Toen Amazon vorig jaar het Alexa for Business-initiatief (Alexa for Business) lanceerde, was een van de lanceringpartners die al vroeg waren uitgenodigd Tact.ai - een startup die zich richt op het veranderen van de manier waarop verkopers met hun stem omgaan met hun CRM-systemen. In feite lanceerden ze de eerste gemoedelijke CRM-vaardigheden voor AFB. En net vorige week maakte Amazon, samen met Microsoft en Salesforce, deel uit van Tact's serie C-financieringsronde van $ 27 miljoen.
$config[code] not foundAangezien ik behoorlijk all-in ben als het gaat om CRM en stemassistenten en het potentieel van de twee om de klantbetrokkenheid te veranderen, was ik blij om te spreken met Tact.ai's oprichter en CEO Chuck Ganapathi om zijn gedachten over deze onderwerpen te horen.
Hieronder is een bewerkte transcriptie van ons gesprek. Bekijk de onderstaande video om nog meer van het gesprek te horen. Je zult opmerken in de video dat Chuck gewoon de vragen beantwoordt. Er was wat moeite met audio aan mijn kant, maar gelukkig, en vooral, ziet Chuck er geweldig uit, dus kijk eens!
* * * * *
Chuck Ganapathi: Het verbazingwekkende aan de wereld waarin we vandaag leven, is dat het een perfecte storm is van twee grote platformverschuivingen. De eerste is de verschuiving naar randapparatuur. De laatste decennia hebben we enterprise-softwaretoepassingen van on-premise datacenters naar de cloud gebracht en dat heeft enorme waarde gecreëerd voor bedrijven en geweldige bedrijven zoals Salesforce.com gebouwd. Ik denk dat we nu zien dat de computer nu weer op weg is naar de rand, want er zijn apparaten die elke dag bij ons zijn. Of het nu uw telefoon is, die nu een computer is, uw horloge, dat nu een computer is, uw alarmbel, uw camera, uw auto is nu een computer.
Al deze apparaten brengen de computer tot het uiterste en ik denk dat dit ons in staat heeft gesteld om dingen te doen waar we voorheen niet aan hadden gedacht. Voorbeeld, Uber. Denk na over hoe Uber wrijving uit uw dagelijkse leven heeft verwijderd door alleen maar een taxi te nemen, maar het randapparaat dat uw telefoon wordt genoemd, te gebruiken en de sensor uw locatie heeft genoemd om een auto en een bestuurder te vinden die het dichtst bij u in de buurt zijn. De tweede grote platformverschuiving die plaatsvindt, is die ene die we kunstmatige intelligentie noemen, natuurlijk, maar meer in het bijzonder daarbinnen, deze grote golf genaamd kunstmatige intelligentie, is de manier waarop we omgaan met computers.
We gaan een geheel nieuwe manier van interactie aan met computers die gewoon de lat verlagen. Mijn drie en een half jaar oude zoon kan bijvoorbeeld gewoon Alexa vragen om zijn favoriete liedje te spelen en Alexa zal het spelen. Hij kan niet eens lezen of schrijven. Vergeet het gebruik van Windows. Ik denk dat dat een transformatie is die nu gebeurt. We zien het. Het is er al. Mensen hebben Alexa's thuis. We hebben Siri op je telefoon en dit idee van het gebruik van stem en andere meer natuurlijke manieren van interactie met computers, in tegenstelling tot formulieren in een database, is volgens mij een belangrijke verschuiving.
Je neemt deze twee dingen en zet ze samen, ik denk dat je de perfecte storm hebt om je opnieuw voor te stellen wat CRM eigenlijk zou moeten zijn. Dit is een probleem waar ik al vele, vele jaren over heb nagedacht, want omdat je Brent kent, ben ik een productkerel en het doet me absoluut pijn als ik merk … Als ik met verkopers praat en ze zeggen: "Chuck, je bent echt een aardige vent, maar ik moet je zeggen dat ik de producten die je bouwt niet leuk vind." Het komt omdat we ons nooit echt op de eindgebruiker hebben gericht. Als je denkt aan de geboorte van CRM, wat echt gebeurde met Tom Siebel die uit Oracle kwam en deze hele industrie begon, was het de eerste keer dat we konden nemen wat op papier stond, dat is een Rolodex of een prognoserapport, en breng het in een database.
Trends in kleine bedrijven: het lijkt erop dat stemassistenten behulpzaam zouden zijn bij het creëren van een betere CRM-acceptatie voor verkoopmedewerkers.
Chuck Ganapathi: Daar ben ik het mee eens. Ik denk niet dat een verkoper achter een computer wil zitten die gegevens invoert. Ik denk dat er een mogelijkheid is om de relatie tussen de verkoper en de systemen die ze moeten gebruiken fundamenteel opnieuw te bekijken. Stem is van cruciaal belang. Het begon echt met Siri en het vermogen om berichten te dicteren en dat is ons allemaal begonnen. Met een sms kun je gewoon op je dictaat tikken, op het microfoonpictogram op je toetsenbord en beginnen met het dicteren van een bericht.
