Het lijdt geen twijfel dat kleine bedrijven vandaag harder moeten vechten om de klantentrouw te behouden.
Tijdens de NextCon17-conferentie, georganiseerd door cloudcommunicatiebedrijf Nextiva in Scottsdale, Arizona op 23 oktober -25, 2017, stond de klantervaring zeker centraal.
Maar als het gaat om klantentrouw, zeiden bedrijfsadviseur, media-persoonlijkheid en ondernemer Carol Roth in haar presentatie: "klantloyaliteit 1,0 is oud nieuws."
$config[code] not foundRoth stelt dat "klantenloyaliteit cruciaal is om klanten aan te trekken en te behouden en centraal moet staan bij elke marketing- of verkoopactiviteit." En dat geldt ook breder voor klantenervaring. Zeker is dit niets nieuws.
Wat anders is, is dat consumenten vandaag 'overweldigd' zijn door het aantal berichten dat ze van iedereen ontvangen, waardoor ze de berichten van bedrijven waarmee ze zaken doen negeren en negeren.
De evolutie van klantloyaliteit
Om de algehele klantervaring te verbeteren, is het cruciaal om het verschil te begrijpen tussen Customer Loyalty 1.0 en Customer Loyalty 3.0.
Klantentrouw 1.0
- Lijkt op omkoping. De traditionele koop 9, krijg er een gratis, geeft je klanten in principe een korting van 10 procent, je moet heel hard werken om te krijgen, zei Roth.
- Concurreert op prijs. Kleine bedrijven zouden nooit op prijs moeten concurreren. Je kunt alleen op waarde concurreren, voegt Roth toe.
- Maakt klanten loyaal aan het programma en niet aan het merk. Het idee is om loyaliteit te creëren voor uw bedrijf, zei Roth Dat is de sleutel tot het creëren van een betere klantervaring.
Klantentrouw 3.0
- Besteedt aandacht aan de klant. Je moet weten wat je klanten denken.
- Creëert authentieke relaties. Het gaat erom klanten loyaal te maken aan de ervaring die ze hebben met uw bedrijf, elke keer dat ze met u communiceren.
- Begrijpt het verschil tussen spenders en afzenders. Alleen omdat een klant meer geld met u uitgeeft, maakt dit niet noodzakelijk uw beste klant. Klanten die minder uitgeven, maar hun positieve ervaringen delen met anderen (afzenders), kunnen meer inkomsten genereren.
Als u eenmaal begrijpt hoe Customer Loyalty 3.0 werkt, hoe brengt u het in actie? Roth gelooft dat je de 5 pijlers van klantentrouw moet volgen.
De 5 pijlers van klantentrouw
Wanneer u werkt aan het verbeteren van klantenloyaliteit, als een bredere aanpak om de klantervaring te verbeteren, begin dan met deze 5 pijlers.
Producten en diensten
Zijn uw aanbod het beste van het ras in uw branche? De sleutel is de verkoop van specifieke producten en diensten die voldoen aan de behoeften van uw klanten.
- Hebt u IP (intellectuele eigendom) dat niemand anders doet?
- Is er een bepaald 'cachet' dat aan uw bedrijf is gekoppeld?
- Hoe beantwoordt uw bedrijf specifiek aan de behoeften van klanten? Wat kunnen ze daar vinden dat ze ergens anders niet kunnen krijgen?
Klantenservice
Zet jezelf in de schoenen van je klanten? Ze vragen: "Ik kan dit overal krijgen, waarom zou ik met je winkelen?" Een manier om jezelf van het pack te scheiden, is door de beste klantenservice aan te bieden. In haar presentatie noemde Roth Nordstrom het belangrijkste voorbeeld hiervan. Mensen winkelen er, niet noodzakelijkerwijs voor de producten die het bedrijf verkoopt, (die op veel plaatsen te vinden is), maar voor de service die de retailer boven en buiten biedt.
Hoe kunt u de strategie van Nordstrom volgen om deze geweldige klantervaring op te bouwen? Roth stelde voor dat eigenaren en managers nadenken over wat "meer" ze hun klanten kunnen bieden. Bied bijvoorbeeld add-on-services aan, verleng uw uren of ga mobiel - breng uw producten of services aan hen. Of het kan zo simpel zijn als het brengen van donuts naar de volgende vergadering die u hebt met uw klanten, voegde Roth eraan toe.
Community- en Affinity-groepen
Mensen willen het gevoel hebben dat ze ergens deel van uitmaken, of dat ze zich "koeler", "slimmer" of nog belangrijker maakt. Ze willen contact maken met iets groters, of toegang krijgen tot iets dat ze anders niet zouden hebben. Vertelt het zakendoen met uw bedrijf iets over hen? Denk aan Harley Davidson, zegt Roth. Er is een cachet over een Harley-bezitter. Ze worden automatisch deel van een cultuur.
Dit soort verbeterde klantervaring is niet zo moeilijk te implementeren als je misschien denkt. Hoe kunt u waarde toevoegen aan het leven van uw klanten? Kun jij een mastermind-groep vormen waarin ze ervaringen kunnen uitwisselen en van elkaar kunnen leren?
Ervaringen
Hoe kun je het alledaagse in iets bijzonders veranderen? Het antwoord is misschien net zo eenvoudig als zakendoen met je plezier. Of maak een VIP-categorie voor uw beste klanten.
Bekijk uw bedrijf vanuit een ander perspectief en zoek manieren om een betere klantervaring te creëren.
Bridges
Overweeg wat u nog meer aan uw klanten kunt bieden. Je bent misschien niet de beste van het ras, maar kun je hun pijnpunten aanpakken? U moet weten met welke uitdagingen uw klanten te maken hebben. Zijn ze tijdgebonden? Is geld krap?
Als je ze laat zien, begrijp je hun behoeften, het maakt je bedrijf belangrijk voor hen. Hier zijn enkele ideeën:
- Help uw klanten om meer klanten te krijgen. Gewoon uw klanten kennis laten maken met elkaar, of verwijzingen naar hen maken, kan hun perceptie van u vergroten.
- Help ze geld te besparen. Maak speciale deals voor VIP-klanten.
- Help ze tijd te besparen. Bied de toegang tot uw winkel vóór normale uren, een keer per kwartaal of zo. Of maak how-to-content, waarin wordt uitgelegd hoe u uw producten het best kunt gebruiken.
- Maak het hen gemakkelijk. Wees hun one-stop-shop.
- Bouw je relatie. Neem uw klanten nooit als vanzelfsprekend aan. Blijf hen tonen hoeveel ze betekenen voor uw bedrijf.
Alles bij elkaar adviseert Roth een eenvoudige "engagement-formule":
Ontcijfer wat klanten willen. Pas de 'pijlers van loyaliteit' toe. Bouw vervolgens relaties op. Al deze dingen samen, zegt Roth, maken het gemakkelijker voor klanten om zaken met je te doen. En het zou de klantervaring in het proces moeten verbeteren.
Afbeeldingen: Rieva Lesonsky, Trends voor kleine bedrijven
Meer in: Nextiva
