In welke branche u zich ook bevindt, online beoordelingen worden steeds belangrijker voor zakelijk succes. De kracht van de ongeëvenaarde meningen van klanten betekent dat uw klantervaring het potentieel heeft om uw bedrijf te maken of te verbreken.
Het effect van klantenservice op klantervaring
Een quick scan van de online beoordelingen van het gemiddelde bedrijf laat zien dat het niet allemaal om - of zelfs maar gaat meestal over - het product of de service die uw bedrijf biedt. Het gaat echt om de klantenservice. De heerlijkste restaurantmaaltijd krijgt geen vijfsterrenbeoordeling als deze wordt geserveerd door een onoplettende ober. Uw product krijgt geen goede beoordeling als klanten nooit een live persoon aan de telefoon krijgen als ze hulp nodig hebben bij het opzetten ervan.
$config[code] not foundOmgekeerd hebben werknemers die doen wat ze willen om de dingen recht te zetten de macht om zelfs de slechtste aanvankelijke ervaring in te lossen. En niets is gunstiger voor de online reputatie van uw bedrijf dan een klagende klant die verandert in een gelukkige evangelist nadat u hun probleem hebt opgelost.
Als je klantervaring gemiddeld is, is het niets om naar huis te schrijven - of een recensie te schrijven - over. Als het verschrikkelijk is, krijg je vernietigende beoordelingen; als het uitstekend is, krijg je gloeiende. Dus hoe kunt u zorgen voor meer goede recensies en minder negatieve (of zo-zo) beoordelingen? Besteed aandacht aan de klantervaring, vooral als het betrekking heeft op uw klantenservice.
Een manier om de klantenservice te verbeteren, is het implementeren van een cloudgebaseerd callcenter. Hier zijn enkele manieren om uw callcenter in de cloud te brengen, kan leiden tot gelukkiger klanten.
- Goed personeel. Er zijn altijd voldoende agents bij de hand om het oproepvolume aan te kunnen. Met cloudgebaseerde callcenters kunt u profiteren van flexibele personeelsbezetting. Gebruik het dashboard van het hulpprogramma en de activiteitenrapporten om het volume van inkomende oproepen te controleren en zo nodig vertegenwoordigers van de klantenservice toe te voegen, zodat bellers niet veel tijd hoeven te verspillen.
- Maximaliseer het klantgemak. Als u bijvoorbeeld een systeem gebruikt dat geautomatiseerde callbacks naar klanten kan bieden, kunnen klanten een gesprek ontvangen op een tijdstip dat het beste is voor hen.
- Directe oproepen efficiënter. Zoek naar een systeem waarmee u oproepen naar de juiste medewerker van de klantenservice of het team kunt routeren op basis van de behoefte van de klant en de vaardigheden van de medewerkers. Als u geavanceerde opties voor gespreksroutering hebt, kunt u erop vertrouwen dat meer problemen bij de eerste oproep worden opgelost.
- 24/7 toegang. Waar u ook bent, u krijgt toegang tot dashboards en rapporten van callcenters om de effectiviteit van uw team te volgen. Dat betekent dat u snel knelpunten kunt identificeren die de oproepresolutie vertragen, zwakke plekken in de productiviteit van werknemers vaststellen, zien hoe lang het duurt voordat de gemiddelde oproep is opgelost en meer.
- Toegang tot klantgegevens. Medewerkers van klantenservice hebben toegang tot actuele klantgegevens. Cloudgebaseerde klantenservice-tools die in realtime worden bijgewerkt, stellen servicemedewerkers van klanten in staat om notities te maken over specifieke klanten, problemen en incidenten, zodat de volgende agent niet helemaal opnieuw hoeft te beginnen. Uw vertegenwoordigers van de klantenservice zullen meer georganiseerd zijn en uw klanten zullen gelukkiger zijn wanneer ze de informatie niet steeds opnieuw hoeven te herhalen.
Opnieuw gepubliceerd met toestemming. Origineel hier.
Slechte service foto via Shutterstock
Meer in: Nextiva, Publisher Kanaalinhoud 2 Opmerkingen ▼
