Het hebben van een actieve community van twee miljoen gebruikers is een droom voor veel bedrijven. Maar het vormt wel een serieuze uitdaging als je een bedrijf van 20 werknemers hebt - met slechts een handvol van hen die aan de frontlinie werken om een gemeenschap van klanten van die omvang te bedienen.
Jasmine Elias, Community Manager van het gamingbedrijf Bubblegum Interactive, vertelt over haar ervaringen om een leger gebruikers blij, betrokken en aan boord te houden voor de lange termijn.
$config[code] not found* * * * *
Jasmine Elias: Ik heb niet eerder gewerkt op het gebied van ontwikkeling van games. Ik heb eigenlijk in de politiek gewerkt en ik heb hier een lezing gegeven aan een van de lokale universiteiten. Ik was heel erg in de academische wereld en dat allemaal. En ik wilde eigenlijk een beetje een verandering.
Dus ik zag dat Bubblegum voor banen adverteerde en solliciteerde. En nu ben ik de Community Manager bij Bubblegum Interactive. Het is een klein start-upbedrijf. We maken nu al ongeveer drie jaar games. Ons vlaggenschip is een virtueel universum voor kinderen onder de twaalf.
Medewerkers hebben ongeveer 20 mensen wereldwijd. Ons hoofdkantoor bevindt zich in Sydney, Australië.
Trends in kleine bedrijven: heeft u een grote gebruikerscommunity?
Jasmine Elias: Op dit moment zijn er twee miljoen gebruikers voor Space Heroes Universe.
Trends in kleine bedrijven: u heeft dus ongeveer 20 werknemers en benadert twee miljoen gebruikers. Dat is een behoorlijk interessante verhouding daar.
Jasmine Elias: Het is een zeer interessante verhouding. We houden er heel graag van om het als een hechte familie op Bubblegum te houden. Het is nog steeds heel erg de sfeer en het tempo van een startup-community waar we vrij nauw met elkaar omgaan en we overlappende rollen binnen het bedrijf hebben.
Trends in kleine bedrijven: welke speciale uitdagingen hebt u als Community Manager als er twee miljoen gebruikers zijn en een zeer beperkt aantal werknemers om een community van die omvang te bedienen?
Jasmine Elias: Ik zou zeggen dat het moeilijkste waarschijnlijk is om de bedrijfslijn naar ouders en kinderen te schetsen. In zekere zin kan het een beetje moeilijk zijn om kinderen het belang van de veiligheidsaspecten van Space Heroes voor te stellen. Waarom ze bepaalde dingen niet kunnen doen of bepaalde dingen zeggen, maar ook proberen om dat op een heel leuke manier te doen.
Vervolgens exact dat bedrijfsbeleid voeren en dit op ouders toepassen. Ik zal op dezelfde manier reageren, maar op een serieuze manier naar de ouders toe en nogmaals, om de veiligheid te benadrukken, maar om ze te laten zien dat het nog steeds een leuk spel is. Het is duidelijk dat de taal voor beide mensen een beetje anders moet zijn. De aanpak is iets anders.
Trends in kleine bedrijven: wat zijn op een normale dag de aantallen interacties of verzoeken die gebruikers ontvangen?
Jasmine Elias: De markt is in het algemeen enorm veranderd, met name onze virtuele wereldmarkt, waar mensen niet meer zo vaak met desktop-gebaseerde spellen omgaan. Hoewel onze game op tablets kan worden afgespeeld, zijn ze daar niet echt mee bezig in het aantal nummers dat we liever hebben.
Daarom zijn de aantallen die via Desk.com komen, het aantal tickets of e-mails dat we ontvangen aanzienlijk veranderd. Ik zou zeggen dat we dit jaar een gemiddelde van 200 e-mails per dag hadden gehad, terwijl we nu misschien ongeveer twintig of dertig per dag zouden hebben. En dat is een aanzienlijke verschuiving.
Trends in kleine bedrijven: ziet u een opleving in interacties via de sociale kanalen?
Jasmine Elias: We zien dat gebruikers elkaar veel meer helpen. Dus nogmaals, een van de dingen die ik doe is, ook al hebben we geen officieel vermogen om de fanblogs over het hoofd te zien, er zijn een paar fanblogs die we vrij druk hebben. Kinderen zijn altijd bereid om elkaar op die fanblogs te helpen van wat ik heb gemerkt. Ik heb ook gemerkt dat kinderen, het kan gewoon vanwege hun leeftijd zijn, veel van deze kinderen zijn 13, dus mogen ze Facebook niet gebruiken.
