Als er ooit een vraag was over hoe waardevol feedback van klanten kan zijn, biedt Barclays een recente verandering in het overdraftbeleid een voldoende antwoord - het is vrij waardevol.
Nadat de bank geraakt werd met £ 290 miljoen boete voor het manipuleren van de rente op leningen, strekte de bank klanten uit om te zien hoe zij hun bankervaring kunnen verbeteren. Ze kwamen erachter dat klanten een beter begrip wilden hebben van de manier waarop bankschulden werden afgeboekt. De overweldigende respons leidde tot een herziening van deze kosten en een totale besparing van £ 1,4 miljoen voor meer dan 65.000 klanten; een zet die waarschijnlijk een groot deel van die klanten ervan weerhield om elders bankzaken te doen.
$config[code] not foundOndanks dit soort verhalen is er een enorme kloof tussen klanten en bedrijven op het gebied van feedback. Uit een enquête van American Express (PDF) blijkt dat 60 procent van de klanten denkt dat hun problemen niet door bedrijven worden aangepakt.
"Consumenten voelen dat hun feedback niet wordt gehoord, maar bedrijven werken als een gek om op de hoogte te blijven van online reacties", zegt Geoff Begg van American Express.
Voor bedrijven is dit geen bemoedigend nieuws, aangezien 89 procent van de ondervraagden van het rapport Impactrapport klantervaring (PDF) beweerde dat ze na een slechte klantervaring met een concurrent begonnen zaken te doen.
Voor een klein bedrijf kan een slechte ervaring behoorlijk wat schade aanrichten.
Vertrouwen op feedback van klanten
Eerlijke feedback van klanten ontvangen kan van essentieel belang zijn voor bedrijven die de beleving van hun klanten willen verbeteren. Het vastleggen van de gevoelens van hun klanten is echter niet altijd gemakkelijk als je bedenkt dat 91 procent van de klanten niet klagen als ze ongelukkig zijn, omdat ze denken dat het niet de moeite waard is om de tijd te nemen om feedback te geven, omdat het bedrijf het simpelweg niet doet. zorg.
Maar als de klant wist dat er onmiddellijk zou worden gereageerd, beweerde 81 procent dat ze het bedrijf feedback zouden geven.
Het Barclays-incident laat zien hoe waardevol die snelle reactie kan zijn. Geconfronteerd met een beschadigde reputatie en beschuldigd van het overbelasten van hun klanten, leek de bank een groot deel van hun omzet te verliezen. Maar door feedback van hun klanten te verzamelen, te analyseren wat ze te zeggen hadden en in te spelen op de behoeften van hun klanten, kon die bank een public relations-nachtmerrie vermijden en hun reputatie bij hun klantenbestand redden.
Bedrijven zouden het goed kunnen doen door van dit voorbeeld te leren dat de voordelen, vooral voor een kleiner bedrijf dat zijn klantenbestand wil opbouwen, behoorlijk indrukwekkend kunnen zijn. En dat stadium bereiken is iets dat bedrijven van elke omvang kunnen bereiken als ze luisteren naar wat klanten hebben gemeld in de CEI-enquête:
- Zorg ervoor dat je beschikbaar bent via telefoon en e-mail.
-
Reageer snel op klantproblemen.
-
Luister naar wat klanten zeggen, wees niet dom.
-
Doe de moeite om vriendelijk te zijn.
-
Maak kennis met uw klanten en hun geschiedenis.
Het belangrijkste is dat er een proces is ingesteld om feedback van klanten te verzamelen en een manier om niet alleen klachten te loggen, maar ook hoe u en uw bedrijf reageren op problemen terwijl ze worden gemeld. Het kunnen volgen van trends in feitelijke feedback heeft grote belofte getoond in het vermogen van een bedrijf om kleine problemen op te lossen voordat deze een negatieve invloed hebben op hoe klanten deze zien.
Negeer het positieve niet
Soms wordt er te veel aandacht besteed aan negatieve feedback en klachten van klanten en vergeten mensen dat positieve feedback net zo nuttig kan zijn als het gaat om de groei van een bedrijf.
Positieve woorden en opmerkingen vertellen niet alleen aan bedrijven wat ze goed doen, maar ze helpen anderen ook aan te moedigen om op te letten. Claims Dr. Duncan J. Watts van Microsoft Research:
Het grootste obstakel voor succes wordt net opgemerkt.
Maar positieve feedback komt niet tenzij je ervoor zorgt dat je de dingen op de juiste manier doet.
Feedbackfoto via Shutterstock
12 Opmerkingen ▼
