Het gesprek van vorige week met de ExCom 2016-presentatie van Esteban Kolsky over waarom klantenservice in tien jaar niet zal bestaan, leidde tot enkele zeer interessante gesprekken. Een andere presentatie van de conferentie trok ook de aandacht van mensen. Dus hieronder is een bewerkte transcriptie van de oprichter van Constellation Research Ray Wang over hoe Internet of Things (IoT) vorm zal geven aan de manier waarop klanten met bedrijven omgaan.
$config[code] not foundZoals bij de presentatie van Esteban, klikt u voor de volledige impact op de YouTube-video hieronder of op de ingesloten SoundCloud-speler voor de audioversie.
* * * * *
Ray Wang: Dit is belangrijk voor uw bedrijf, omdat het IoT eigenlijk over het geven van contextuele aanwijzingen gaat die dingen relevanter voor u maken. En daarmee kunt u uw klantenervaring verbeteren en betere digitale bedrijfsmodellen bouwen.
En terwijl we overstappen naar deze digitale bedrijfsmodellen, is het een winnaar die de markt verovert. Denk aan de top drie bedrijven in elk van uw industrieën, zij controleren 40 tot 70 procent van bijna alles. De winnaar neemt alles en het gaat heel snel. Er is geen tussendoortje.
De manier om te beschrijven wat er op de markt gebeurt is dit is een aandachts-economie na de verkoop, op aanvraag. Na de verkoop is alles na de verkoop belangrijker. Er is een hele weg van inkomsten na die verkoop. Er is een heel andere manier om die bedrijven van dienst te zijn. En het is on-demand omdat ik steeds kleinere segmenten van een product, een service, een inzicht en zelfs die ervaring koop. En als je je eenmaal dat realiseert, begin je je te realiseren dat als je niet mijn aandacht vasthoudt of me tijd spaart, ik niet geïnteresseerd ben; Ik ben helemaal verloren. Kan me niet schelen. En dat is waar we naartoe gaan.
Trends in kleine bedrijven: wat betekent dit voor CRM?
Ray Wang: We moeten verder gaan dan waar we ons in CRM bevinden. Traditionele CRM, het is dingen vastleggen, het is dingen organiseren. Het zijn transacties - dat is belangrijk. Maar het probleem is dat er veel dingen zijn losgekoppeld van deze dingen. En omdat ze zijn losgekoppeld, behandelen we de verbinding verbroken. De ervaringen zijn ingesloten. De informatie zit allemaal op verschillende plaatsen en het is zelfs nog erger sinds we in de cloud zijn geweest. We hebben overal verschillende wolken. We moeten het verbinden met verschillende stukjes data. We hebben verschillende soorten ervaringen. We hebben verschillende soorten kanalen. En dat zorgt dus voor veel van dit probleem. Als je nu kijkt naar waar CRM voorheen was, waren er verschillende plaatsen en emmers; verkoop, service, marketing.
Maar uiteindelijk denken we dat er slechts twee statistieken zijn die van belang zijn: conversiepercentageoptimalisatie en klikfrequenties. Omdat de toekomst eigenlijk de handel bindt. Als de focus ligt op commercie dan brengt dat ons marketingprogramma tot leven. Als de focus ligt op commercie die leven geeft aan wat u doet aan service en ondersteuning. Als de focus ligt op commercie, begrijp ik nu waar ik naartoe wil rijden in een verkoop. En dus denken we dat we overgaan op campagne-naar-commerce. En wanneer u begrijpt dat het om een campagne gaat met de handel, begint u op een andere manier naar de statistieken te kijken. Je gaat op een andere manier over je CRM-programma's nadenken, want wat we echt proberen te doen, is converteren naar tevreden klanten.
En wat we proberen te doen, is om dat te vereenvoudigen naarmate we op dit niveau onze personalisatie bereiken. Daarom vermelden we dat dit gaat over het optimaliseren van conversiepercentages en klikfrequenties. Het maakt niet uit in welk systeem je zit.
Trends in kleine bedrijven: hoe past CX daarin?
Ray Wang: We weten dat klantervaringen de manier zijn waarop we die overgang maken. En een van de belangrijke dingen is massale personalisatie is schaal. Klinkt dat als een oxymoron? Massale personalisatie op schaal. Maar we proberen hiertoe bepaalde dingen te bereiken die ons in staat stellen dat te doen.
