Uw FAQ bestaat slechts voor één doel: in aanmerking komen voor de mens die aanwezig en beschikbaar zou zijn als uw website een fysieke winkel zou zijn. Als het goed wordt gedaan, verduidelijkt het concepten, wordt verwarring voorkomen, worden zorgen geuit, neemt de frustratie af en - misschien wel het belangrijkst - worden de obstakels voor de conversie van uw potentiële klanten weggenomen. Uiteindelijk betekent dit dat u minder gesprekken voert en minder e-mails ontvangt terwijl u meer verkopen ziet.
$config[code] not foundHoe maak je een grote FAQ-pagina
Geen slechte ruil, toch? En toch gebeurt die afweging alleen als een veelgestelde vraag goed wordt gedaan. Dit is wat een geweldige FAQ doet:
1. Het neemt de "F" in de FAQ serieus
"F" is de belangrijkste letter in dat acroniem … omdat het u waarschuwt precies welke vragen u moet opnemen in uw FAQ. Wat dit uitsluit zijn: 1) De vragen die u liever had, vroegen uw prospecten; 2) De vragen die u slim verzint om de vraag naar uw product te creëren; en 3) De vragen over uw product, dienst of bedrijf die voor u het belangrijkst zijn.
Dus waar vindt u de vragen die uw bedrijf het vaakst krijgt? Hier zijn enkele geweldige startplaatsen:
- uw e-mailcorrespondentie
- uw klantenondersteuningskaartjes
- de medewerkers die regelmatig contact hebben met uw prospects en klanten (verkoopteam, klantenserviceteam, personeel van de receptie, enz.)
- uw sociale mediapagina's
- het feedbackformulier op uw website
- klantonderzoeken (misschien maakt u zelfs expliciet een enquête voor klantenondersteuning met uw FAQ)
De meest waardevolle vragen die u in uw FAQ kunt opnemen, zijn al geschreven door uw prospects en klanten. Het goede nieuws? Dit betekent minder werk voor u. Het slechte nieuws? Dit betekent het loslaten van je mening over wat een 'goede' vraag is.
2. Het beantwoordt de vragen die het liever niet zou beantwoorden
"Waarom is uw service zo duur?" "Waarom stopte u met het maken van mijn favoriete product?" "Waarom biedt u geen geld-terug-garantie?" Voeg hier de vraag in die u niet wilt beantwoorden over uw eigen bedrijf.
Dus hoe zit het met de vraag die je liever niet wilt beantwoorden?
Wordt het vaak gevraagd?
Ja?
Beantwoord het dan.
Dit is waarom: als je de negatieve of moeilijke vragen ontwijkt, zullen je bezoekers niet simpelweg besluiten dat het geen belangrijke vragen zijn. In plaats daarvan wenden ze zich tot sociale media … en we hoeven je niet te vertellen dat dit een goudmijn is van vermoedens, verkeerde informatie en onjuiste antwoorden.
Het beste om die hachelijke situatie te vermijden. Zoek in plaats daarvan een manier om deze vragen in een positief daglicht te stellen en geef antwoorden die echt, eerlijk zijn … en misschien zelfs doordrenkt van humor.
Bespreek de unieke eigenschappen van uw product, of beschrijf de ethisch verantwoorde ingrediënten of het zorgvuldige productieproces, om uit te leggen waarom het meer kost dan het product van uw concurrent. Vermeld eerlijk uw geografische, materiële of financiële beperkingen - en herinner potentiële klanten eraan wat uw bedrijf kan. Wijs op een toekomst waarin je hoopt de dingen te kunnen aanbieden waar ze om vragen. Enzovoorts.
Uw vooruitzichten zullen de integriteit in uw openhartigheid zien; en je zult alleen hun vertrouwen winnen als ze zien dat je bereid bent om de meer delicate vragen te beantwoorden.
3. Het klinkt menselijk
Dit betekent een paar dingen. Het betekent dat u dezelfde taal gebruikt die uw prospects en klanten gebruiken om hun vragen te beantwoorden (wat betekent dat het jargon wordt onderbroken). Dit betekent dat u uw FAQ schrijft alsof het een gesprek is dat in realtime plaatsvindt, waarbij de vragen in de eerste persoon worden gesteld ("Wat moet ik doen als …?") En de antwoorden zijn geschreven vanuit het perspectief van uw bedrijf ("Je zou moeten …"). Dit betekent dat u moet overwegen hoe u in realtime met uw prospects en klanten kunt praten en diezelfde persoonlijkheid in uw antwoorden kunt injecteren. Het betekent vermijden van langdradigheid.
In essentie betekent dit dat je antwoorden moet schrijven die op jou lijken. Neem jezelf op terwijl je de antwoorden uitspreekt en / of lees ze hardop voor als je ze eenmaal hebt geschreven. We denken dat je het verschil zult herkennen tussen wat authentiek klinkt zoals jij … en wat niet.
4. Het is een briesje om te navigeren
Rechtlijnige, intuïtieve, naadloze navigatie betekent deze dingen:
- Uw FAQ wordt prominent geplaatst op - of gekoppeld aan van - uw startpagina, evenals elke andere pagina op uw website,
- De vragen zijn logisch gecategoriseerd (per product, type publiek, stadium van het bezoek van de koper, enzovoort), zodat gebruikers instinctief weten hoe ze bij de vraag kunnen komen die ze hebben,
- De vragen in elke categorie worden weergegeven van eenvoudig tot complexer,
- U hebt uw pagina-architectuur (jump-links, hyperlinks, een accordeon-interface) zo ingesteld dat gebruikers niet elk antwoord hoeven te doorlopen om bij de voor hen relevante vraag te komen,
- U hebt een zoekfunctie ingesteld die specifiek is voor uw veelgestelde vragen (los van uw zoekfunctie op de hele site).
