Definieer slechte klantenservice

Bijna iedereen kan slechte klantenservice definiëren, omdat ze het hebben meegemaakt. Het wordt gedefinieerd door lange wachttijden, onbeschofte behandeling, valse beloftes, het niet kunnen oplossen van problemen en andere voorbeelden van slechte klantenservice. Slechte klantenservice is een van de snelste manieren om klanten naar de concurrentie te sturen. Het definiëren van slechte klantenservice is niet zo belangrijk als het verbeteren van de klantenservice.

Klantenservice definiëren

Klantenservice is de kunst en wetenschap van het beheren van klanten en het voldoen aan of overtreffen van hun wensen en behoeften. Het behandelt alles van het vragen over een menu-item bij McDonald's tot het onderhandelen over levering op de volgende dag voor een computerbestelling van $ 100.000 voor een klein bedrijf.

$config[code] not found

Hoewel de definitie van klantenservice hetzelfde is als honderd jaar geleden, is de klantenservice zelf veel complexer geworden. Een winkelbedrijf in het begin van de 20e eeuw behandelde klanten in zijn winkel of klanten namen bestellingen op uit de catalogus. In de 21ste eeuw kan de interactie plaatsvinden op de website, via de Twitter-feed van het bedrijf, via e-mail of op een Facebook-pagina. Het bedrijf moet voldoen aan de behoeften van de klant, ongeacht hoe contact wordt gemaakt.

Een definitie van "slechte klantenservice" zou duiden op service die niet voldoet aan de behoeften of wensen van de klant. Dat is slecht nieuws voor het bedrijf, omdat het omgaan met terugkerende klanten eenvoudiger en kosteneffectiever is dan het vinden van nieuwe klanten. Slechte klantenservice drijft klanten weg. Als voormalige klanten vragen stellen over hun ervaringen in Yelp-recensies of op blogposts, kan de ervaring van een klant met slechte servicepersonen haar vrienden ook wegjagen.

Slechte klantenservice voorbeelden

Ontevreden klanten kunnen u precies vertellen hoe slechte klantenservice moet worden gedefinieerd, meestal met concrete voorbeelden uit persoonlijke ervaring, zoals:

Verkooppersoneel dat geen hulp biedt of het product niet kent.
Verkooppersoneel dat te hard pusht om de verkoop te sluiten.
Automatische telefoonsystemen die bellers geen duidelijk pad naar de afdeling of personen geven waarmee ze moeten spreken.
Robocalls die diensten aanbieden.
Klantenservicemedewerkers die niet weten hoe ze uw probleem kunnen oplossen.
Diezelfde informatie aan meerdere mensen moeten geven, keer op keer.
Opdienpersoneel dat het eten laat laat brengen, of nog erger, laat en koud.
Het nalaten van het terugkeerbeleid van het bedrijf.

E-commerce maakt het eenvoudiger om contact te leggen met klanten, maar biedt ook nieuwe manieren voor bedrijven om een klantenservice te laten falen. Een bedrijfswebsite kan problemen hebben die niet bestaan in de fysieke wereld:

Video van de dag

Gebracht door jou, geboren door Sapling

Websites die veel over het bedrijf praten, maar die de klant niets bieden dat de moeite waard is.
Moeilijk navigeren op de website.
De klant heeft moeite om via de website contact op te nemen met het bedrijf.
De website is niet mobielvriendelijk.

Excuses aanbieden aan klanten

Sommige klanten die slechte service ervaren, zullen zonder een reden weglopen. Anderen klagen bij het bedrijf over hun slechte klantervaring, wat goed nieuws is: het geeft het bedrijf een kans om het probleem op te lossen, zoals het volgende:

Ontdek waarom de klant niet tevreden is.
Verontschuldigen.
Leg uit wat er mis ging.
Het probleem oplossen.
Compensatie aanbieden. Vraag of ze iets anders willen om zich tevreden te voelen.
Zorg dat het probleem niet opnieuw optreedt.

Helaas is er geen tekort aan slechte voorbeelden van klantenservice vanuit de ervaring van de klant. De definitie van slechte service omvat problemen zoals:

De klant aanspreken op klagen of klanten vertellen dat ze dom zijn.
Weigeren om de klant te verbinden met iemand met autoriteit.
Zeggen dat je de klant niet kunt helpen omdat: "Het is het bedrijfsbeleid."
Persoonlijke opmerkingen maken over het uiterlijk of gedrag van de klant.
Klanten vertellen dat het probleem hun fout is.
Een telefoonklant vertellen dat ze moet inloggen op de deal om het probleem op te lossen.
Gaan met een geschreven script, zelfs als het de klant duidelijk niet helpt.

De beste manier om met deze fouten om te gaan, is preventie. Train werknemers zodat ze geen slechte klantenservice bieden.