Goede klantenservice draait om het begrijpen van de gevoelens, verlangens en behoeften van uw klant in elke situatie. U kunt een situatie anders waarnemen dan de klant, maar aangezien u hem dient, moet u zijn standpunt niet inroepen. Er is meestal een heel duidelijk verschil tussen goede en slechte klantenservice. Sommige klanten hebben echter verschillende verwachtingen die afhankelijk zijn van de cultuur van het gebied en de tradities. Vergeet niet dat goede klantenservice in het oog van de toeschouwende beschermheer is.
$config[code] not foundServicetijd
Servicetijd is een van de belangrijkste factoren bij het bepalen of een bedrijf goede of slechte klantenservice heeft. Langzame of inefficiënte service wordt beschouwd als slechte klantenservice. Dit is de reden waarom bedrijven zoals McDonald's (klanten moeten gemiddeld 90 seconden of minder worden bediend) zich hebben gecommitteerd aan een snelle service.
Productkwaliteit
Hoewel snelle service belangrijk is, mag een bedrijf geen concessies doen aan de kwaliteit van het product of de service die wordt geleverd. Wanneer een bedrijfsvertegenwoordiger een slecht ontworpen product aan een klant verkoopt, zal dit de mening van de klant over het bedrijf en zijn toewijding aan goede klantenservice verslechteren. De Six Sigma-managementstrategie leert over de "kosten van kwaliteit" - er zijn externe kosten (klachten en retouren van klanten) die samenhangen met het presenteren van een inferieur product of een dienst aan een klant.
Video van de dag
Gebracht door jou, geboren door SaplingGroeten
Wanneer de klant wordt begroet aan de deur van een winkel of kantoor, geeft dit hem meteen een positief gevoel over het bedrijf. Als alternatief zal de klant zich voorbereiden op een slechte klantenservice als hij wordt genegeerd of behandeld alsof hij een lage prioriteit heeft.
Probleemoplossing
Hoe grote meningsverschillen worden opgelost door de werknemers en managers van een bedrijf, zal ook aantonen of het bedrijf zich inzet voor goede klantenservice. Volgens marketing- en productstrateeg Brian Kelly van KANA heeft "serviceresolutie de grootste impact op klanttevredenheid en klantbehoud." Een bedrijf moet anticiperen op klantproblemen en een duidelijk gedefinieerd proces hebben voor het oplossen van problemen.
Uitzondering voor de regel
Er zijn zeldzame uitzonderingen op deze regels met betrekking tot goede versus slechte klantenservice. Zo zijn er verschillende eetgelegenheden in Chicago (zoals Weiner's Circle en Ed Debevic's restaurant), waar slechte klantenservice als de beste wordt beschouwd. De werknemers worden gevraagd om beledigingen en terugblikken naar klanten, hoe harder hoe beter. Hoe slechter de klanten worden behandeld, hoe beter de tips en hoe meer mensen terugkomen om het bedrijf te betuttelen.
