Wat zijn netto promotor scores? Welnu, als u een idee heeft hoeveel van uw klanten uw product of dienst waarschijnlijk aan een vriend aanbevelen, heeft u al invloed op het idee van de Net Promotor Score.
$config[code] not foundDit is hoe het werkt. Vraag elke klant om de kans te schatten dat hij u zou aanbevelen aan iemand anders op een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 niet waarschijnlijk is en 10 zeer waarschijnlijk. Groepeer ze nu op basis van hun reactie.
De passieven
Over het algemeen kunnen we zeggen dat diegenen die hebben gereageerd tussen bijvoorbeeld 7 en 8, passives zijn. Ze vinden je product of dienst leuk. Ze kunnen het zelfs blijven kopen. Maar ze hoeven niet per se op te raken en het aan een vriend te vertellen.
Passieven zijn tevreden klanten, maar ze zijn niet zo enthousiast als uw promotors. Dit zijn groepen klanten die in een oogwenk van loyaliteit kunnen veranderen. Ze zijn waarschijnlijk niet al te enthousiast over uw bedrijf.
The Detractors
Dan zijn er mensen die reageerden tussen 0 en 6. We zouden deze tegenstanders kunnen noemen. We kunnen optimistisch zeggen dat sommigen van hen aan de bovenkant van de schaal op zijn minst mild tevreden zijn met uw product of dienst.
Realistischer echter, deze mensen zijn duidelijk ontevreden klanten. Ze kunnen je reputatie schaden en leiden waarschijnlijk tot negatieve mond-tot-mondreclame.
De initiatiefnemers
Dan komen we bij klanten die tussen 9 en 10 hebben gereageerd. Dit zijn uw promotors.
Promoters zijn loyalisten. Ze zijn enthousiast en zijn er vast van overtuigd dat uw producten of diensten echt kunnen helpen of een verschil kunnen maken voor hun vrienden, collega's en anderen. Ze zijn vast van overtuigd dat je als bedrijf levert en dat ze hun volledige vertrouwen in jou stellen.
Dit zijn mensen die veel meer zullen doen dan van u kopen. Ze zullen je naam van de daken schreeuwen, een kind naar je noemen … nou, je snapt het wel.
Net Promotor Scores en uw bedrijf
Wanneer u uw klantenbestand op deze manier heeft gegroepeerd, heeft u in essentie uw netto promoterscore bepaald, een zeer belangrijk cijfer voor de toekomstige groei van uw bedrijf.
Waarom?
Welnu, het blijkt dat een bedrijf het succes kan bepalen op basis van het aantal klanten dat zijn producten en services aan anderen wil aanbevelen. Onderzoek toont zelfs aan dat het percentage klanten dat waarschijnlijk een vriend of collega doorverwijst, in verhouding staat tot de groeisnelheid en winstgevendheid van het bedrijf, schrijft Frederick F. Reichheld in Harvard Business Review.
In andere gevallen kunnen netto promotorscores belangrijke rode vlaggen opwerpen over klantontevredenheid.
In één geval waarschuwden slechte netwerkpromotorscores GE's Healthcare-services dat de meeste klanten boos waren over de trage responstijden van ingenieurs. Het besef leidde ertoe dat GE een nieuw callcenter oprichtte dat de doorlooptijd per klantaanvraag reduceerde, meldt BusinessWeek.
Heeft Apple zijn merk op de Net Promoter Scores gebaseerd?
OK, maar hoe waardevol is een tool de score van een netto-promotor als het gaat om het laten groeien van een bedrijf en een merk?
Nou, misschien wel heel waardevol volgens minstens één waarnemer.
Overweeg wat misschien wel het meest bekende voorbeeld is van het meten van gepassioneerde fans om een merk te laten groeien, Apple Inc. Eind CEO Steve Jobs was legendarisch omdat hij blijkbaar de feedback van klanten negeerde en in plaats daarvan vertrouwde op zijn instincten bij het ontwikkelen van nieuwe producten en functies.
Maar deze reputatie kan bedrieglijk zijn, schrijft Forbes.com-medewerker Steve Denning. Beoordelingen van Denning The Ultimate Question 2.0 (Revised and Expanded Edition): Hoe Net Promotorbedrijven gedijen in een klantgerichte wereld door Reichheld bij Rob Markey.
In feite is alles wat Apple doet bedoeld om tegemoet te komen aan zijn belangrijkste promotors. Hoe waarschijnlijk zijn deze mensen om Apple's producten aan te bevelen aan vrienden? Zeer waarschijnlijk. In feite is Apple uiterst succesvol in het creëren van een cultus van fans gewijd aan zijn producten, schrijft Denning.
Hoe heeft het bedrijf dit bereikt? Eenvoudig, Apple richt al zijn energie, van hoe het zijn winkels beheert tot elk ander aspect van zijn dagelijkse activiteiten, tot het bouwen van zijn netto promotor score. De winkelmanagers van Apple bellen bijvoorbeeld binnen 24 uur tegen tegenstanders om te bepalen hoe ze hun ervaring met het bedrijf en zijn producten kunnen verbeteren. De resultaten tonen duidelijk het succes van Apple met deze strategie. In 2007 hadden Apple-winkels een netto promotor-score van 58%. In 2011 was die score gestegen tot 72%, waarbij sommige winkels zelfs 92% bereikten.
Natuurlijk is het belangrijk voor kleine bedrijven om aandacht te besteden aan al hun klanten. Maar focussen op degenen die gepassioneerd genoeg zijn om het woord aan anderen over uw merk, producten en diensten te verspreiden, is de sleutel. Het is een strategie waarmee uw bedrijf en merk snel kunnen groeien door mond-tot-mond reclame zonder een groot marketingbudget.
Meer in: Wat is 8 Opmerkingen ▼