5. Het gaat verder dan tekstgebaseerde antwoorden
Video! Screenshots! Grafieken! Infographics! De bezoekers van uw site zullen van u houden omdat u deze dingen in uw FAQ opneemt.
Beperk jezelf - en je gebruikers - niet tot tekst: veel van de vragen die je ontvangt, kunnen beter worden beantwoord via een ander medium. Wanneer u een concept moet uitleggen, een proces of gedetailleerde instructies moet beschrijven, moet u rekening houden met de gemoedstoestand van uw gebruikers. Zou een beeld beter, sneller of met meer duidelijkheid communiceren dan wat je wilt zeggen? Als dat zo is, ga dan die route. We zijn immers een visuele generatie met een afnemend geduld voor woorden. Simpel gezegd, een multimedia FAQ betekent geweldige UX.
6. Het is altijd aan conversies denken
Uw prospects weten net zo goed als u dat de belangrijkste reden dat uw website bestaat, het converteren van leads naar klanten is. Dit geldt zowel voor uw FAQ als voor elke andere pagina op uw site.
Bovendien lezen potentiële klanten waarschijnlijk alleen uw FAQ omdat ze ergens in de afwegingsfase zitten.Geef ze dus de mogelijkheid om de volgende stap te zetten - en onthoud dat de "volgende stap" afhankelijk is van de vraag die ze stellen. Als ze hebben geklikt in een vraag over een van uw producten, voeg dan links toe naar de productpagina in uw antwoord. Als ze hebben geklikt in een vraag over uw proces of methode, biedt u hen een CTA aan om een offerte aan te vragen. Enzovoorts.
De uitdaging hier is om goed na te denken over waar een gebruiker op zijn of haar reis naartoe gaat voor elke specifieke vraag … en deze vervolgens naar de logische volgende stap te leiden.
7. Het nodigt contacten en feedback uit
Uw veelgestelde vragen zijn niet all-inclusive; en er zullen bezoekers zijn die komen met vragen die het gewoon niet behandelt.
Laat die bezoekers niet hangen. Geef de contactgegevens van uw bedrijf zo opvallend mogelijk weer - en geef ze zoveel mogelijk opties (telefoonnummers, e-mail, handvatten voor sociale media, misschien zelfs een livechatfunctie). Op deze manier kunnen gebruikers op het moment contact met u opnemen, terwijl hun vragen nog steeds voor de geest zijn en dringend zijn. En ze kunnen de contactmethode kiezen waarmee ze het meest vertrouwd zijn.
Wat meer is, laat uw FAQ-bezoekers u vertellen hoe nuttig uw antwoorden zijn. Dit kan net zo eenvoudig zijn als het vragen "Was dit antwoord nuttig?" En het aanbieden van "Ja" en "Nee" knoppen voor gebruikers om te reageren - hoewel u hen ook een formulier kunt aanbieden om mondelinge feedback in te voeren. Het gaat erom dat u uw gebruikers laat zien dat u hun tijd op prijs stelt en dat u bereid bent dit te herhalen om hun de meest waardevolle veelgestelde vragen te bieden.
8. Het is actueel
We zullen deze kort houden: als uw bedrijf groeit en evolueert (en hopelijk is het!), Dan zijn de zorgen van uw potentiële klanten en klanten mee aan het evolueren. Uw FAQ moet altijd de vragen weerspiegelen die op dit moment veel worden gesteld. Dit kan betekenen dat vragen worden verwijderd die bezoekers ineens minder vaak vragen. En het betekent zeker de introductie van de nieuwe die ze begonnen te vragen.
9. Het is niet (noodzakelijk) "een pagina"
Yep; we hebben de verrassing bewaard voor ons laatste punt. Als je je hebt voorgesteld dat je pagina met veelgestelde vragen één enkele speciale pagina moet zijn die alle vragen van je bezoekers op één plek beantwoordt, geven we je hier toestemming om je andere opties voor te stellen.
Vergeet niet dat bezoekers vragen zullen hebben over uw bedrijf en het aanbod, ongeacht op welke pagina van uw website ze zich bevinden. Dus hoewel een enkele, overkoepelende FAQ-pagina een geweldig idee is, kan het uw conversies goed doen om kortere, paginaspecifieke veelgestelde vragen op te nemen.
Als u bijvoorbeeld een online winkel runt, kan uw betalingspagina een veelgestelde vraag bevatten waarin vragen worden beantwoord die specifiek zijn voor verzending, teruggaven en retouren. U kunt afzonderlijke veelgestelde vragen voor prospects en voor huidige abonnees op afzonderlijke bestemmingspagina's bijhouden. Als uw bedrijf verschillende services biedt, beschikt u mogelijk over een veelgestelde vraagspecifiek voor elke service. Enzovoorts.
Het gaat erom in de hoofden van uw gebruikers te kruipen en u voor te stellen welk soort vragen elke pagina op uw site zal uitlokken.
Want als u hun vragen kunt beantwoorden voordat ze een vinger opheffen om te klikken? Dat is een uitzonderlijke UX.
Dus daar heb je het. Als je een aantal veelgestelde vragen in actie wilt zien, bekijk dan deze drie fantastische FAQ-pagina's. En als u aan het maken bent - of reviseren - niet alleen uw FAQ, maar ook andere aspecten van uw website, is de Roadmap van uw Zaho Academy naar uw beste bedrijfswebsite misschien wel uw nieuwe beste vriend. We hebben aanbevelingen en praktische tips voor alles, van homepages tot online winkels, getuigenissen, CTA-knoppen … en meer.
Foto via Shutterstock
Reactie ▼