Channel Ubiquity. Het kan me niet schelen op welk kanaal ik ben, maar je moet wel weten in welk kanaal iemand zich bevindt als je een klant probeert te bedienen. Wanneer we nadenken over instellingen en omgevingen, denken we daarover omdat in een IoT-wereld we ons gaan realiseren dat ik in een gebouw sta, ik in een winkelomgeving ben. Ik sta in de rij bij een winkel, ik wacht om daadwerkelijk een rit te ervaren. De instellingen en omgevingen veranderen dingen. Als mijn instelling een dag uit het leven van een kantoor is, kijk ik eigenlijk heel anders naar dingen. Dus je begint te beseffen wat er gebeurt als ik 's morgens wakker word en ik besef dat al mijn systemen, mijn huis, mijn auto, mijn kalender allemaal met elkaar verbonden zijn? Er gebeurt iets raars. Het zou kunnen zeggen 'hey there's traffic and we gaan 30 minuten te laat zijn. Wilt u uw eerste vergadering annuleren? 'Dat is een zeer interessante vraag.
Dan kom je bij het gebouw. En het gebouw ziet wie je bent. Er staat op dat je dit gebouw vijf keer hebt gezien, dus er is geen pas nodig. We helpen je meteen verder. Je loopt de lift in. Je kantoor bevindt zich op de zevende verdieping, dus de lift vraagt of je naar de zevende verdieping wilt gaan. Trouwens je baas bevindt zich op de tiende verdieping. Je kunt een vergadering van 15 minuten stiekem volgen. Wil je in plaats daarvan naar de tiende komen? Of oh trouwens, er zijn donuts op de vierde verdieping. Wat wil je doen, de donuts nemen of je baas zien? Dus het is zoiets.
Dat is een instelling! Was dat mobiel? Nee. Was dat een sensor? Nee. Zag ik persoonlijk iets? Heb ik een kiosk omgedraaid? Nee. We hebben het over instellingen en scènes en dat wordt erg belangrijk wanneer je dit soort ervaringen ontwerpt.
Trends in kleine bedrijven: welke context-aanwijzingen zijn het belangrijkst?
Ray Wang: Er zijn vier contextuele aanwijzingen die het belangrijkst zijn. Het is jouw rol en jouw identiteit. Het is de tijd. Het is de locatie en het weer. Als je die vier naar beneden haalt, kan je bijna alles doen wat je moet doen.
Nu deze context - waarom willen we dat? We wilden relevanter worden. We willen de gegevens ophalen. Maar we willen dat de gegevens ons context geven. We kunnen tot inzichten komen en hoe meer inzichten we hebben, hoe meer aanbevelingen ik in de loop van de tijd kan doen. Een goed voorbeeld hiervan is "kies je eigen avontuurlijke reis". Hoeveel mensen zich herinneren Kies je eigen avonturenboeken. Dus op pagina 1 Ga naar pagina 50 en terug naar pagina 30. Ga terug naar pagina 27. Whoops - the end.
Klanten willen geen trechters. Klanten willen geen reizen aan boord. Klanten willen niet met geweld in een proces worden ingepast - in een reiservaring. Eigenlijk willen ze hun eigen avontuur kiezen. We weten dat er bepaalde dingen zijn die mensen gaan doen, maar dat doen ze nooit in de volgorde die jij wilt.
Trends in kleine bedrijven: hoe begeleidt context IoT naar het maken van zelfgestuurde reizen?
Ray Wang: Er zijn verschillende soorten reizen die er zijn. Er zijn ad hoc dingen die gewoon gebeuren. Er is een verbod; we zorgen ervoor dat je het op deze manier doet voor naleving. Er zijn geleide reizen en er is zelflerend terwijl mensen zich verplaatsen. Uiteindelijk komen we bij het concept van de intentie.
Hoe krijgen we die informatie? Hoe komen we bij de context. Dat is wat het zo spannend maakt, want wat IoT doet, is ons in staat stellen om verschillende sensoren te krijgen en toe te voegen aan alle verschillende soorten signalen die we krijgen. Dus in de wereld van vandaag is mobiel meer dan een apparaat, het gaat om dingen in beweging te zetten. Sociaal gaat over het veranderen van de werkwoorden waarmee we verbinden. Wolk is ons vermogen om ons allemaal echt samen te brengen op één plek; Dit is een rekenkracht, dit is de opslag. Big data neemt informatieprocessen over en geeft ons aanbevelingen en IoT is een manier om de context goed te krijgen.
En dus neem je het voorbeeld zoals Uber. Het is mobiel; je gaat zitten waar je bent. Ze zien waar je naartoe gaat. Geweldig. Het is sociaal; Jij beoordeelt de bestuurder. Vraag je je ooit af waarom je niet wordt opgepikt? Ze beoordelen je. Het zijn ook big data. Wat gebeurt er als het regent met Uber, voor jouw prijs? U krijgt surge-prijzen.
En het is IoT omdat het de bestuurder, de bewegingen, de routes volgt; het probeert te achterhalen wat gemeenschappelijke routes zijn om 16.00 uur. wat gebeurt er. En mensen kopen die gegevens om verkeerspatronen te begrijpen. Pizzabedrijven proberen erachter te komen 'hey misschien hebben we geen chauffeurs nodig, we gaan het gewoon op de volgende Uber'. We zien dus dat dit soort verschillende bedrijfsmodellen echt samenvloeien en dat is wat dit interessant maakt omdat bedrijfsmodellen worden gemaakt met behulp van deze technologieën om u daarheen te brengen.
