De meesten van ons ervaren steeds meer van ons leven door naar de schermen van onze mobiele apparaten zoals telefoons en tablets te kijken. Daarom ontwierp GetFeedback hun online klantenonderzoeksplatform - om het aantrekkelijker, aantrekkelijker en efficiënter te maken voor gebruikers om bedrijven de feedback te geven die ze nodig hebben om betere producten en diensten te creëren.
GetFeedback mede-oprichter, Sean Whiteley, deelt met ons waarom het belangrijker dan ooit is om een effectief proces te creëren voor het verzamelen van informatie van klanten, en de rol die mobiliteit speelt bij het opbouwen van de soort ervaringen die mensen ertoe brengen om uw enquêtes op regelmatige basis te nemen basis.
$config[code] not found* * * * *
Sean Whiteley: Mijn medeoprichter, Kraig Swensrud, en ik hebben in 2006 een bedrijf opgericht met de naam Kieden, dat Salesforce CRM en Google AdWords integreerde. We waren eigenlijk de tweede acquisitie die Salesforce had gedaan.
We hebben daar ongeveer zes jaar doorgebracht in verschillende uitvoerende functies bij het bedrijf met een breed scala aan verschillende initiatieven in de product- en marketingorganisaties. We zijn een nieuw bedrijf gestart genaamd GetFeedback. Kortom, een nieuwe kijk op de online enquête. Enquêtes gebouwd voor de wereld van miljarden en miljarden smartphones.
Trends in kleine bedrijven: hoe belangrijk is het om constante, goede feedback van uw klanten te krijgen?
Sean Whiteley: Iedereen is bekend met enquêtes. Iedereen heeft een enquête afgenomen. Veel mensen hebben enquêtes verspreid. Wat veel mensen waarschijnlijk niet weten, is dat enquêtes een bedrijfstak van $ 2 miljard zijn.
De reden dat het een industrie van $ 2 miljard is, is dat feedback het levensbloed van een bedrijf is. Het maakt niet uit wat voor soort bedrijf je bent. Klantenservice zal belangrijk zijn. Het is van vitaal belang om feedback te krijgen van uw klanten, van uw werknemers, van uw partners, van uw ecosysteem. Het is hoe je verbetert, hoe je beter wordt. Het is hoe je weet dat het niet werkt en het is hoe je weet wat je moet doen om beter te doen.
Historisch gezien begonnen enquêtes in het "Mad Men" -tijdperk waarin ze focusgroepen hadden om in een kamer te komen. Dat ging snel naar de telefoon. Kort daarna verhuisde het online. Bedrijven zoals SurveyMonkey waren echt storend in het online zetten van enquêtes, zodat mensen ze rechtstreeks vanuit hun e-mail of in een browser konden volgen.
Maar we hebben deze kolossale verschuiving naar mobiel computergebruik gezien. Mensen noemen het 'het mobiele tijdperk' of 'het post-pc-tijdperk'. Je hebt waarschijnlijk onlangs statistieken gezien waarbij meer dan de helft van alle e-mails nu op een telefoon wordt geopend.
Het is op je telefoon, het is op je tablet en soms zit het ook op een computer. Dus we denken echt dat deze verschuiving naar mobiel net zo belangrijk is als een van die verschuivingen die ik eerder heb besproken. De verschuiving van focusgroepen, naar telefoons, naar online enquêtes, naar mobiel. We denken dat dit een even belangrijke verandering is.
Dat was echt ons belangrijkste doel met GetFeedback. Een voor mobiel geoptimaliseerde enquêtervaring bouwen die gebruiksvriendelijk was en waarvan iedereen gebruik kon maken.
Trends in kleine bedrijven: hoe beïnvloedt mobiliteit de responscijfers in vergelijking met de traditionele manier om enquêtes te gebruiken?
Sean Whiteley: Veel van het komt neer op gebruikerservaring. Vaak wil ik iemand wat feedback geven. Maar ik ga niet zitten en mijn telefoon knijpen en ik ga mijn ogen niet belasten en bewegen en op de kleine knopjes klikken. Veel mensen geven me deze enquêtes, ze zien er misschien best goed uit in mijn browser, maar als ik in een taxi op mijn telefoon zit of als ik thuis tv zit te kijken en ik toevallig mijn iPad gebruik, ben ik echt niet van plan om die extra mijl te gaan om u die reactie te geven.
Misschien stuur ik het door naar mijn e-mailinbox of de bovenkant van mijn inbox, of misschien kom ik er wel achter als ik achter de computer zit.
