Luister je naar je klant? Hoor je wat ze zeggen en neem je vervolgens de juiste actie op basis van wat je zojuist hebt gehoord? Of hoor je het en doe je een oogje dicht? Luisteren in combinatie met actie kan een krachtige impact hebben. Stem op als John Pepper van Boloco deelt met Brent Leary zijn persoonlijke ervaringen met hoe zijn klanten een stem geven en opvolgen met onmiddellijke actie, een positieve invloed op zijn bedrijf heeft gehad.
$config[code] not found* * * * *
John Pepper: Boloco is een 20-sterren restaurantketen gevestigd in Boston. Wij zijn gespecialiseerd in wat wij wereldwijd geïnspireerde burrito's noemen. Wat dat betekent is dat terwijl we burrito's serveren die heel bekend zijn bij mensen, we eigenlijk op zoek zijn naar culinaire tradities van over de hele wereld. We nemen het beste van degenen die het populairst zijn voor onze klanten en zetten ze in tortilla's.
We zijn ongeveer 15 jaar oud. We bouwden onszelf op twee huurders. De ene gebruikt burrito's om de levenskwaliteit te verbeteren van de gemiddelde persoon die werkt in fastfood, wat het grootste deel van onze werknemers is. De tweede manier is om klanten een ander soort stem te geven bij het bedrijf. Hun stem laten bijdragen aan het sturen van hoe ons bedrijf zich ontwikkelt.
We serveren ongeveer 60.000 mensen per week. Dat zijn veel transacties en veel mogelijkheden om met klanten te communiceren.
Trends in kleine bedrijven: hoe belangrijk was het om de onderneming op de stem van de klant te bouwen?
John Pepper: Er zijn veel bedrijven geweest die dat niet doen. En er zijn, helaas voor ons allemaal, succesvolle bedrijven geweest die de klant niet altijd een stem hebben gegeven.
Een van de dingen waarvan we dachten dat we ze konden doen, alleen omdat we, omdat we zo klein waren, konden zeggen:
"Laten we eens kijken wat er gebeurt als we altijd op de gast reageren, als we altijd waarderen wat ze zeggen, zelfs als we het niet leuk vinden."
Het is echt een deel van onze cultuur geworden.
Trends in kleine bedrijven: er was een onderzoek dat zei dat de overgrote meerderheid van de medewerkers van mening was dat zij de ervaring van klanten zouden kunnen vergroten als ze de kans kregen. Hoe denk je dat speelt in de algehele klantervaring, waardoor werknemers wat ze nodig hebben om die betere ervaringen te creëren?
John Pepper: Allereerst is er de oriëntatie die hoort bij het inhuren van nieuwe medewerkers en tegen hen zeggen:
"Je mag dit doen, maak je geen zorgen over de regels, maak je geen zorgen om in de problemen te komen, het is jouw taak om voor de klant te zorgen, het is jouw taak om die persoon gelukkig te laten zijn. En je hebt alle ruimte om dat te doen. "
Als het echt tijd wordt om dat te realiseren, is het verbazingwekkend hoe mensen teruggaan naar wat ze wisten van een meer restrictief bedrijf, omdat mensen niet in de problemen willen komen. Maar wat we ontdekten, is dat na verloop van tijd, als we het keer op keer blijven zeggen, het hen echt bevrijdt om dingen te doen die zelfs klanten niet verwachten.
Je kunt het niet alleen van bovenaf zeggen, de CEO. Het moet voor elke medewerker in het hele bedrijf gratis zijn om een geweldige service te leveren.
Trends in kleine bedrijven: u stelt dus de toon, u verkoopt het niet alleen - u leeft het ook?
John Pepper: Rechts. Een vereiste waar je geen interesse in kunt wekken, is luisteren naar klanten. Dus het blijkt dat ik ofwel paranoïde, geobsedeerd, de een of de ander, of een andere combinatie ben. Buiten dat, weet je dat ik wel naar sociale media luister. Ik zal een blik werpen op Twitter als ik een vrij moment heb, meestal alleen kijkend naar wat mensen over Boloco zeggen, zodat als we de kans krijgen om te reageren, we het snel kunnen doen.
Toen we voor het eerst een software installeerden met de naam Desk.com, hebben we een gratis burrito-dag georganiseerd, gesponsord door die jongens. Er kwamen mensen binnen en een paar mensen parkeerden illegaal. Eén persoon die binnenkwam om hun gratis burrito te krijgen, tweet later, die gratis burrito kostte me een parkeerkaart van $ 55.
Dat is het eenvoudigste layup-voorbeeld dat er is. Moeten we het parkeerkaart van die klant echt dekken? Onze reactie is zonder er zelfs maar aan te denken, doe het gewoon. Vertrouwen. En op de een of andere manier gaat wat rond komt rond.
Sinds de eerste dag doen we dat soort dingen. Het komt echt rond. In een paar van deze gevallen, inclusief deze die kan worden geretweett, heeft de zaak die u $ 55 kan kosten een zeer hoog rendement wat betreft alleen mensen die echt in het merk geloven.
Trends in kleine bedrijven: u noemde het verhaal waar iemand in een van uw winkels was en tweette dat de muziek iets te luid was?
John Pepper: Dat was al vroeg op sociale media en iemand zei: 'Ik wou dat Boloco de muziek zou onderdrukken.'
Ik zag het en ik belde het restaurant. Ik was minstens tweehonderd kilometer verderop. Ik belde het restaurant en zei dat zouden jullie het erg vinden om de muziek uit te zetten? Toen hebben we haar een koekje gegeven en haar laten weten dat we de muziek hebben uitgeschakeld.
Dat was een geweldig voorbeeld van het kunnen leveren van een betere ervaring via sociale media dan een klant in een soms ongemakkelijke positie brengen door een manager te vragen het op te geven. Het maakte het leuker en effectiever.
Trends in kleine bedrijven: wat heeft deze business voor deze business betekend?
John Pepper: Mensen kijken naar je en zeggen 'Wat zijn de dingen waardoor je je op je gemak voelt om dat te doen? Wat zijn de statistieken? Wat zijn de maatregelen? "Ik denk dat het nog steeds vrij zeldzaam is in deze wereld om het voordeel van de twijfel te geven aan klanten, aan mensen in het algemeen. Maar we zijn enorm gegroeid. Niet alleen met nieuwe restaurants, maar met verkoopstijgingen en trouwe klanten.
Trends in kleine bedrijven: ik vind het echt gaaf dat u sociale media gebruikt om interactie met klanten niet te vermijden, maar om klantinteracties van aangezicht tot aangezicht te verbeteren.
John Pepper: Sommige klanten gaan met recht op zoek naar dit soort dingen om op restaurantniveau te worden opgelost, en vaak ook. De realiteit is dat klanten soms niet op hun gemak zijn op dat moment, hun ervaringen delen of wat ze nodig hebben of wat ze willen met een mens op dat moment. Later denken ze erover na en kunnen ze het op hun voorwaarden delen.
Dit interview maakt deel uit van onze One on One-serie van gesprekken met een aantal van de meest tot nadenken stemmende ondernemers, auteurs en experts in het bedrijfsleven van vandaag. Dit interview is bewerkt voor publicatie. Om de audio van het volledige interview te horen, klikt u op de pijl naar rechts op de grijze speler hieronder. Je kunt ook meer interviews zien in onze interviewserie.
John Pepper - Boloco van smallbiztrends
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
3 Reacties ▼