Trends in kleine bedrijven: eventuele laatste gedachten?
Ray Wang: IoT is het begin van de volgende golf van deze technologieën die ons in feite helpen onze klantenervaring te verbeteren en hen te helpen hun personalisatie te verbeteren. Dus we willen IoT nemen om deze gloednieuwe ervaringen te creëren; we willen IoT nemen om deze personalisatie aan te sturen.
Nu is hier het probleem. Als iedereen daarover praat, hebben we het over sensoren. Dit ding is verbonden en het meet ons grote dan hebben ze het over platforms zoals hardware- en softwaresystemen en verbindingen.
Maar de waarde van IoT is niet dat de waarde is hoe we deze verschillende soorten informatie verkopen en aanbieden. Hoe krijgen we toegang tot verschillende soorten informatie om een aanbieding te doen aan Judy die misschien koffie wil kopen. Dat is het soort dingen waar we aan beginnen te denken.
Hier is nog een geweldig voorbeeld, wie heeft Disney World bezocht? Heb je de magische band gezien? Het is best cool. Het opent je kamer. Hiermee kunt u betalen voor dingen. Hiermee kunt u regels overslaan. Het volgt je ook in het park. 'O mijn God. Al deze mensen gingen naar Tomorrow Land en dat moeten we anders aanpakken. Hee, de badkamers zijn volledig ingepakt in Fantasyland. We hebben meer personeel nodig '. En ze volgen om te zien wat er gaande is in het park. Het is een cool ding. Het heeft ze een miljard dollar gekost om dit ding erin te stoppen.
Op dit moment was het krachtige aan wat ze hier deden, ze verhoogden je ticketprijzen en je klaagde niet. Je betaalt veel. Ik bedoel, denk aan waarom je Disney doet. Het is leuk. OK. Het is magisch. Het is voor het gezin. Gezond. En dus, wanneer je dat goed samenvoegt, proberen ze in feite een betere klantervaring te bereiken, omdat je die gegevens gebruikt. Wat ze feitelijk doen, is dat ze je meer geld vragen, zodat ze je kunnen volgen als een gerbil, zodat ze meer rotzooi aan je kunnen verkopen en je ervan houdt. Het is mooi. En dat is een voorbeeld van hoe u IoT en klantervaring samen neemt.
Nu hebben ze al deze gegevens en kunnen ze die gegevens in de inzichten verdelen. Waarom is dat zo belangrijk? Want wat we met IoT doen, is dat we ervaringen niet alleen reactief maar proactief transformeren. En er zijn een aantal op inzicht gebaseerde bedrijfsmodellen die hier zijn en deze op inzicht gebaseerde bedrijfsmodellen veranderen dingen.
Wie gebruikt Waze? Dus stel je voor dat je op reis bent. Je bent in Florida, je reist door Orlando, je bent verdwaald. En uw auto is verbonden met internet. En je weet dat je nog geen twee liter gas hebt. Zou je een dollar betalen om het dichtstbijzijnde tankstation te vinden - om dat op een app te krijgen? Volg de dichtstbijzijnde benzinestations.
Het zijn waarschijnlijk ongeveer 50 benzinestations die heel enthousiast zijn om erachter te komen wie nog geen drie liter benzine heeft en die bereid zijn om $ 200 - $ 300 per maand te betalen om chauffeurs op te sporen die maar liefst drie gallons gas hebben en bieden ze een hotdog en een cola en vullen.
Insight Brokering is ook belangrijk. Mensen willen weten hoeveel water je hebt gebruikt, hoeveel stroom je hebt verbruikt. Hoeveel verbindingen ben je eigenlijk aan het doen. Hoeveel leads genereer je? Mensen willen die informatie en die gaan ze verkopen en verbinden met verschillende mensen.
En het laatste stuk zijn echt inzichtsnetwerken waarin ze al deze informatie gebruiken om verschillende reeksen bedrijfsmodellen te maken en dat gebeurt vandaag in advertentienetwerken als je ziet wat er gebeurt.
Dit spul gebeurt zo snel. Digitaal darwinisme is onaardig tegen hen die wachten. Bedrijven die dit bedrijfsmodel niet zien verschuiven zoals IoT nemen en terugbrengen naar klantervaring zullen er niet zijn. Er is een studie van Richard Foster, een professor in management bij Yale. De gemiddelde leeftijd van een bedrijf toen S & P 500 in 1958 begon, was ongeveer 64 jaar. Vandaag is het ongeveer 15. Het wordt 12 in 2020. Dat is een 4-5x-compressie. Deze bedrijven gaan op ons bedrijf.
Je wilt niet een van die zijn. En dit is waarom het zo belangrijk is.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
Reactie ▼
