Nu iedereen de memo - of tweet - op sociale media heeft ontvangen, is er een nieuwe memo op je kantoortafel aangekomen: hoe beheert een organisatie werknemers die dagelijks sociale media gebruiken om dingen gedaan te krijgen?
$config[code] not foundDat is de vraag die Forrestester executeert Josh Bernoff en Ted Schadler in hun mooie boek, Empowered: ontketen uw werknemers, stimuleer uw klanten en transformeer uw bedrijf (Bernoff was co-auteur van het best verkochte boek groundswell met Charlotte Li). Ik ontmoette beide auteurs in een New York-mixer en luisterde ook naar Bernoff op een podcast van Harvard Business Review.
Net zoals het de online keuze van klanten heeft versterkt, heeft sociale media ook de productiviteit van werknemers bevorderd. Mondige moedigt bedrijven aan om het maximale uit die machtsverschuiving te halen. Een citaat op pagina 16 somt de missie van de auteur op:
"De tools om uw bedrijf te veranderen, om beter te reageren op deze mondige consumenten, zijn niet het probleem. Het is de manier waarop uw bedrijf draait dat moet veranderen. "
De nuances van de impact van sociale media op klanten uitleggen
Mondige is een goede manier om de geïnformeerde ondernemer te lezen. Het is gebaseerd op Forrester-onderzoek, uiteraard, en studies uit verschillende bronnen, maar niet overdreven academisch. De inzichten zijn prachtig duidelijk. Neem het volgende citaat over de traditionele trechter voor klantenwerving, bijvoorbeeld:
"In de trechter werden mensen je bedrijf gewaar, bedachten ze hun producten en vervolgens kochten enkelen van hen. Maar nu zenden de massabeïnvloeders van uw klanten informatie over uw producten uit … Dit suggereert een andere kijk op de trechter, een waarin verkoop niet langer het eindpunt is. Als u eenmaal een klant hebt verkocht, creëert goede service geluk. "
De eerste hoofdstukken gaan in op massale online-invloeden, gedifferentieerd door persona's van sociale media genaamd Mass Connectors en Mass Mavens. Massa-connectoren zijn mensen die links delen in sociale netwerken, terwijl Mass Mavens meningen deelt via blogs en discussiefora. Voorbeelden laten zien hoe het succes van het verbinden met personae op onverwachte manieren kan komen. Lees bijvoorbeeld hoe de welbekende Fiesta Movement-campagne van Ford eerst Fiesta-enthousiasten moest creëren:
"De uitdaging van Ford is dit: de mensen die over auto's praten zijn welgesteld en invloedrijk, maar hebben zelden Fords … Ford moest klanten creëren door hen een tijdje met de auto's te laten rijden om de pomp te vullen en de discussie op gang te brengen."
De onderzoeken hebben de juiste diepte en reikwijdte om uit te leggen waarom bepaalde sociale media genuanceerde kansen bieden. Mobiele onderwerpen en sms-berichten zijn een welkome verademing, waardoor de discussie op de sociale media wordt voortgezet naar een gebied waar andere boeken faalden.
Hoe HERO's uw bedrijf kunnen redden
Hier komen de HERO's, medewerkers die initiatief nemen om de problemen van klanten op te lossen via dezelfde sociale media die klanten terloops gebruiken. Dientengevolge zijn HERO's in de beste positie om klanten te betrekken, merkwaarde te vergroten, klantenservice te verbeteren en bewustwording te vergroten die tot verkoop leidt. Iedereen kan een HELD zijn, zoals Leonard Bonacci die GuestAssist heeft ontwikkeld, een sms-systeem om disruptieve fans van Philadelphia Eagles te beheren. Fans met een probleem sturen een tekst naar een korte code die overeenkomt met hun stoel, zodat een vertegenwoordiger kan komen om het probleem discreet op te lossen.
"Ondanks het gemak van het systeem, worden er elk seizoen slechts een paar honderd berichten verstuurd, weinigen genoeg om te helpen met voldoening dan om het personeel te overweldigen … Twee jaar later maakte de NFL wat de Eagles een leaguewide deden praktijk."
Hoewel de case-study's betrekking hebben op bedrijven, impliceert het gemak van implementatie dat kleine bedrijven soortgelijke technieken kunnen gebruiken. Lees het segment 'Als u verkoopt aan kleine bedrijven, moeten marketing en klantenservice contact maken' om ideeën op te doen.
Creëer overeenstemming tussen IT en management om uw klanten het beste van dienst te zijn
$config[code] not foundLatere hoofdstukken gaan over de implementatie van HERO-activiteiten in de hele organisatie, zoals Mondige biedt oplossingen om te helpen innoveren en samen te werken aan HEROes-ideeën om een effectief strategisch voordeel te creëren.
"Het probleem in een door HERO aangedreven bedrijf komt niet met ideeën. Het probleem is uitzoeken welke van die ideeën moeten worden gevoed en welke niet. "
Een definitieve stap is om het gebruik van sociale media onder HERO's niet te blokkeren. Je zult je bedrijf meer pijn doen in termen van productiviteit en kosten door te proberen een genie te blokkeren die al uit de fles is, volgens Bernoff en Schadlers interviews met werknemers. In plaats daarvan pleiten de auteurs voor "snelheid en samenwerking" om systematisch:
- Bouw samenwerkingssystemen die bestaande hulpmiddelen uitbreiden
- Zorg ervoor dat iedereen die meedoet meteen waarde krijgt
- Wijs mensen op de uitrol
- Los 80 procent van het probleem op, stop en luister
- Bouw de adoptie langzaam en viraal op
De auteurs stellen ook voor het HERO-gebruik van sociale media af te stemmen op de bedrijfsdoelstellingen door middel van de beoordeling door het management van projectrisico's en de nieuwe rol van IT als opvoeder en risicomitigator. Hier is een citaat over de rol van de IT-afdeling in een HERO-omgeving:
"IT heeft twee nieuwe banen:
- Train en leer informatiewerkers over hoe ze zichzelf kunnen beschermen
- Help HELDEN om risico's in verband met hun projecten te beoordelen, te beheren en te beperken.
Let op wat hier is opgenomen: IT is niet verantwoordelijk voor risico's. In plaats daarvan moeten IT-medewerkers werknemers adviseren om ze veilig te houden en hen helpen de veiligheid van wat ze doen te verbeteren. "
Slimme inzichten over IT- en managementrollen zijn er genoeg, vooral handig in een wereld die nu is geacclimatiseerd met cloud computing en SaaS. Er worden ook raden voor verschillende organisaties voorgesteld, evenals een HERO "compact" om de rollen en verantwoordelijkheden optimaal te promoten.
Lees dit boek als u uw bedrijf wilt laten groeien
Ik hou van het potentieel Mondige moet kleine bedrijven de nuances in sociale media, marketing en klantenservice aan een winstgevend resultaat leren. Het boek is een aanvulling op andere sociale media en marketingboeken, maar ook op serviceboeken zoals Service-innovatie, maar het staat echt alleen als hulpmiddel voor hoe een organisatie van binnenuit en in de ogen van zijn klanten kan worden gerevitaliseerd.
10 Opmerkingen ▼
