Heeft uw kleine onderneming voldoende aandacht voor inkomende oproepen?
Vandaag de dag, met zoveel aandacht voor sociale media, e-mail en online marketing, is het gemakkelijk om te geloven dat het bieden van klantenservice via livechat alles is wat u hoeft te doen, of dat klanten tevreden zijn om per e-mail contact met u op te nemen en te wachten om iets van u te horen.
In werkelijkheid is het menselijk gedrag niet veranderd - alleen de technologie.
Wanneer klanten ergens gefrustreerd over zijn, vragen hebben over uw product of dienst of klaar zijn om te kopen, is hun eerste instinct vaak om de telefoon op te nemen en uw bedrijf te bellen. Met andere woorden, klanten die de moeite nemen om u te bellen, zijn voorbereid - om te kopen, te ventileren, om vragen te stellen.
$config[code] not foundWat meer is, als uw bedrijf betrokken is bij een inkomend marketingprogramma - of u nu gebruikmaakt van SEO, click-to-call-knoppen op uw website of in uw advertenties - u geeft goed geld uit om die oproepen van geïnteresseerde klanten te genereren.
Hoe bellers worden behandeld, kan het verschil maken of ze naar de volgende fase van het aankoopproces gaan, hun boosheid overwinnen, daadwerkelijk een aankoop doen … of voor altijd van uw bedrijf worden afgesloten.
Dus hoe worden klanten en prospects behandeld wanneer ze uw bedrijf bellen? Hier zijn enkele vragen om jezelf te stellen.
Zitten ze er meteen doorheen?
Stel normen voor werknemers om de telefoon op de tweede ring te beantwoorden (ten laatste de derde ring). Zorg ervoor dat alle medewerkers - niet alleen de receptionist of officemanager - weten dat het hun verantwoordelijkheid is om de telefoon te beantwoorden indien nodig.
$config[code] not foundZijn ze aangenaam Aangenaam?
Maken de medewerkers die het geluid van je telefoon beantwoorden enthousiast dat ze met klanten kunnen praten, of is het een onderbreking in hun drukke dag? Vergeet niet dat klanten degenen zijn die uw rekeningen betalen en ze hebben veel opties om ergens anders heen te gaan.
Hebben werknemers de tools die ze nodig hebben om klanten te helpen?
Interne lijst met veelgestelde vragen kan werknemers helpen snel antwoorden te vinden op vragen van klanten. Zorg ervoor dat alle medewerkers weten hoe ze oproepen naar de juiste persoon kunnen doorverbinden.
Wanneer klanten in de wacht staan, kunnen ze het vertellen?
Er is niets ergers dan in de wacht gezet te worden en doodstille stilte te horen, dus je weet niet of je bent afgesneden of zou moeten blijven wachten. Gebruik wachtende berichten of muziek zodat klanten weten wat er aan de hand is.
Worden oproepen binnen een redelijke tijd geretourneerd?
Hoe sneller u op een vraag van een klant kunt reageren, hoe groter de kans dat u een uitverkoop doet. Als u niet alle oproepen kunt beantwoorden, probeer dan alle gesprekken binnen 30 minuten - ja, 30 minuten - terug te sturen voor het beste resultaat. Uitgaande voicemailberichten moeten aangeven hoe snel klanten kunnen verwachten dat hun oproepen worden geretourneerd.
Door evenveel aandacht te besteden aan inkomende gesprekken als aan uw outreach op sociale media, zult u snel resultaten zien en meer verkopen.
Dit artikel, aangeboden door Nextiva, wordt opnieuw gepubliceerd via een content-distributieovereenkomst. Het origineel is hier te vinden.
Telefoonfoto via Shutterstock
8 Opmerkingen ▼