In 2012, toen we de eerste … Or 2014 uitbrachten toen we de eerste versie van Tact op de mobiele app uitbrachten, stonden we onze gebruikers toe stemnotities achter te laten. Je komt uit een vergadering, de assistent zal je eraan herinneren dat je net een ontmoeting met Brent Leary hebt voltooid en het zal je vragen of je notities wilt opnemen, en je kunt gewoon op de microfoon tikken en notities achterlaten. Dat was een geweldige prestatie voor 2014, maar we hebben een lange weg afgelegd sinds die tijd. 2014 was ook het jaar waarin het eerste Echo-apparaat werd uitgebracht.
Trends voor kleine bedrijven: Welke rol hebben Amazon's Echo en Alexa gespeeld bij de overstap van stemassistenten naar het bedrijfsleven?
Chuck Ganapathi Wat ik denk dat de Echo voor mensen deed, was het gesprek verplaatsen, geen woordspeling, uit dicteren, dat al enige tijd bestaat, tot spraakopdrachten. Omdat je nu gewoon kunt zeggen: "Hey Alexa," zonder naar je scherm te kijken, zonder op het microfoonpictogram op je toetsenbord op je iPhone of Android-telefoon te tikken.
Je kunt gewoon zeggen: "Hey Alexa, doe de lichten aan. Hey Alexa, speel een liedje, "en het zal iets voor je doen. Ik denk dat dit de volgende evolutie is van waar we met stem zijn gekomen en het is … We waren een van de eersten die het herkenden.Ik herinner me nog de eerste keer dat ik het Echo-apparaat zag en onmiddellijk zei ik: "We moeten hier een Tact van krijgen." Ik ging naar mijn technische team en ik zette een Echo-apparaat in de vergaderruimte en ik zei: "Mensen, hoe zorgen we ervoor dat Tact hieraan werkt? "Ze raakten er door geïnspireerd en het was eigenlijk vlak daarvoor … Toen ik wat kerstinkopen deed, vond ik het apparaat en bracht het aan het werk, en een paar van onze ingenieurs werd zelfs zo geïnspireerd dat ze tijdens de kerstvakantie werkten, en begin januari toonden ze me een prototype. Dat was het begin van onze reis.
Gedurende de laatste twee jaar, bijna drie jaar, hebben we dat platform vervolmaakt en dat platform ontwikkeld, omdat het niet alleen gaat om van dictaat naar spraakopdrachten te gaan, waar Alexa erg goed in is, maar het gaat naar het volgende niveau dat we bel gesproken intelligentie die echt over gesprekken gaat.
Wat we onze gebruikers beloven, is dat we je een digitale assistent, een AI-assistent, zullen geven die het beste is als je een menselijke EA hebt of een persoonlijke assistent. Je kunt het natuurlijk niet betalen voor elke verkoper, maar wat als je ze een AI-assistent zou kunnen geven? Dat is wat we beloven. Om die belofte waar te kunnen maken, moet die assistent mensvriendelijk zijn. Je wilt niet dat het te menselijk is. Maar je wilt dat dit mensvriendelijk is.
Je wilt dat de assistent de fouten begrijpt die ik in mijn gesprek maak. Begrijp mijn context en als ik zeg: "John Hancock," bedoel ik niet de persoon, ik bedoel een bedrijf genaamd John Hancock waar ik mee spreek. Ik denk dat dat eigenlijk gaat over het gebruik van AI, kunstmatige intelligentie, niet alleen spraakherkenning, maar echt kunstmatige intelligentie en gespreksstroom om dat te kunnen doen. We denken dat we AI kunnen gebruiken om de mens een supermens te maken en hen toe te staan om dit soort dingen te doen met de hulp van hun assistent. Voor verkopers denk ik dat dit het beste product is dat op de markt is gekomen sinds waarschijnlijk de Blackberry, toch? Weet je nog hoezeer ze verliefd werden op de Blackberry? Ons doel is dat elke verkoper in de wereld, gewoon een Blackberry- of een crackberry-verslaafde, we willen dat ze Tact gebruiken en op een wrijvingsloze manier verkopen.
Trends in kleine bedrijven: moeten zakelijke app-leveranciers uiteindelijk spraakinterfaces toevoegen aan hun applicaties?
Chuck Ganapathi: Dat denk ik zeker. Ik denk dat, vooral als consumenten steeds comfortabeler worden met stemervaringen in hun persoonlijke leven, ze dat zullen eisen. Als je dat niet kunt, denk ik dat je een nadeel zult hebben op de markt. Ik denk wel dat bedrijven onder toenemende druk komen te staan om stemervaring te bieden, maar ook zoals we het hadden over de berichtenervaring. Dat is iets … Voor mij zijn het slechts twee kanten van dezelfde medaille.
