De Net Promoter Score wordt al jaren gebruikt om bedrijven te helpen begrijpen welke rol klantenloyaliteit speelt in de financiële gezondheid van hun organisaties - hen helpt bij het bepalen welke acties moeten worden ondernomen om verwijzingen en langere klantrelaties te stimuleren.
Richard Owen, CEO van Satmetrix, voegt zich bij ons om te bespreken hoe de rol van NPS in de loop der jaren is veranderd, hoe sociale media het spel heeft veranderd en enkele basisvuistregels om te begrijpen wat de score voor uw bedrijf betekent.
$config[code] not found* * * * *
Trends in kleine bedrijven: kunt u ons iets vertellen over uw persoonlijke achtergrond?
Richard Owen: Engelsman door geboorte en een Amerikaan door naturalisatie. Ik behaalde mijn eerste graad in het Verenigd Koninkrijk en mijn tweede bij MIT hier in de Verenigde Staten. Ik heb mijn hele carrière doorgebracht in de technologische industrie. De helft bij Dell Computer Corporation en de andere bij softwarebedrijven in Silicon Valley.
Trends in kleine bedrijven: kunt u iets over Satmetrix met ons praten?
Richard Owen: Wij zijn een softwarebedrijf. We hebben klantbelevingsbeheertechnologie die de eind-tot-eindreis van de klant door hun ervaring heen kijkt en analyses maakt waarmee bedrijven kunnen achterhalen hoe ze een hogere levenslange waarde voor de klant kunnen creëren.
We hebben grote datasets die we in meer dan een decennium aan ervaring hebben opgebouwd en die bedrijven vertellen hoe ze presteren en zouden moeten presteren in termen van hoe ze hun klanten behandelen. We hebben ook een aanzienlijke expertise in de methodologie, in de Net Promoter Score (NPS).
Trends in kleine bedrijven: kunt u ons de definitie geven van wat de Net Promotor Score is?
Richard Owen: Net Promotor Score is begonnen als een bedrijfsstatistiek, om te kijken of er een soort koppeling was tussen klantenloyaliteit en de financiële prestaties van bedrijven. Er werd ontdekt dat er een vrij goede correlatie was tussen de groei van bedrijven in een bepaalde sector en de bereidheid van klanten om bedrijven in die sector aan te bevelen.
De meetwaarde is eigenlijk gebaseerd op het vragen aan klanten of ze het merk zouden aanbevelen aan een vriend of collega. Mensen die heel sterk het gevoel hebben dat ze die aanbeveling zouden doen, worden promotor. Mensen die daar negatiever over zijn, zijn tegenstanders. Het percentage promoters dat verschilt van het percentage lasteraars vertegenwoordigt de Net Promoter Score.
Trends in kleine bedrijven: Tien jaar geleden was er geen Facebook of Twitter. Geen smartphones en zeer beperkte sms-berichten. Hoe is de Net Promoter Score in de loop van de tijd, als die er is, veranderd in het helpen begrijpen van het verband tussen klantenloyaliteit en financiële prestaties?
Richard Owen: Aanbevelingen van klanten en mond-tot-mondreclame zijn in het afgelopen decennium bijna elk jaar in belang toegenomen. Social media zetten mond-tot-mondreclame echt in de schijnwerpers en brachten dat in de open en publieke ruimte. Het heeft de bereidheid van consumenten om ervaringen in realtime te delen versneld.
Er is een seismische verandering opgetreden in de machtsverhoudingen tussen producenten en consumenten. Sociale media hebben dat echt versneld, en dat heeft ertoe geleid dat veel bedrijven het goed doen (die manieren vonden om daarop in te spelen).
Trends in kleine bedrijven: kunt u wat vertellen over de goede Net Promotor-scores?
Richard Owen: Het blijkt dat elke sector een drempel heeft waarop succes echt begint uit te spelen voor de bedrijven die dat niveau overschrijden. We weten dat sommige bedrijfstakken worden gekenmerkt door zeer hoge niveaus van klantgerichtheid.
Andere industrieën worden niet gekenmerkt door dramatische verschillen in klantervaring. Dit zijn vaak bedrijfstakken waar er aanzienlijkere overstapkosten zijn of er minder concurrentie is. Dus ze hebben vaak een erg laag niveau van Net Promotor Score die nog steeds succesvol is in de branche.
Er is dus geen score die van toepassing is. Het is zeer branchespecifiek.
Trends in kleine bedrijven: wat zijn enkele van de dingen die er zijn om die Net Promotor Scores te krijgen?
Richard Owen: Er zijn een paar dingen die iedereen gewoon zou moeten doen. Je zou moeite moeten doen om tegenstanders te herstellen. Wanneer u klanten identificeert die een negatieve ervaring hebben, is het belangrijk om ze te proberen te herstellen.
Trends in kleine bedrijven: wat moet een bedrijf doen dat niet het financiële voordeel ziet van zijn inspanningen om zijn NPS-score te verhogen? Is er een vertraging tussen het stijgen van de NPS en het volgen van de financiële situatie? Of is er iets waar ze naar moeten kijken en misschien een beetje meer aanpassen aan de manier waarop ze de NPS meten?
Richard Owen: Welnu, er kunnen meerdere redenen zijn. Er kan een vertraging optreden. Bedrijven die zich op NPS richten, doen dit doorgaans met het oog op het verbeteren van hun bedrijfsprestaties gedurende een meerjarig jaar. Ze zullen niet noodzakelijk de onmiddellijke impact op hun bedrijf zien. Er is dus een time-lag-effect.
Het is mogelijk dat ze niet echt een zeer nauwkeurige Net Promoter Score meten. Ze kunnen zeer lage responssnelheden hebben of hebben selectieve gegevens. Dus ze zouden naar de gegevens kunnen kijken en denken dat ze verbeteren, terwijl ze feitelijk echt te lijden hebben van slechte gegevenskwaliteit. Dus ze kunnen naar de verkeerde gegevens kijken.
Trends in kleine bedrijven: en is de NPS een goede statistiek die door bedrijven van elke omvang kan worden gebruikt?
Richard Owen: Ik denk dat er een filosofie achter zit die van toepassing is op elk bedrijf.
Trends in kleine bedrijven: waar kunnen mensen meer leren?
Richard Owen: We hebben twee geweldige websites. De bedrijfssite is Satmetrix.com. De branchewebsite is NetPromoter.com.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
