We praten veel over online beoordelingen. We praten over hoe belangrijk ze zijn bij het beïnvloeden van koopbeslissingen, hoe SMB's hierop moeten reageren en hoe Google meer invloed begint te krijgen op reviews als sociale signalen. Maar door dat te doen, creëren we ook veel angst rond de beoordelingen die er zijn over onze bedrijven.
$config[code] not foundHet idee is dat een enkele slechte beoordeling uw bedrijf kan doden. Of dat een handjevol ongelukkige klanten nieuwe klanten kunnen wegsturen en uw merk in de zoekmachines kunnen verpesten. En hoewel het belangrijk is voor een klein bedrijf om een online beoordelingsstrategie te ontwikkelen, is het even belangrijk om te onthouden dat we allemaal mensen zijn. Een paar slechte recensies zullen uw bedrijf niet doden. In feite kunnen die negatieve beoordelingen zelfs helpen.
Klinkt gek?
Hieronder vindt u vijf manieren waarop negatieve beoordelingen daadwerkelijk goed kunnen zijn voor uw bedrijf.
1. Ze geven je legitimiteit
Wat zou u ervan vinden als u een nieuwe zaak uitcheckt en niets anders ziet dan lovende recensies en vijf sterren? Je zou denken dat de recensies nep waren. Of betaald voor. Of geschreven door de moeder van de bedrijfseigenaar. We vertrouwen bedrijven die "te mooi om waar zijn" niet te vertrouwen, omdat we weten dat we allemaal mensen zijn. We maken allemaal fouten. En we hebben allemaal slechte dagen. Als uw online beoordelingen een waarheidsgetrouwe weergave zijn van wie u bent, zullen zij enkele van die slechte dagen goedkeuren.
Het simpele feit is dat we een bedrijf meer vertrouwen als er op zijn minst een aantal negatieve recensies zijn, omdat het ons helpt het gevoel te krijgen dat we beide kanten zien. We willen weten of de soep koud was of dat de jurk niet paste. Als consument helpen deze beoordelingen ons ook beter voorbereid te zijn. Als we de probleempunten in de service of het product kunnen zien, kunnen we bepalen of dit 'dealbreakers' voor ons zijn. Als dat niet het geval is, hebben we er vertrouwen in dat we de aankoopbeslissing nemen.
2. U identificeert (herstelbare) zwakke punten
Zoals hierboven vermeld, zoeken consumenten naar negatieve beoordelingen om zwakke punten in uw product of service te identificeren. Misschien rennen je jurken klein en moeten ze bestellen. Of misschien besteden uw serveersters niet genoeg tijd aan de behoeften van uw klant. Consumenten waarderen deze informatie, zodat ze weten wat ze kunnen verwachten. Als eigenaar van een bedrijf is dit waardevolle informatie, zodat u weet wat u moet doen repareren.
Negatieve beoordelingen helpen uw bedrijf te verbeteren door u gebieden te tonen waar u beter kunt doen. In plaats van bang te zijn voor dit soort beoordelingen, verwelkom ze dan als een ongefilterd kijkje in uw bedrijf. Als u eenmaal weet wat niet werkt of waar klanten zijn gestruikeld, kunt u het probleem oplossen en de ervaring voor iedereen beter maken. In plaats van bang te zijn voor deze opmerkingen, bedank de mensen die hen verlaten.
3. U laat zien hoe goed uw klantenservice is
Ja dat klopt. Ik zei gewoon dat je zou moeten bedanken uw klanten die de tijd nemen om u te laten weten waar u beter kunt doen. Dit is van onschatbare waarde. Het geeft je ook een kans om te laten zien hoe goed je klantenservice is en laat toeschouwers zien hoeveel je jouw klanten waardeert. Consumenten kunnen veel vertellen over een bedrijf door te reageren op kritiek. Als je de situatie met gratie, volwassenheid en (indien van toepassing) humor aanpakt, vertelt het hen dat je een bedrijf bent dat vertrouwen heeft in wat je aanbiedt en hoe je mensen in het bedrijfsleven behandelt. Als je defensief of argumentatief wordt, laat het de consumenten weten dat je een bedrijf bent dat ze misschien willen vermijden. Dus reageer verstandig.
4. Je geeft je leger een kans om te reageren
Als iemand een negatieve beoordeling van uw bedrijf heeft achtergelaten waarvan u denkt dat die oneerlijk of onverdiend is, laat het aan enkele van uw grootste supporters zien en vraag wat zij denken. Als ze vinden dat de beoordeling gerechtvaardigd is, zullen ze het je vertellen en dan kun je het oplossen. Maar als dat niet het geval is, zullen ze waarschijnlijk voor u reageren op die opmerking en helpen om het record recht te zetten. Ze komen echt tot je verdediging en dienen als een leger van steun voor je merk.
Consumenten zijn gepassioneerd over de mensen en de plaatsen waar ze zaken mee doen. Als ze iemand zien die slecht praat over 'hun' coffeeshop, zullen ze in dat gesprek springen en voor je vechten.
5. U kunt het gesprek wijzigen
Zoveel als we niet graag negatieve opmerkingen over onze bedrijven zien, geven ze je de kans om het gesprek en de ervaring van die persoon te veranderen. Door volwassen te reageren, de kritiek te valideren en een belofte te doen om het beter te doen, kun je iemands indruk van je merk aanzienlijk vergroten. En, echt, als iemand niet tevreden is met uw service, wilt u dan niet de kans krijgen om het goed te doen?
Recensies zijn belangrijk en hoe positiever beoordelingen u heeft, hoe groter de kans dat een nieuwe klant zich op uw gemak voelt bij het nemen van een kans op uw bedrijf. Maar negatieve beoordelingen hebben ook hun plaats en kunnen een aantal voordelen bieden voor elk bedrijf.
Over recensies gesproken, de feestdagen komen eraan. Heeft u uw strategie voor online vakantievakantie gemaakt? Word gek!
29 Opmerkingen ▼
