Wat is de cultuur binnen jouw bedrijf? Bij Headsets.com is het respect. De ervaring met Headsets.com wordt bepaald door de houding van de klantenservice die u bereikt wanneer u belt en hoe u zich voelt wanneer u de telefoon ophangt uit uw gesprek met hem of haar. Die ervaring heeft de groei van het bedrijf aangewakkerd. Bij Headsets.com werken 52 reps van telefoongesprekken met klanten en begeleiden hen door het doolhof van het selecteren van het product dat geschikt voor hen is.
$config[code] not found"De kern van die oproep is respect," zegt oprichter en CEO Mike Faith. "De klant verdient ons respect. Soms kunnen ze ongelijk hebben. Maar ze verdienen altijd ons respect. " En dat is waarom als een van die herhalingen zijn of haar ogen gooit, gek maakt of klanten niet het respect geeft dat ze verdienen, dat is het einde van de taak van die persoon op Headsets.com.
Compromising Culture belemmert groei
Om ervoor te zorgen dat gebrek aan respect een zeldzaamheid is, is Headsets.com zeer rigoureus in het screenen en inhuren van kandidaten. Voordat ze worden ingehuurd, doorlopen kandidaten wat Mike Faith noemt een dag van klantenservice-tests. Dit omvat maximaal acht interviews. Kandidaten praten met een stemcoach (om te controleren op warmte, toon en empathie) en een bedrijfspsycholoog, om te begrijpen hoe ze reageren op druk en hoe ze bijvoorbeeld hun ergernis in toom kunnen houden wanneer klantenbellen escaleren. Ze zijn getest op geheugen en Engels gebruik en grammatica. Ze zitten in op oproepen. Na deze eerste schermen bepalen meerdere interviews binnen het bedrijf of ze passen bij de cultuur en klantbetrokkenheid van Headsets.
Deze rigoureuze situatie is aanwezig omdat vertegenwoordigers worden aangemoedigd om te vertrouwen op hun gevoel van interactie met klanten. En respect is van het grootste belang voor deze interacties. Hoewel zelden gehandeld (vanwege de striktheid die bij de selectie werd gebruikt), helpt deze toewijding om respectloos te zijn een "brandbaar" misdrijf, reps die een lange ploegendienst hebben gehad, of een praatgrage klant die duidelijke vragen stelt, onthoud dat klanten recht hebben op hun punt van mening, aan hun tirade, en om hun zeg te hebben.
Regels voor klantrespect
Headsets.com is, volgens Mike Faith, "Toegewijd aan klantliefde." Respect voor klanten is de kern van die liefde. Het bedrijf is een succes vanwege hun vermogen om servicepassie te behouden. Slechts één op de dertig sollicitanten die de tryout voor hun klantenservice doorloopt, maakt het bedrijf tot vertegenwoordiger van Headsets.com. En als u er eenmaal bent, regeert het respect voor de klant. Strenge? Absoluut. Maar effectief? Er moet iets werken. Dit bedrijf dat zich richt op de verkoop van headsets groeide van een investering van $ 40.000 in 1998 naar $ 30 miljoen aan inkomsten in de afgelopen jaren.
Hoe bepaal je wie je kiest als de mensen die jouw speciale combinatie van service, ondersteuning en persoonlijke connectie met je klanten zullen leveren? Is uw sollicitatieproces net zo uniek als uw bedrijf? Moet je aanvragers een "customer service tryout" geven zoals Headsets.com dat doet?
9 Opmerkingen ▼
