Door flexibiliteit en 'buik' bij zijn werknemers aan te moedigen, blinkt The Container Store niet alleen uit in klantenservice, maar ook in het vasthouden van medewerkers.
Toen The Container Store in 1978 hun bedrijf oprichtte, wilden de oprichters Garrett Boone en Kip Tindell hun werknemers aanmoedigen om terug te buigen voor klanten en voor elkaar. Ze wilden er zeker van zijn dat een extra stapje de kern was van ieders acties. Dus besloten ze om deze intentie te verketteren door iedereen te vragen zich te concentreren op 'Being Gumby'. Gumby, een donkergroene kleifiguur die tot leven kwam door stop-motionanimatie, was de ster van The Gumby Show, die 35 jaar duurde op Amerikaanse televisie.
$config[code] not found
Gumby kwam altijd in een hachelijke situatie terecht, waar hij met genade uit kwam. Niet zo anders dan werkende winkels. Het is logisch dat "Be Gumby" een favoriete mantra is.
Klanten kunnen een valse cultuur spotten
Veel bedrijven spreken hun klantenservice en toewijding aan, maar velen zijn 'lippendienst'-culturen: allemaal praten, geen actie ondernemen. Boone en Tindell wilden ervoor zorgen dat ze geen geforceerde klantendienst leverden, gedefinieerd door rulebooks en uitvoering van vereiste taken. De Container Store maakt werknemers vrij om hun oordeel te vertrouwen en de problemen van klanten op te lossen. Maar het bedrijf stelt de medewerkers ook in staat om te slagen.
Een fulltime verkoper bij The Container Store ontvangt ongeveer 263 uur training, vergeleken met gemiddeld 8 uur voor de meeste detailhandel. Door mensen voor te bereiden door middel van training en het regelboek weg te gooien, wilde het bedrijf een omgeving creëren waarin mensen worden aangemoedigd om te doen wat nodig is om collega's en klanten te helpen. Ze willen gewoon dat iedereen flexibel is en de juiste oplossing voor elke situatie vindt.
Simpel gezegd: wees flexibel; "Wees Gumby."
Flexibele werknemers = werknemers die rondhangen
Bij The Container Store voelen medewerkers zich ongedwongen om op een ongewoon warme en oprechte manier contact te maken met klanten en collega's. Het is een plek waar de voorzitter op de grote openingsdag van een nieuwe winkel de nieuwe winkelmanager rondstuurt tijdens een "overwinningsronde". "Alleen al omdat we titels hebben, betekent niet dat we niet nog steeds oubollig kunnen zijn," zei Kip Tindell.
Corny werkt voor hen. Dit is een bedrijf waar "I'm being Gumby today" succes definieert. Met minder dan 10 procent vrijwillige omzet, vergeleken met een gemiddelde 50 procent of hoger in de detailhandel, is dit een bedrijf waar werknemers willen blijven. Ze hebben een plaats op de Fortune 100 beste bedrijven om voor te werken lijst voor 12 jaar op rij.
Doet jouw organisatie mengt eigenzinnig met het bedrijfsleven en geeft die warmte door aan klanten?
Moedigt u flexibiliteit en darmen aan?
De mantra van de Container Store is als Gumby. Dit is hun grillige manier om tegen alle werknemers te zeggen: "Doen wat nodig is." Het geeft iedereen toestemming om voor elke situatie de juiste oplossing te vinden - om hun menselijkheid erin te stoppen.
Wees Gumby en stel jezelf deze vragen:
- Geeft u uw klanten een positief beeld van hoe uw frontlinie wordt aangemoedigd om te doen wat goed is, om samen te werken en om klanten te bedienen?
- Worden uw mensen aangemoedigd om grenzen te overschrijden en samen te werken?
- Hoe beoordeelt u uw vermogen om flexibiliteit en teamwork te stimuleren?
- Gaan klanten enthousiast over hoe je voorover buigt om hen vandaag te dienen - ongeacht wiens "baan" het is?
- Hoe nemen uw beslissingen om wederzijds respect en steun aan collega's te helpen vergelijken met die bij dit geliefde bedrijf?
- Zijn uw beslissingen om uw frontlinie aan te moedigen om te doen wat goed is om klanten te dienen, vandaag uw "geliefde" status?
- Wat moet je anders doen om winst te maken bij klanten en werknemers?
- Kun je op één manier komen om van de praktijk van "Je doet dit, ik doe dat" af te komen in de frontlinies en achter de schermen? (Vooral als het uiteindelijk klanten kwetst die alleen maar opgemerkt, bediend en verzorgd willen worden?)
