U hebt de zaken van de klant verdiend. Je werkt aan hun project. En dan valt de bodem uit: je computer loopt vast of je bestanden worden gehackt, je belangrijkste spelers verlaten het bedrijf of je hebt net de communicatie vergeten en nu voelt je klant zich genegeerd en verwaarloosd.
Wat doe je? Verminder uw verliezen, maar repareer het probleem zodat het niet bij de volgende klant gebeurt? Schrijf de ongelukkige klant niet te snel weg. Er is een kans dat je de situatie kunt redden. Trouwens, de grootste maat van ons karakter en vasthoudendheid is hoe we omgaan als er iets misgaat.
Wanneer dingen fout gaan
Onze vecht- of vluchtinstincten beginnen. Je maakt je klaar om te ontsnappen, soms op alle mogelijke manieren. Heb je deze ontsnappingstactieken eerder gezien?
- Schuld plaatsen zodat je gezicht kunt redden.
- Het geven van oppervlakkige oplossingen om wat extra tijd voor je te kopen.
- Negeren, omdat het gewoon weggaat (hmmm … werkt dat? … nee).
Je hebt gelijk en daardoor kun je je niet verstoppen. Je hoeft niet op iemand anders te wachten om erachter te komen - je maakt het. Maar vergeet niet, je hoeft niet alles te doen, maar je moet wel de strategie bepalen en, het belangrijkste, de norm stellen. En dat begint met communicatie.
Het is tijd voor een reeks moeilijke gesprekken
$config[code] not foundOm effectief te zijn terwijl je communiceert met je ontevreden cliënt, let je op 4 kernstappen:
1.) Accepteer de fout
Onderzoek de situatie - onmiddellijk. Krijg duidelijkheid over alles wat er is gebeurd en organiseer het dan. U wilt weten:
- wat werd beloofd door uw bedrijf
- wat werd verwacht door uw klant en
- wat ze daadwerkelijk ontvingen
Raad het niet alleen; praat met elk betrokken teamlid - zo snel mogelijk. Bovendien kun je pas de beste beslissing nemen als je de situatie begrijpt. Als je een one man of one woman show bent, hoef je niet ver te zoeken om de details te krijgen.
Maar voordat je reageert, sta jezelf in de schoenen van je cliënt. Je weet hoe het voelt om aan de andere kant van het aanrecht te staan. Maar als u degene bent die de service of het product levert, moet u ervoor zorgen dat u hun zorgen begrijpt en respecteert. Deze eenvoudige beslissing zal uw communicatie temperen; het zal je helpen om te reageren met hun interesse in gedachten - en niet alleen om het gezicht te redden.
2.) Automatiseer de communicatie
Houd het gesprek vloeiend. Dit is niet het moment om je te verstoppen. In feite is de beslissing om consequent te communiceren het verschil tussen het creëren van een loyale klant of een boze, vocale, ex-shopper. Wanneer je de fout ontdekt, wees dan proactief:
- Oproep om je te verontschuldigen met een remedie om de situatie te verlichten.
- Laat uw klant weten hoelang het zal duren.
- Geef eerlijke tijdspannes en houd dan uw woord. Als u belooft volgende week te volgen, volg dan volgende week.
- Werk ze consequent bij totdat het probleem is opgelost en ga er automatisch over - ook al is het pijnlijk voor u.
Nadat een serviceprovider de bal bij hun klant heeft neergelegd, is de grootste klacht die ik heb gehoord dat "ze mijn telefoontje niet zullen beantwoorden." Uw klant wil van u horen. Ze willen een realistisch tijdschema voor wanneer het probleem zal worden opgelost. Ze willen een concessie voor de fout. Ze willen gehoord worden. En ja, ze willen misschien hun geld terug.
Hoe eerder u het probleem aanpakt door het probleem op te lossen of een concessie te geven waarmee zij kunnen leven, hoe sneller u verder kunt gaan. We begrijpen dat bedrijven worden gerund door mensen en dat mensen soms fouten maken. Wanneer uw bedrijf de fout maakt, verberg u niet - communiceer. Dumpt u automatisch elk bedrijf dat een fout maakt? Als je dat niet doet, waarom niet?
Voor de meesten ligt het antwoord in hoe het bedrijf er achteraf mee omgaat.
3.) Adviseer het team over hoe u met hun telefoongesprekken omgaat
Uw team moet weten hoe het telefoongesprek met die klant moet worden afgehandeld. Iedereen kan en mag niet alles weten, maar je kunt de receptioniste vertellen om het telefoongesprek van Mr.X altijd door te sturen naar de volgende mensen.
Vergeet niet dat je die klant niet meer wilt laten hangen. Dus dwing hen niet om hun verhaal steeds opnieuw uit te leggen. U informeert uw team over de situatie en hoe te verhuizen. Door een goed geïnformeerd team te hebben, kun je ervoor zorgen dat je niet beledigd raakt.
4.) Val de situatie aan, niet de persoon
Het is normaal dat je jezelf wilt beschermen, maar omdat je de fout hebt gemaakt, kun je je vluchtrespons niet eren door weg te lopen. Sta recht en handel direct. Je moet ook de vechtreactie aanpakken; in plaats van de klant aan te vallen - passief agressief - de situatie aan te vallen.
Neem deze positie in:
"Ik zal dit tot op de bodem uitzoeken en kijken wat we kunnen doen om het zo snel mogelijk op te lossen."
Doe dan het werk om je woord te houden. Zelfs als u nog steeds het bedrijf van de klant verliest, hebt u een lek gevonden en hebt u het verholpen zodat u anderen niet kwijtraakt. Met de juiste communicatie kunt u de meeste zakelijke relaties redden. Maar het vergt consistentie en oprechte zorg om het om te draaien.
Zakenman verbergen foto via Shutterstock
11 Opmerkingen ▼
