FinancialForce, een toonaangevende leverancier van op cloud gebaseerde apps zoals ERP, financieel beheer en professionele servicesautomatisering (PSA), volledig gebouwd op het Salesforce-platform, hield onlangs hun jaarlijkse gebruikersconferentie - Community Live. En een thema resoneerde gedurende de drie dagen dat ik het evenement bijwoonde - snelheid is de valuta in de nieuwe diensteneconomie.
Automatisering van CRM Plus Professional Services staat gelijk aan constante goede ervaringen
Een van de manieren die tijdens de conferentie is besproken om uw bedrijf in staat te stellen consistent goede ervaringen te leveren tijdens verkoop- / serviceprocessen, combineert de kracht van CRM met professionele automatisering van services. Austin Rohr, Product Strategy Manager voor het PSA-aanbod van FinancialForce, deelde met mij waar PSA in de verkoop- en servicemix past en waarom de combinatie van PSA en CRM snellere, meer winstgevende resultaten kan bieden die de algehele klantbetrokkenheid verbeteren.
$config[code] not foundHieronder is een bewerkte transcriptie van ons gesprek. Als u het volledige interview wilt horen, bekijkt u de ingesloten video- / audiofragmenten hieronder.
* * * * *
Austin Rohr: Traditioneel met CRM beheert u de verkoop. Dan gebeurt er iets en ineens heeft de behoefte van uw klant ondersteuning nodig. Wij zijn dat iets in het midden. Dat is de gemakkelijkste manier om het te zeggen. Wat onze PSA-oplossing doet, is dat het niet alleen kijkt naar gewoon algemeen projectbeheer, maar dat het u ook laat zien hoe uw bedrijf presteert vanuit het oogpunt van Professional Services. We kijken naar gebruik, prognoses, vaardigheden / talentmanagement. Het is onze mooie plek, als je wilt.
Trends in kleine bedrijven: vertel me een beetje over hoe PSA en CRM naast elkaar bestaan en elkaar helpen.
Austin Rohr: Veel mensen begrijpen niet waarom u Professional Services wilt hebben die met een verkoop beginnen. Maar daar zit veel waarde in, want zodra u begint bloot te leggen wat de deal wordt verkocht aan de mensen die het gaan leveren, levert u onvermijdelijk een beter product op. Je levert niet alleen een beter product aan je klant, maakt ze gelukkiger, je bent ook winstgevender. Omdat u terwijl u doorwerkt en aan die verkoop werkt, kunt zien of we de juiste scope verkopen, of dat we niet de juiste scope verkopen. Misschien zijn we ons tarief te ver weg. Je krijgt dat allemaal gladgestreken, en zoals ik al zei, je gaat een veel beter product afleveren en winstgevender zijn.
En daarnaast, als je kunt beginnen met het bemensen van dat project voordat het een project is, dus personeel bemannen terwijl de deal werkt, het geeft je nog meer optiek in wat jouw benuttingscapaciteit zal zijn. Als je beslissingen moet nemen over het aannemen van een baan, omdat je zes, negen maanden later misschien geen bepaalde vaardigheden meer hebt, dan heb je de optiek en de kracht om dat te doen. Als je tegen de klant zegt: "Je gaat in april sluiten, en we gaan je vanaf 1 mei aftrappen", kun je dat waarmaken, omdat je weet dat je de middelen beschikbaar zult hebben om te bezorgen.
Trends in kleine bedrijven: praat een beetje over een van de hoofdthema's van de conferentie rond dit hele idee van de nieuwe diensteneconomie. Vertel ons wat dat is, en vertel ons hoe PSA daar in past.
Austin Rohr: De nieuwe diensteneconomie, we zijn er dol op. Ik begon een klein gesprekje, waar het net dat middenstuk was tussen verkoop en ondersteuning. Dat is niet meer het geval. Elke organisatie beschouwt Professional Services als niet alleen een omzetgenererend bedrijf, maar het moet ook voorspelbaar zijn. Ze passen verschillende soorten bedrijven aan, dus we beginnen de opkomst van beheerde services te zien, uw traditionele tijd en materialen. Veel SaaS-gebaseerde services komen nu uit, dus we moeten er gewoon voor zorgen dat we agile genoeg zijn dat we gebruiken waar de markt vandaag is en dan waar het morgen zal zijn.
Trends in kleine bedrijven: hoe past dit in de andere term die bij de keynote werd doorgestreept, waarbij snelheid de nieuwe valuta is?
Austin Rohr: Snelheid is de nieuwe valuta, dat klopt. Hoe sneller we een project kunnen leveren, hoe gelukkiger klanten zijn en hoe winstgevender u wordt. Hoe sneller we je uit die verkoop kunnen halen om van start te gaan, het zijn allemaal goede dingen.
Trends in kleine bedrijven: tot slot, wat voor nieuwe mogelijkheden biedt deze combinatie van PSA en CRM?
Austin Rohr: Dat is een geweldige vraag. In de wereld van diensten verandert de economie. Nu kun je identificeren wat we witte ruimte noemen. Denk aan de consultant of projectmanager die bij uw klant is die product A implementeert. Terwijl u dit implementeert, heeft u een ontmoeting met de CFO om over iets te praten en u identificeert een behoefte aan product B. Omdat ze op de hoogte zijn hetzelfde platform, u raakt het, genereert kansen, uw scope-verandering, het gaat over in de verkoop, ze kunnen er achteraan gaan. Je vertrouwt niet op een e-mail om ergens naar toe te gaan om te verdwalen. Je zegt niet op een papiertje: "Follow-up in zes maanden", wanneer ze er klaar voor zijn. Het is er, het is een record, dus je weet dat het actie zal ondernemen.
Trends in kleine bedrijven: erg cool. Laten we dan praten over de toekomst. Waar gaan we nu over een jaar kijken, praten met PSA en de combinatie met PSA en CRM?
Austin Rohr: Met de veranderende diensten-economie zal het steeds moeilijker worden om voorspelbaar te zijn. Dat zal een grote focus voor ons zijn. Je zult veel leuke dingen zien met Einstein Analytics. We waren eerder dit jaar met Salesforce op zoek naar Wave. We hebben een paar dingen met ze geloodst. Het was netjes.
We leunden achterover en we keken naar wat PSA is en wat we willen leveren. We kwamen met een paar verschillende lenzen en dashboards, voor de uitvoerende macht naar de projectmanager, kijkend naar PSA.
Maar dan koppel je dat met de CRM. Neem het witte ruimtevoorbeeld, als je de intelligentie hebt om door te gaan en alles wat je aan iedereen levert te bekijken, begin je de gaten te identificeren waar er gelegenheid is om terug te gaan naar je klantenbestand.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
