemand stopte en overwoog andere alternatieven. En dit komt omdat ze de passagiers niet als klanten zagen. Hun focus lag op zichzelf in plaats van op hun betalende klanten.
Het resultaat? Ze verwijderden met geweld een passagier die niet van het vliegtuig wilde. Ze gebruikten zoveel kracht dat hij op zijn hoofd sloeg en bloedde. Maar dat is niet het enige resultaat. Elke passagier in dat vliegtuig, elke betalende klant, zag hoe de man werd behandeld. Sommigen registreerden het evenement zelfs op hun mobiele telefoon. Ze kregen allemaal een plaats op de eerste rij voor een uit de eerste hand verslag van wat het bedrijf waardeert. En zij weten dat zij het niet zijn!
Maar wacht! Het wordt erger. Die opnames worden keer op keer over de hele wereld uitgezonden. Nu zijn niet alleen hun betalende klanten op de hoogte van hun gebrek aan klantenservice, maar ook de rest. En de CEO gaat dan verder met het bagatelliseren van het gedrag van de beveiligingsmensen EN brengt de klant in diskrediet. Pas toen de aandelenkoers begon te dalen, verontschuldigde hij zich echt.
Al deze belachelijk slechte dingen gebeurden door een simpel ding - de leiding van het bedrijf gaf gewoon niet om hun klanten. Dat gebrek aan zorg van de top wordt vervolgens in het hele bedrijf uitgespeeld. Dit is geen personeelsprobleem. Het is een leiderschapsprobleem. Het is focus op de verkeerde plaats om de verkeerde redenen,
Dus, wat is de les? Zorg eerst en altijd voor uw klanten. Zorg ervoor dat ze op elk niveau een geweldige ervaring hebben met uw bedrijf. Zorg ervoor dat uw volledige personeel is gemachtigd en aangemoedigd om problemen op te lossen met de klant in gedachten, niet ondanks hen. Geloof me, de inkomsten komen vaak en op de lange termijn.
Telegraaffoto via Shutterstock