Die kinderen hebben de neiging om met elkaar te praten in een programma genaamd XAT, wat een chatprogramma is. En ze hebben de neiging om met elkaar te praten op Skype en Tango en al die soorten apps.
Ik heb gemerkt dat er een behoorlijk beetje interactie is op sociale media, met name Twitter, en minder Facebook. Ik denk dat dat meer te maken heeft met hun leeftijd in het algemeen. Maar wat ik heb opgemerkt met die interacties, is dat er veel meer op de loer ligt dan dat er daadwerkelijke interactie is. Dus kinderen zullen heel blij zijn om te retweet of favoriete een van onze tweets of zoals een van onze foto's. Maar in termen van commentaar, in termen van daadwerkelijke betrokkenheid, is het over het algemeen vrij laag.
Trends in kleine bedrijven: helpt het hebben van een systeem als een desk.com u om effectiever te zijn in uw interacties?
Jasmine Elias: Ik zou zeggen dat Desk.com alles verzamelt. Het eerste wat ik doe als ik 's ochtends mijn kantoor binnenkom, is eigenlijk controleren omdat de e-mails die we ontvangen de belangrijkste e-mails van de dag zijn. Degenen waar klanten echt hun best hebben gedaan om te communiceren. Als er een trend is in die e-mails, dan weet ik dat er een trend zal zijn in de gemeenschap als geheel.
Als we vijf mensen hebben die ons over hetzelfde onderwerp e-mailen, weten we dat er een zekere correlatie is met de grotere gemeenschap als geheel. Het kan dus zijn dat twee procent van de community door dit probleem wordt getroffen. Maar er zijn bepaalde gebruikers die nooit echt zullen klagen of praten die we hebben opgemerkt, of zich zorgen maken over een probleem genoeg om ons dat te laten weten.
Alleen al wetende dat Desk.com ons in staat stelt om die problemen te correleren en ons in staat stelt om die kwesties een beetje actiever te maken, zodat we dan een praatje kunnen maken over wat het probleem ook mag zijn, en kijken waar we het kunnen nemen.
Trends in kleine bedrijven: wat zijn enkele van de verwachtingen die uw klantenbestand heeft wanneer zij contact met u opnemen?
Jasmine Elias: We proberen zo tijdig mogelijk op hen te reageren. We controleren hoeveel gevallen in behandeling zijn, hoeveel er recent zijn opgelost en hoelang ze daadwerkelijk in behandeling zijn geweest en hoe lang het geleden is dat een agent de zaak heeft geopend en ernaar heeft gekeken. Hiermee kan ik zien hoe lang het al zit en hoe lang onze responstijd is.
Trends in kleine bedrijven: hoe gaat het om het creëren van een actieve community?
Jasmine Elias: Ik zou persoonlijk 'community' definiëren als onze gebruikersbasis, onze klantenbasis, omdat onze virtuele wereld een kinderspel is, dus we hebben een gevarieerde community. We hebben een gemeenschap van ouders en een gemeenschap van investeerders. We hebben een gemeenschap van ouderlijke voogden en we hebben ook een gemeenschap van kinderen die onze daadwerkelijke, actieve gebruikers zijn.
De manier waarop we de gemeenschap benaderen, is een aanpak met vier punten. We zouden gamergemeenschappen benaderen en hen vertellen het spel te herzien en er mee te spelen en te kijken of ze denken dat het geschikt is voor kinderen en hoeveel plezier ze daarop kunnen hebben, enzovoort. We zullen mama-bloggers benaderen en we zullen ze ertoe aanzetten het spel te bekijken en het te bekijken en er ook een beetje een eigen community van te maken.
Er zijn ook enkele websites zoals Mediaclip die aggregators van games zijn, dus we zullen ze ook gebruiken. We zullen ook kant-en-klare met tech blogs enzovoort en reclame maken voor Space Heroes in die zin en we zullen ingaan op de bestaande community van onze concurrenten, wat een beetje vreemd is om te doen.
We zullen de problemen zien die met hen overeenkomen, als er iets in een markt is dat moet worden ingevuld, enzovoort. We zullen proberen daarop in te spelen en proberen het probleem in ons spel over te brengen en te zeggen: 'Hé, jullie willen dit echt. Het zit niet in dat spel, maar het zit in onze game. Bekijk het. 'En dat zullen ze. We zijn echt afhankelijk van onze gebruikers. We proberen ook te adverteren en communiceren met hen via sociale media.
