"Er is een dorp voor nodig om een kind groot te brengen", luidt het oude gezegde. Maar voor Jeff Nolan, VP Product Marketing voor Get Satisfaction, zou een beter gezegde kunnen zijn: "Er is een community voor nodig om een bedrijf op te bouwen." In dit interview sprak Brent Leary met Jeff over waarom online klantengemeenschappen vooral belangrijk zijn voor kleine bedrijven en hoe ze u het concurrentievoordeel kunnen geven.
$config[code] not found
Jeff Nolan: Get Satisfaction is een gehost platform voor online klantengemeenschappen. Wij bieden een plek waar bedrijven en hun klanten ideeën kunnen delen, vragen kunnen beantwoorden, problemen kunnen oplossen en positieve feedback kunnen geven.
Mijn persoonlijke achtergrond is behoorlijk divers. Ik heb verschillende technische rollen gehad, marketing en een beperkte verkoopervaring, maar mijn vormende ervaring is als venture capitalist. Ik was een van de founding partners van SAP Ventures. Aan het einde van mijn looptijd bij SAP ging ik naar de wereldwijde marketingorganisatie en leidde toen de media- en consumentenapplicatie van NewsGator.
Trends in kleine bedrijven: iedereen heeft het over online communities, maar ik heb jarenlang het gezegde gehoord: "Klantenservice is de nieuwe marketing." Denkt u dat in 2012 de klantenservice echt de nieuwe marketing wordt en waar online communities passen? in die vergelijking?
Jeff Nolan: Get Satisfaction is gebaseerd op het uitgangspunt dat bedrijven door superieure klantenondersteuning niet alleen een duurzaam concurrentievoordeel te behalen, maar hun bedrijf ook efficiënter zouden laten groeien dan wanneer ze alleen maar geld in marketing zouden omgooien omwille van marketing.
Het gaat niet langer alleen om reclame maken of mensen naar een website leiden. Er zijn twee belangrijke dingen gaande. Ten eerste, je moet consumenten betrekken waar ze zijn. En waar ze zich bevinden, is op het kruispunt van uw merk en welk sociaal netwerk of technologie ze op dat moment gebruiken.
Ten tweede, het is niet alleen waar je dit doet; het is hoe je het doet. Consumenten zijn steeds geavanceerder in marketing en reclame en ze eisen een meer menselijke benadering van hoe ze omgaan met een bedrijf.
Trends in kleine bedrijven: er is het gezegde: "It takes a village …" en het lijkt vandaag of je zou kunnen zeggen: "Er is een community voor nodig om een bedrijf te stichten." Hoe kunnen kleine bedrijven misbruik maken van online communities?
Jeff Nolan: Klanten bestaan in een context van een levenscyclus: acquisitie, transactie, levering, ondersteuning en vervolgens voorspraak. Uw doel is om uw klanten door elke fase van die levenscyclus te leiden en vervolgens het proces te herhalen. Niet alleen met een nieuwe klant, maar ook met degene die je al hebt.
Online communities zijn erg belangrijk bij het realiseren van dit doel, omdat ze een effectieve, herhaalbare technologieoplossing bieden om uw klanten te betrekken bij vragen en ideeën - van de betrokkenheid die zij bij u hebben voordat ze kopen, tot het oplossen van onvermijdelijke problemen die ze hebben wanneer ze wel kopen. Die interacties creëren pleitbezorgers.
Trends in kleine bedrijven: veel mensen denken bij online communities aan B2C. Zie je een communitystrategie die ook B2B helpt?
Jeff Nolan: Ik denk dat B2B versus B2C een beetje een rode haring is. Het is geworteld in de oude manieren waarop we dingen verkochten. Er zijn veel B2C-producten die dezelfde dynamiek vertonen als wat we normaliter zouden beschouwen als B2B. Ze zijn zeer deliberatief van aard. Ze hebben een langere verkoopcyclus. Ze zijn sterk afhankelijk van invloed van derden.
Trends in kleine bedrijven: hoe bepaalt een bedrijf de mix tussen een eigen community en ook sociale netwerken?
Jeff Nolan: Met Get Satisfaction hebben we grote inspanningen geleverd om die sociale netwerken in de plooi te brengen. We bieden uw merk een consistente community-ervaring, niet alleen op internet, maar ook op Facebook, op Twitter, in uw mobiele applicaties, in verschillende talen, enzovoort.
Een van de uitdagingen die bedrijven ondervinden bij het benaderen van de gemeenschap via verschillende locaties, is het waarborgen van de consistentie en herbruikbaarheid van inhoud. We zien dit veel op Facebook. Bedrijven die via de muur op Facebook klanten proberen te helpen, staan voor een niet benijdenswaardige uitdaging, want dat is niet schaalbaar.
Trends in kleine bedrijven: praat een beetje over het belang van het creëren van real-time goede antwoorden in tegenstelling tot alleen marketingcontent.
Jeff Nolan: Als je een vraag hebt, wil je een antwoord. Als u uw tijd investeert om een idee met een bedrijf te delen over hoe hun product of dienst beter kan zijn, geeft u er de voorkeur aan dat zij op u reageren in plaats van dat het in een zwart gat terechtkomt. Get Satisfaction heeft een technologieoplossing die de interactie tussen bedrijf en klant verpersoonlijkt. Gebruikers krijgen een zeer authentiek gedrag dat weerspiegelt hoe mensen met elkaar praten.
Trends in kleine bedrijven: hoe belangrijk is het voor het MKB om een strategie van betrokkenheid te hebben die een gemeenschap bevordert die iedereen helpt en die antwoorden creëert die belangrijk zijn voor individuele klanten.
Jeff Nolan: Het is ongelooflijk belangrijk dat bedrijven van elke omvang dit doen. Maar het is belangrijker voor kleine bedrijven. Gemeenschap, superieure klantbetrokkenheid, klantinzicht en meer weten over uw klantniveaus, het speelveld.
Trends in kleine bedrijven: hoe gemakkelijk is het voor een bedrijf om te beginnen met het creëren van een online community?
Jeff Nolan: Nou, het is heel gemakkelijk voor ons omdat we een freemium-bedrijf zijn - we hebben een gratis product dat volledig functioneert. Daarop kunt u upgraden naar verschillende planniveaus met toenemende functies, mogelijkheden of aanpassingsmogelijkheden.
Trends in kleine bedrijven: waar kunnen mensen meer leren over tevredenheid krijgen?
Jeff Nolan: Ga naar onze website op GetSatisfaction.com en je kunt ons ook vinden op Twitter, Facebook en alle populaire sociale kanalen.
Dit interview maakt deel uit van onze One on One-serie van gesprekken met een aantal van de meest tot nadenken stemmende ondernemers, auteurs en experts in het bedrijfsleven van vandaag. Dit interview is bewerkt voor publicatie. Om de audio van het volledige interview te horen, klikt u op de pijl naar rechts op de grijze speler hieronder. Je kunt ook meer interviews zien in onze interviewserie.
Om naar audio te luisteren, klik op dit pictogram Uw browser ondersteunt de
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
audio
element.