Je wilt die ervaring bieden voor iemand, waar ze ook zijn, wat ze ook doen, ze kunnen je echt wat feedback geven, precies wanneer en wanneer. Want wat er gebeurt als je het op elk apparaat kunt gebruiken, is - je krijgt hogere responspercentages.
We hebben veel onderzoek gedaan toen we dit bedrijf begonnen. We hadden ontzag voor de responscijfers waaraan mensen gewend waren geraakt. Mensen hadden het over het verkrijgen van 2, 3, 4 procent responspercentages op enquêtes en we dachten dat dat gek was.
Het is moeilijk genoeg om je boodschap voor iemand te krijgen. Het is nog moeilijker om iets te krijgen dat relevant en gericht is voor iemand. Het laatste dat je wilt doen is hen een slechte ervaring geven.
Zodra u ze daar heeft en de tijd hebt genomen om de inhoud van uw enquête te lezen, wilt u ervoor zorgen dat deze is geoptimaliseerd voor een goede gebruikerservaring. We denken dus dat mensen een exponentieel hogere respons op hun enquêtes zouden moeten krijgen en mobiel is daar een enorm stuk van.
Het andere stuk bevat rich media-inhoud - zaken als video, foto's en afbeeldingen. We weten allemaal hoe boeiend deze dingen kunnen zijn. Kijk naar bedrijven als Snapchat en Facebook en Instagram. We weten dat foto's en video interessant zijn. We denken dat u gemakkelijk rich media-assets in uw enquêtes kunt opnemen.
Trends in kleine bedrijven: welke rol speelt snelheid in het niet kunnen uitrollen van deze enquête, maar om de informatie daadwerkelijk te nemen en de services te creëren waar mensen u deze informatie voor geven?
Sean Whiteley: Snelheid is alles. En ik denk dat snelheid twee dingen is.
U spreekt natuurlijk over laadtijden van pagina's en dergelijke. Maar ook de aandachtspunten van mensen op het web zijn niet meer wat het was. Ik zit nu achter mijn computer en ik heb verschillende vensters open. Ik heb Twitter, ik heb Facebook. Ik heb een chat-applicatie. Ik heb een aantal verschillende browsers. Ik heb een heleboel verschillende dingen geopend.
Alles pusht meldingen en updates en de aandachtsspanne is kort. Dus we denken dat de enquêtes in de toekomst korter zullen worden. Ze zullen boeiender moeten worden en ze zullen een betere ervaring hebben. Aan het eind van de dag krijg je meer feedback, wat zal leiden tot sneller inzicht.
Trends in kleine bedrijven: wanneer u erover nadenkt, zijn diensten zoals die van u echt een van de stukjes in de puzzel van het creëren van wat ik 'EERLIJKE' organisaties noem. Snel, wendbaar, interactief en responsief. Het hebben van een dienst als die van u is een van de hoofdartikelen.
Sean Whiteley: Ik denk dat Salesforce het erg goed heeft gedaan. Ze zijn een klant van ons. Salesforce heeft al deze fantastische evenementen. Dreamforce, dat is natuurlijk fantastisch. En een van de dingen waar ze echt goed in zijn geworden, is dat elke keer dat ze een evenement hebben - en het kan een webinar zijn, of het kan iets zijn zoals Dreamforce - ze direct na het evenement een enquête versturen.
Wat daar geweldig aan is, is dat ze echte beelden en video zullen opnemen van de gebeurtenis waar de klant net was. Ze krijgen ze wanneer ze wegrijden van het evenement. Misschien zijn ze op het vliegveld terug naar huis of misschien zitten ze in de taxi of zitten ze misschien in hun hotel. Of misschien zijn ze terug op hun kantoor of misschien zijn ze thuis.
Maar ze slaan op hen wanneer die gebeurtenis nieuw is in hun gedachten. Het brengt ze terug naar wat een paar uur geleden had kunnen zijn. Dus ze krijgen echt die emotionele, zeer reële eerste feedback die ze nodig hebben. Ze nemen die feedback op en ze brengen deze naar de juiste mensen.
Het hebben van dat real-time feedbackmechanisme en die consistente feedbackloop met hun klanten is iets dat ze echt onder de knie hebben. En GetFeedback is hoe ze het doen.
Trends in kleine bedrijven: kunt u ons vertellen waar mensen meer kunnen leren over wat jullie doen op GetFeedback?
Sean Whiteley: Zeker. Ga naar GetFeedback.com. Er zijn daar enkele klantverhalen en ook een gratis versie.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
2 Opmerkingen ▼