We praten veel over berichtenverkeer en het zijn veel berichtende bedrijven die praten over interne samenwerking en waterkoelers, en de transparantie in de organisatie vergroten, en dat is geweldig. Maar aan het eind van de dag zou berichten ook moeten gaan over dingen gedaan krijgen. Als het een klant is die zijn saldo wil controleren, of een transactie met u wil doen, om dat via spraak te kunnen doen of door een sms-bericht te versturen, willen uw medewerkers dat ook kunnen. Aan het einde van de dag willen mensen deals maken, werk laten doen en niet alleen een water-koeler gesprek voeren.
Trends voor kleine bedrijven: Kijk vanaf nu een jaar of twee. Waar denk je dat we met stem zullen zijn, met name als het gaat om verkoop, CRM in de onderneming?
Chuck Ganapathi: Nou, ik denk dat spraak, vooral in CRM en in de automatisering van salesforce, een van de primaire modi zal worden waarmee mensen met systemen omgaan. Het gaat niet alleen om CRM, één ding dat we uit onze ervaring hebben geleerd, is dat wanneer je probeert een digitale assistent te worden, een AI-aangedreven assistent voor je verkoper, je heel anders moet denken over wat dat is. Het gaat niet om het toevoegen van een spraakinterface aan uw database. Luister, elke leverancier van bedrijfssoftware, ik kan je garanderen, denkt erover na hoe je de spraakinterface aan hun app kunt toevoegen, toch? Elke leverancier van bedrijfssoftware heeft momenteel een project aan de gang: "Hoe voeg ik een stemlaag toe … Een spraakassistent of een spraakinterface bovenop mijn app?"
Maar dat is de verkeerde manier om erover na te denken, is ons geloof. Wanneer u een assistent probeert te zijn, moet u nadenken over de gehele workflow van de gebruiker. Mijn baan als verkoper begint en eindigt niet met één database, of het nu uw CRM-database is. Het snijdt over je e-mail, je agenda, je prospecteert misschien op LinkedIn. Ja, je zoekt natuurlijk informatie op in CRM en je voert informatie in in CRM, maar je bent ook op zoek naar inzichten die afkomstig zijn van een andere analytische engine van derden. Een voorbeeld is onze klant Dell gebruikt ons als een interface-laag bovenop een analytisch datawarehouse, omdat daar alle inzichten van klanten zijn. Omdat de realiteit in grote ondernemingen is dat klantgegevens verspreid zijn over meerdere systemen. Alleen het toevoegen van een spraakinterface aan een van die systemen lost het probleem niet op. Je moet er vanuit het standpunt van de gebruiker over nadenken en persona-gericht zijn.
Als ik een assistent ben voor een verkoper, moet je eerst begrijpen hoe het leven van de verkoper eruit ziet, het dagelijkse werkleven, welke systemen en welke mensen het aanraken, en je moet in staat zijn om alles te weven ze samen in één enkele ervaring. Die ervaring moet beschikbaar zijn op spraak, moet beschikbaar zijn via berichten en natuurlijk en soms is een app een betere ervaring. Ik kan mijn stem niet gebruiken als het druk is. Ik zit in een lift. Ik wil er niet tegen praten. Ik wil gewoon in staat zijn om naar mijn agenda te kijken en te zien dat er drie vergaderingen aanstaande zijn. Omdat visie en je ogen heel goed zijn in het verwerken van informatie en soms sneller dan het gebruik van stem. Je moet nadenken over een multi-model ervaring, tussen aanraken, tekst en praten. Dat is wat we het noemen, toch?
Een app-ervaring, of een schermervaring, een stemervaring en soms een berichtenervaring. Je assistent zou alle drie moeten kunnen bedienen, zodat je gewoon met je assistent kunt praten, je een bericht naar je assistent kunt sturen, of je kunt via een app naar je assistent kijken en dingen voor elkaar krijgen.
Trends in kleine bedrijven: wanneer moeten ze dit doen?
Chuck Ganapathi: Oh, ik denk dat je zult zien dat bijna alle zakelijke apps dit jaar met een soort aankondiging komen. Dat is mijn voorspelling. Elk van hen, toch? Let op mijn woorden. Zal dit jaar een stem aankondiging ontvangen. Maar zoals ik al zei, zoals ik al zei, dit is een probleem dat geen verticaal probleem is. Het voegt geen spraak toe aan één database, één systeem, één verticale silo. Het denkt er horizontaal over na als een laag van hulp, als een ervaringslaag die meerdere systemen doorsnijdt, waar het mijn werkstroom als mens echt automatiseert en me mijn werk beter doet doen.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
1 Reactie ▼
