Ik heb de afgelopen tijd veel met veel mensen in CRM gesproken, waaronder leidinggevenden die de CRM-productgroepen leiden bij grote bedrijven zoals Oracle en Sage. Ik heb ook tijd besteed aan gesprekken met startups, zoals Batch Blue en Mercury Grove. En onlangs op de Small Business Summit van dit jaar organiseerde ik een panel over het koesteren van klantenloyaliteit, met executives van Microsoft, Google en Network Solutions.
$config[code] not foundWat ik heb geleerd van deze gesprekken, is dat de nieuwsgierigheid naar CRM-gerelateerde producten en diensten toeneemt, schijnbaar in één lijn met de achteruitgang van de economie.
En hoewel ik veel leerde van het praten met deze leidinggevenden, leerde ik zelfs meer van echte kleine bedrijven. Net als de meer dan 300 eigenaren van kleine bedrijven die de Summit hebben bijgewoond en die onze paneldiscussie over het koesteren van klantenloyaliteit hebben getransformeerd in een dringende oproep om te leren hoe ze kunnen bereiken nieuwe klanten. Dit werd herhaald door de 650 mensen die aanwezig waren op een recent webinar waaraan ik deelnam en die zich concentreerden op de impact die CRM kan hebben op verkopen in een down-economie.
Terwijl we voortdurend gebombardeerd worden met nieuws over massaontslagen, verhuizingen en krappe kredietmarkten dagelijks registreren, is het geen wonder dat we het gevoel hebben dat we constant worden aangevallen. En na al deze economische shock-and-awe, hebben velen van ons het gevoel in de foetushouding op te kruipen … in de hoek van een goed versterkte bunker.
Helaas kun je geen nieuwe zaken doen met je armen dichtgeklapt terwijl je in een bunker zit. Je kunt zelfs niet aan je huidige klanten in die positie vasthouden.
We moeten manieren vinden om de gevaren van de economie te overleven terwijl we vechten tegen de drang om onszelf te "stoppen, laten vallen en rollen" naar een "veilige" schuilplaats, waar het enige waar we ons voor verbergen, onze klanten zijn en zij die zoeken voor de producten en diensten die we ze kunnen leveren. Veel kleine bedrijven - mensen die willen krabben, klauwen en zich een weg banen door deze recessie - kijken hoe CRM hen kan helpen concurreren, overleven en zelfs gedijen in deze omgeving. Hier zijn een paar trends om te overwegen.
Trend # 1 - Uitreiken
Het is eng daar, maar nu is het niet het moment om met een slecht geval van alligatorarmen te komen. Je weet wel, zoals wat er gebeurt in het voetbal met een brede ontvanger die door het midden gaat voor een vangst, voordat je besluit om je er niet voor uit te strekken … wanneer hij een 250-pond linebacker ziet aankomen als een weggelopen locomotief. De angst om geraakt te worden, zorgt ervoor dat hij niet voor de bal gaat.
Maar wat als het een kwart over is met nog een minuut te gaan en zijn team geen tijd meer heeft? Zonder de bal te raken, kan hij onmogelijk de vangst maken die de ketens "beweegt", en de hoop van zijn team houden om het spel levend te winnen. En aangezien hij geraakt wordt, of hij nu de bal vangt of niet, kan hij net zo goed alles geven en proberen de vangst te maken.
Hoewel het volkomen begrijpelijk is om te vrezen voor de pijn die deze economie voor onze bedrijven kan hebben, kunnen we niet voorkomen dat we eroverheen gaan wanneer dat nodig is. Het is in feite belangrijk om manieren te vinden om het daadwerkelijk te doen vergroot ons bereik, zelfs terwijl we onze portefeuilles verdedigen.
Dat is de reden waarom veel bedrijven zich wenden tot web-samenwerkingsservices zoals Webex, GotoMeeting, iLinc en anderen om virtuele conferenties te houden. Dit zijn niet de typische urenlange webinars. Het zijn daglange evenementen met meerdere sprekers en sessies, net als bij traditionele evenementen op locatie. Deelnemers kunnen dingen bekijken vanuit het comfort van hun bunkers (ook wel kantoren genoemd). Presentatoren kunnen presenteren van … waar dan ook. Deelnemers kunnen via chatberichten communiceren met presentatoren. En netwerken kan de hele dag online plaatsvinden.
Het is niet helemaal hetzelfde als een fysieke conferentie, maar virtuele conferenties zijn ook slechts een fractie van de kosten, tijd en moeite om samen te stellen in vergelijking met conferenties ter plaatse. Toch bereiken ze nog steeds een potentieel groot publiek. Is dat niet de moeite waard een stuk of twee? En je hoeft niet eens een slag te slaan om het te doen.
$config[code] not foundTrend # 2 - Automatiseer dit!