Trends in kleine bedrijven: hoe kunt u dat soort informatie krijgen dat u helpt bij het maken van de producten en services die deze gebruikers langer in leven houden?
Jasmine Elias: Wat de hoeveelheid informatie betreft, hebben we een aantal hele diepe statistieken over het spel. Telkens wanneer we onze game koppelen aan een bepaalde website of een bepaalde adverteerder, hebben we een unieke URL waar onze marketingmedewerkers elke specifieke unieke URL bijhouden, elke keer dat de gebruiker zich registreert in onze game. We volgen eigenlijk waar ze vandaan kwamen. Omdat het een game voor kinderen is, hebben we een aantal belangrijke veiligheidsaspecten met betrekking tot het vastleggen van specifieke unieke gegevens, zodat we precies weten waar ze zijn en hoe oud ze zijn, en via IP-tracking hebben we een algemeen idee van de locatie.
Ik zou echt naar voren treden en een echt diepgaand gesprek voeren met degene die onze game aan het beoordelen was. Met de mama-bloggers, of de kinderen zelf, praat ik eigenlijk regelmatig op Skype met onze superfans en zij zijn degenen die eigenlijk blogs hebben gemaakt. Sommigen van hen zijn al bij ons sinds Beta. We houden gesprekken over het spel en wat ze leuk vinden en wat ze niet leuk vinden, en wat ze in andere games hebben gezien. We proberen daar ook echt op voort te bouwen.
Trends in kleine bedrijven: biedt het systeem u de mogelijkheid om de groei van ondersteuningshulp te beheren, in plaats van meer mensen ertoe te moeten aanzetten om dit te helpen beheren?
Jasmine Elias: Absoluut. Als we alleen algemene e-mails zouden gebruiken, zouden we geen macro's kunnen toevoegen en notities kunnen toevoegen. Voor ons zijn de meest gebruikte aspecten van waarschijnlijk macro's en labels. Al onze e-mails worden verzonden via verschillende labels. Momenteel hebben we een label voor onze apps. We hebben een label voor onze cases. We hebben hulprapporten en dat is een label van alle gevallen van misbruik die vanuit de virtuele wereld zijn verzonden.
Als iemand gemeen is tegen één kind in de virtuele wereld, kunnen ze een klein hulprapport verzenden en dan zullen we die gebruiker bekijken en zien of ze moeten worden opgeschort. We hebben ook factureringsgevallen en lopende zaken.
Wanneer ik meteen een e-mail lees, na drie of vier woorden, weet ik precies welke macro ik moet gebruiken om op die persoon te reageren en het bespaart me zoveel tijd. In plaats van vijf minuten aan een zaak te besteden, zou ik letterlijk tien seconden kunnen spenderen.
Trends in kleine bedrijven: heeft u een kennisbank?
Jasmine Elias: We hebben veelgestelde vragen en deze is feitelijk geïntegreerd in onze website. Maar omdat de meeste van onze gebruikers die erin schrijven, kinderen of ouders zijn, zijn ze vrij tijdgebonden en willen ze niet vaak de veelgestelde vragen doornemen. Dus we hebben het antwoord in de veelgestelde vragen, maar ook een macroantwoord voor hen.
Trends in kleine bedrijven: hoe verwacht u het soort service te leveren dat uw gebruikers willen en nodig hebben om vooruit te gaan?
Jasmine Elias: We passen ons gamingplatform aan. We verdiepen ons veel meer in de app-markt. Veel van onze Space Heroes-gebruikers gebruiken onze apps, ook al zijn ze niet direct gericht op kinderen. We hebben apps die zijn gericht op iets oudere kinderen. We proberen ze bij ons over te laten gaan.
Trends in kleine bedrijven: waar kunnen mensen meer leren over wat jullie doen?
Jasmine Elias: We hebben een bedrijfswebsite, BubbleGumInteractive.
Dit interview over het bedienen van een gemeenschap van 2 miljoen met slechts een handvol werknemers maakt deel uit van de One-One-interviewreeks met tot nadenken stemmende ondernemers, auteurs en experts in het bedrijfsleven van vandaag. Dit transcript is bewerkt voor publicatie.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
2 Opmerkingen ▼
