Elk klein bedrijf dat creditcards accepteert, kent terugboekingen. Een terugvordering is wanneer een creditcardtransactie wordt teruggedraaid. Sommige (maar niet alle) gebruikelijke redenen voor terugboekingen zijn onder meer:
- De klant heeft de gekochte service of het gekochte item niet ontvangen.
- De gekochte service of het item was niet zoals geadverteerd.
- De klant heeft het verkeerde bedrag in rekening gebracht of is tweemaal in rekening gebracht.
- De klant herkende de kosten niet op hun credit statement.
- Fraude, hetzij als gevolg van identiteitsdiefstal, hetzij de creditcard, werd gebruikt met de opzettelijke bedoeling om later om een terugvordering te verzoeken.
Als handelaar loont het om uw spullen te kennen en proactief te zijn. Hoe meer u weet en hoe harder u werkt om te anticiperen en problemen te voorkomen, hoe meer u terugboekingen kunt minimaliseren.
Het goede nieuws is dat veel terugvorderingen kunnen worden vermeden. Sommige van de volgende tips lijken voor de hand te liggen, maar ze zijn een basisblokkering en aanpak die bedrijven soms niet doen.
Communiceer duidelijk en geef contactinformatie op
Soms kan een chargeback afkomstig zijn van miscommunicatie of onduidelijke communicatie.
Adverteer zo nauwkeurig mogelijk en geef duidelijke servicevoorwaarden. Het geven van onvoldoende informatie kan evenveel problemen veroorzaken als het geven van onnauwkeurige informatie, vooral als u online of via postorderverkoop verkoopt en de klant niet de mogelijkheid heeft om het artikel fysiek te inspecteren. Err aan de kant van het geven van zoveel mogelijk details als praktisch mogelijk bij online verkopen.
Als er een probleem is, probeer het dan direct met de klant op te lossen en herhaal uw terugkeerbeleid indien nodig.
Zorg ervoor dat transacties van uw bedrijf gemakkelijk te identificeren zijn in de creditverklaring van de klant. Het is een goed idee om ook uw klantenservicenummer of website op te nemen. Op deze manier kunnen zij rechtstreeks contact met u opnemen als de klant de kosten niet herkent.
Geef geweldige klantenservice en reageer snel
Goede klantenservice maakt het waarschijnlijker dat een klant als eerste naar u toe komt als hij niet tevreden is met een service of aankoop, waardoor u de kans krijgt het probleem op te lossen voordat een terugvordering wordt ingediend.
Voor online bestellingen, verzend voordat u de transactie stort. als een artikel niet meer op voorraad is of als er vertragingen optreden, meld dit dan aan de klant om de verwachtingen te beheren.
Heb een genereus retourbeleid en vermeld dit duidelijk op uw kassabonnen of website. Vervolgens komen klanten naar u toe voor een mogelijke terugbetaling in plaats van het terugboekingsproces te doorlopen.
Restituties of vervangingen zijn natuurlijk twee manieren om problemen op te lossen, maar creatief zijn helpt ook. Een royale korting voor een toekomstige aankoop kan de klant tevreden stellen. Soms kunnen instructies of hulp bij het oplossen van een probleem bij het installeren of bedienen van een item een antwoord zijn. Maar u krijgt niet de gelegenheid om "goed te maken" tenzij u snel en professioneel reageert.
Vermijd technische fouten
Het tweemaal in rekening brengen van een transactie is een veel voorkomende gebeurtenis in dit tijdperk van technologie. Zorg ervoor dat u slechts één keer een transactie invoert in uw kassaterminal en slechts eenmaal stort. Zorg ervoor dat u onjuiste kassabonnen ongeldig maakt en verwerk de transactie slechts eenmaal.
Als de klant aanwezig is, laat hem dan weten dat je de transactie hebt geannuleerd en de oude kwitantie voor hem hebt gescheurd. Als u merkt dat een klant twee of onjuist is aangeklaagd, corrigeert u deze onmiddellijk en betaalt u het account van de klant terug. Stort de verkoopbewijzen en kredietbewijzen bij de acquirer zo snel mogelijk. Maak eender welk papieren spoor dat nodig kan zijn om te verifiëren of de klant de transactie heeft geautoriseerd en hun aankoop heeft ontvangen. Zorg ervoor dat de klant het ontvangstbewijs heeft ondertekend. Als u een artikel verzendt, moet u een ontvangstbevestiging ontvangen. Houd uw verkoopdocumenten bij en verander ze op geen enkele manier. Het zal u niet veel helpen als u de problemen begrijpt die kunnen leiden tot terugboekingen en hoe u ze kunt vermijden, als uw personeel dat niet doet. Neem de tijd om niet alleen uit te leggen wat uw personeel moet doen, maar waarom. Op die manier stelt u uw personeel in staat om te anticiperen op problemen en dagelijkse beslissingen te nemen om klanten tevreden te stellen. Denk ook breed. Het zijn niet alleen verkopers in de detailhandel of klantenondersteuning die dit moeten begrijpen. Overweeg personeel als uw webmaster, die mogelijk dubbele online creditcardkosten kan voorkomen door een bericht op een webpagina te plaatsen en niet op de knop Terug te klikken tijdens een online transactie, omdat dit kan resulteren in dubbele kosten. Overweeg ook uw marketingpersoneel, dat in staat is om misverstanden te voorkomen door duidelijk productbeschrijvingen en servicevoorwaarden te schrijven. Met andere woorden, overweeg uw end-to-end marketing-, verkoop- en klantenondersteuningsprocessen. Er zijn een aantal dingen die u op het verkooppunt kunt doen om fraude en de daaruit voortvloeiende terugboekingen te voorkomen. Enkele snelle tips zijn onder andere: U kunt hier meer lezen over het voorkomen van fraude bij het verkooppunt: "Bestrijd creditcardfraude op het verkooppunt". MasterCard heeft een zeer goede handleiding voor terugvorderingen gemaakt, in een handig PDF-formulier, dat u samen met andere nuttige bronnen kunt vinden op: MasterCard-regels om door te gaan. Het is misschien niet mogelijk om elke terugvordering te vermijden, maar het volgen van deze best practices en beleidsregels zal u zeker helpen deze te minimaliseren. Creditfoto via Shutterstock Verlaat een papieren spoor
Train personeel - en leg uit waarom
Praktijk goede fraudepreventie technieken