CRM-applicaties waren geweldig om ons te helpen contacten en leads, taken en activiteiten bij te houden en om een betere grip te krijgen op deals waaraan wordt gewerkt. Maar een van de minder gebruikte functies van CRM-apps is hun vermogen om belangrijke processen voor het omzetten van leads in klanten te automatiseren. Hieronder een afbeelding van een standaard, traditionele processtroom voor het verwerven van klanten:
Zoals je kunt zien zijn er hier veel bewegende delen die we moeten volgen om nieuwe klanten aan boord te brengen.
Er zijn bijvoorbeeld een aantal tijdrovende taken gekoppeld aan leadgeneratie, leadkwalificatie, opportunitybeheer en andere CRM-gerelateerde gebieden. Het automatiseren van leadinvoer is ongelooflijk belangrijk, omdat veel leads niet worden opgevolgd omdat ze nooit in een systeem zijn ingevoerd. Kunnen we ons in deze economie echt veroorloven om potentieel goede leads genegeerd te laten worden?
Door deze activiteiten te automatiseren, hebben we ook meer tijd voor mensen met wie we zaken willen doen. En met alle verschillende activiteiten die we gebruiken om leads te genereren en bewustzijn te creëren voor onze bedrijven, kunnen we door het automatiseren van deze processen het groeiende aantal binnenkomende leads doorzoeken en zich onmiddellijk concentreren op de meest veelbelovende leads. Door snel de beste leads te vinden, kunnen we deze sneller sluiten.
Bovendien zullen die leads die nog niet helemaal klaar zijn niet worden genegeerd. In eerste instantie zullen ze worden opgewarmd met regelmatig geplande communicatie, wat kan leiden tot verkopen langs de lijn. Dus automatisering op deze gebieden kan ons helpen meer nieuwe zaken te creëren, op een efficiëntere manier.
Trend # 3 - Social CRM en Mo 'Better Content
Inhoud maakt het hart groter … althans in een Web 2.0-wereld. Ik bedoel, denk gewoon aan alle informatie die we dagelijks verzamelen en die ons helpt op de hoogte te blijven van wat er gaande is in onze sector. Wanneer u antwoorden op vragen nodig heeft, wendt u zich waarschijnlijk tot Google, een favoriete blogger of Twitter. En er is waarschijnlijk geen tekort aan gesprekken die kunnen leiden tot goede antwoorden en geweldige zakelijke relaties.
Dus als content echt het Web 2.0-hart doet nadenken, dan maken gesprekken de wereld rond, zoals de onderstaande afbeelding illustreert:
Dit proces - het creëren van inhoud om conversaties te genereren die leiden naar nieuwe klanten, en meer zinvolle relaties met bestaande klanten - wordt ook wel sociale CRM genoemd. Het is een nieuwe dimensie die een aanvulling vormt op de operationele, transactionele aspecten van traditioneel beheer van klantrelaties.
Traditionele CRM is geweldig voor het intern beheren en delen van informatie en voor het uitvoeren van bepaalde activiteiten, maar het was niet de bedoeling mensen te betrekken bij Twitter, YouTube, blogs en podcasts. Maar dit zijn de voertuigen die klanten gebruiken om oplossingen te vinden, informatie te delen, dingen te verkopen en te zeggen "hallo, hoe gaat het met u?".
De vonk voor deze interacties is inhoud, in een van zijn vele vormen. En er is meer dan genoeg te weten, dankzij eenvoudig te gebruiken hulpmiddelen die ons kunnen transformeren in gastprogramma's, gesyndiceerde columnisten en internet-televisiesterren. Maar de focus voor contentproducenten die informatiezoekers willen verleiden tot conversaties zal moeten verschuiven van eenvoudig te creëren content naar het maken van easy-to-Captivate inhoud die opvalt bij de rest. En gemakkelijk te betoveren inhoud zou in gemakkelijk te gebruiken formaten moeten zijn die het gemakkelijk maken om u bij een zinvolle uitwisseling of twee te betrekken.
Ongeacht de economie, kunnen wij als mensen in een klein bedrijf zich niet veroorloven om zich in de kelder te verstoppen of om AWOL te gaan gebruiken. We moeten natuurlijk onze gevechten verstandig kiezen, maar dan moeten we STRIJDEN!
Dat betekent dat we gebruiken wat we kunnen om te krijgen wat we willen. Het betekent nieuwe manieren vinden om contact te leggen met nieuwe mensen, terwijl we op zoek zijn naar verdere relaties met degenen die we al kennen. Het betekent niet bang zijn om uit te reiken, te automatiseren en te boeien. Het betekent een lange blik werpen op CRM … sociale CRM.
Als u meer wilt weten over Social CRM, downloadt u de whitepaper: "Social CRM - Customer Relationship Management in het tijdperk van de sociaal bevoegde klant."
* * * * *
