Tientallen jaren geleden moesten ontevreden klanten een brief schrijven om een merk te laten weten hoe ontevreden ze waren met een product dat ze net hadden gekocht. Het was een privéaangelegenheid tussen bedrijf en klant, en een gebrek aan respons van een opmerkelijke naam zou niet ongehoord zijn. Tenslotte gaan brieven per post wel eens verloren.
Vandaag echter een klacht indienen is nu een ongelooflijk publieke aangelegenheid die zowel de beginnende startup als het huismerk kan verscheuren. Van de knop "Thumbs Down" op YouTube tot de slecht gemodereerde reacties op blogs, mensen hebben er geen probleem mee hun afkeer uit te drukken voor iets en absoluut iedereen te vertellen wat ze kunnen.
We vroegen leden van de Young Entrepreneur Council (YEC), een organisatie zonder winstoogmerk die bestaat uit de meest veelbelovende jonge ondernemers van het land, de volgende vraag om erachter te komen hoe ze omgaan met degenen die hun onvrede achter hun computerscherm ontploffen:
"Wat is uw toptip voor het online afhandelen van een boze klant of klant?"
Dit is wat leden van de YEC-gemeenschap te zeggen hadden:
1. Leer om te empathiseren
"Begrijp waarom uw klant of klant van streek is voordat u oplossingen aanbiedt. Leef in door jezelf op hun plaats te zetten en te begrijpen hoe ze verward, teleurgesteld of gefrustreerd waren. "~ Kelly Azevedo, She's Got Systems
2. Vermijd het schuldspel
"In plaats van te focussen op wie de schuldige is, focus je gewoon op het goed maken van de situatie voor de klant." ~ Josh Weiss, Bluegala
3. Schakel het medium
"Als je wordt geconfronteerd met een vervelende blogpost, e-mail of een forumpost over je bedrijf, probeer dan telefonisch contact met die klant op te nemen. De meeste mensen zouden nooit zeggen wat ze online schrijven (vooral als ze vinden dat ze misbruik van hebben gemaakt). Door van communicatiemedium te wisselen en de klant proactief te bellen, kun je een situatie veel gemakkelijker verspreiden dan online. "~ Matt Mickiewicz, Flippa
4. Do not Engage online
"Het is zo verleidelijk om een klacht online te willen erkennen, beter te begrijpen of op te lossen. Hoewel u zeker het probleem voor de klant wilt aanpakken - zodat de klacht een voetnoot is in plaats van een terugkerend thema in uw online profiel - vertoont u geen professionaliteit wanneer u uw bedrijf in een online chatforum behandelt. Krijg de contactinformatie van de klant en neem hem vervolgens offline. "~ Alexia Vernon, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. Een tweede eerste indruk
"Je wilt niet dat de woede van een klant de meest recente indruk van je bedrijf is. Door een stapje extra te doen - door hen een gratis product aan te bieden, hen op te bellen of per post een cadeau te sturen - helpt u hun frustratie te verlichten tot tevredenheid. "~ David Adelman, Reel Tributes
6. Van boos naar advocaat
"Vaak kan uw boosste klant uw beste advocaat worden. De kans is groot dat je ze gelukkiger kunt maken dan toen ze voor hun probleem waren. Boos klanten hebben hulp nodig en je moet het aan hen geven om ze gelukkig te maken. Misschien moet je wat meer geld of tijd investeren, maar de uitbetaling is op lange termijn de moeite waard voor jou. "~ Louis Lautman, Young Entrepreneur Society
7. Dood ze met vriendelijkheid
"Probeer waar mogelijk alles te doen wat je kunt om je uiterste best te doen - en het gaat verder dan dat - om de boze klant blij te maken. Het ergste wat je kunt doen is de klacht van een klant negeren. Probeer te begrijpen waarom ze ongelukkig zijn en doe er alles aan om het goed te maken. "~ Matt Cheuvront, Launch
8. Eerlijkheid reist ver
"Mensen weten wanneer je een paar voorbereide zinnen zegt om ze te laten ontspannen. Bepaal waar de klant / klant van streek van is, lees tussen de regels als dat moet, en voer dan een eerlijk gesprek over hoe u het probleem zult verhelpen. Als u dit op uw sociale netwerken op de openheid doet, kunt u het karakter van uw bedrijf laten zien en als de persoon irrationeel is, zal uw gemeenschap het herkennen. "~ Pete Chatmon, Double7 Images
9. Ga met je onderbuik
"Wanneer een klant online klaagt, willen ze soms iets gratis. Zouden ze datzelfde online commentaar tegen je zeggen? Hoogstwaarschijnlijk zullen ze dat niet doen. Ontdek wat het probleem is en als ze gewoon iets gratis willen, "ontslaan" ze dan. Als je voor één klant zo achteruit bukt, zullen meer mensen het verwachten, waardoor je tijd en geld verliest. "~ Ashley Bodi, Business Beware
10. Adresse IT ASAP
"In de online wereld van vandaag is het belangrijk om problemen aan te pakken voordat ze uit de hand lopen. Reageer op de negatieve opmerking met een resolutie of aanbieding om offline met de klant te praten. Als het ongegrond is, wend je dan misschien tot je bedrijfsblog of socialemediaplatforms om de situatie aan huidige klanten uit te leggen, zodat ze niet denken dat je het volledig hebt genegeerd. "~ Heather Huhman, Come Recommended
11. Ga openbaar
"Je zult klanten overstuur maken. Het ergste is om het onder een kleed weg te vegen door hun klacht online te verwijderen of door het simpelweg te negeren. Neem bezit van hun teleurstelling en doe er dan alles aan om hun probleem op te lossen. Doe dit in het openbaar, zodat andere klanten weten dat je een cultuur van uitmuntendheid hebt. "~ Aaron Schwartz, Modify Watches
12. Ben je Sorry?
"Te vaak worden die woorden nooit gezegd. Als je gewoon je gesprek begint met 'Het spijt me', zou je kunnen ontdekken dat dat alles is wat iemand zoekt. We willen vaak zeggen: "Het spijt me maar …" en alles wat na deze uitdrukking hoort, hoort de klant. Vertel hen in plaats daarvan dat het je spijt en luister naar hun probleem. "~ Erin Blaskie, BSETC
13. Maak kennis met de eisen
"Als je klant woedend is en een terugbetaling wil, geef hem die dan. Als ze een product willen ruilen, laat ze dan. Als ze met je baas willen praten, moet je de telefoon overhandigen. Elk klein ongemak of verloren geld zal zichzelf tienvoudig betalen voor het leven van de klant wanneer uw goede service hen verandert in iemand die enthousiast is over uw bedrijf. "~ Sean Ogle, Location 180, LLC
$config[code] not found14. Vuur ze!
"Dit klinkt misschien contrair, maar vaak is het juist om te doen, vooral als je alle andere goede adviezen in dit artikel hebt gevolgd. Natuurlijk, rest hun geld als dat een probleem is, en wens hen het beste. Vergeet niet dat u niet iedereen van dienst kunt zijn en dat u uw energie het beste kunt richten op klanten en klanten die de juiste pasvorm en afstemming hebben voor uw bedrijf. "~ Michael Margolis, Get Storied
Angry Online Customer Photo via Shutterstock
