Als eigenaren van kleine bedrijven hun bedrijf opbouwen, nieuwe mensen toevoegen en meer verantwoordelijkheden op zich nemen, is het gemakkelijk om te worden losgekoppeld van de mensen die deze groei stimuleren - hun klanten. Maar de behoeften en verwachtingen van klanten veranderen in de loop van de tijd, net als kleine bedrijven, waardoor het voor de CEO van een groeiend bedrijf van cruciaal belang is om manieren te vinden om op één lijn te blijven met de stem van de klant.
$config[code] not foundGirish Mathrubootham, CEO en oprichter van het online klantenondersteuningsplatform Freshdesk, bedacht het idee dat CEO's een deel van hun tijd besteden aan het spelen van de rol van klantenservicemedewerker om hen te helpen binnen het oor te blijven van wat hen bezighoudt klanten. Hij bespreekt wat hij CEO op het gebied van ondersteuning noemt, en de impact die dit kan hebben op klantrelaties.
* * * * *
Girish Mathrubootham: Voordat ik met Freshdesk begon, werkte ik bijna tien jaar als VP of Product Management bij Zoho (een ander bedrijf dat software-as-a-service aanbiedt). In 2001 ging ik bij hen werken als een technicus en klantondersteuning. In de loop van de jaren werd mijn carrière opgebouwd van klantondersteuner tot productmarketeer en vervolgens productmanager en ook klantenteams.
Trends in kleine bedrijven: praat wat over Freshdesk en de rol die u speelt bij het helpen van uw klanten om hun klanten beter te ondersteunen.
Girish Mathrubootham: Freshdesk is een online klantenondersteuningssoftware. We kennen allemaal klantenondersteunende software of helpdesk bestaat al 20 of 30 jaar.
Wat we op Freshdesk anders doen, is een heleboel kanalen integreren. We beginnen met traditionele kanalen. We koppelen ook sociale kanalen. Als u een mobiele app heeft, kunnen uw gebruikers zelfs contact met u opnemen via de mobiele app.
We integreren al deze kanalen en brengen die klantgesprekken met u, om op deze kanalen te kunnen reageren op uw klanten.
Trends in kleine bedrijven: u hebt dit echt interessante nieuwe initiatief dat u "CEO on Support" noemde, waarbij het idee is dat topfunctionarissen enige tijd in de schoenen van een ondersteuningsagent doorbrengen om echt te begrijpen wat er aan de hand is. Praat met mij een beetje over waarom u CEO op ondersteuning bent gestart.
Girish Mathrubootham: Ik denk dat wanneer een CEO met klanten praat, je een gevoel van realiteit krijgt. Wanneer u kunt afstemmen wat u bouwt met wat klanten echt willen, dan begint u een succesvol bedrijf te hebben. Wanneer u met klanten praat, krijgt u inzicht in de dingen die u zou moeten doen - ze helpen valideren of u de juiste dingen doet of droomt terwijl uw klanten daadwerkelijk lijden vanwege een gebrek aan wat basissoftware.
Dus ik denk dat elke CEO tijd moet besteden aan klantenondersteuning, alleen om die realiteit te controleren.
Trends in kleine bedrijven: deel iets dat misschien een verrassing was die u tijdens het oefenen van deze oefening zelf leerde kennen.
Girish Mathrubootham: In 2004 was ik een helpdesk aan het bouwen voor interne IT-afdelingen; we hebben een leuk product gebouwd, daarna stuurden we het voor beproevingen. We hadden een vroege versie en ontdekten dat geen enkele klant in staat was om het met succes uit te proberen. Mensen waren op zoek naar een gemakkelijke manier om bestaande gebruikers of medewerkers in het systeem te krijgen en we hebben geen import gemaakt om ze dat snel te laten doen. In die tijd wisten we niet dat dit een kritieke moordenaarssituatie zou worden, dus hebben we alles uitgevonden, maar het niet gemakkelijk gemaakt voor een klant om het uit te testen.
Dus dat was een les die ik leerde toen ik voor het eerst met klanten sprak.
Trends in kleine bedrijven: u hebt de uitdaging aan andere CEO's voorgelegd om dit te proberen. Misschien kun je wat over die CEO's praten.
Girish Mathrubootham: Een paar maanden geleden leken veel van onze klanten te praten over eenvoudige kleine problemen met e-ticketing. Ik kon me erop concentreren om dit te doen, het beter te maken, voordat ik de grote dingen overnam.
Dit was wat we vorige maand bespraken met ons marketingteam toen we zagen dat dit iets zou zijn waar de meeste CEO's zich op zouden richten. We hebben bijvoorbeeld interesse van de CEO van Buffer gezien, een vocale voorstander van CEO's die op steun zijn.Dan hebben we de CEO van LaunchBit die interesse heeft getoond. En ik denk dat als we doorgaan, we meer CEO's zullen zien die hun ondersteuningsverhalen delen.
Trends in kleine bedrijven: wat denk je dat CEO's moeten meenemen nadat ze deze oefening hebben doorlopen?
Girish Mathrubootham: Ik denk dat de bredere meeneem voor CEO's de klantenondersteuning fundamenteel is veranderd. Het gaat niet langer om een één-op-één-kolonisatie tussen de klant en het bedrijf. CEO's moeten zich realiseren dat wat wij klantenservice noemen, de nieuwe marketing is. Kortom, het heeft invloed op een merk, dus je kunt beter voor je klanten zorgen.
Trends in kleine bedrijven: verwacht u dat CEO's die dit de eerste keer proberen dit te zien als iets dat ze regelmatig moeten doen?
Girish Mathrubootham: Ik denk echt dat dat gaat gebeuren, want dit is waardevol. Ik verwacht niet dat elke CEO het doet, maar ik denk dat veel waarde zal hebben.
Trends in kleine bedrijven: ik zie dat er een hashtag is, #CEOonSupport, maar u heeft ook een site. Is dit waar mensen de verhalen kunnen horen die de CEO's vertellen over hun ervaringen?
Girish Mathrubootham: Ja. We hebben de hashtag gemaakt omdat we alle verhalen proberen te verzamelen en samen te voegen. We hebben links naar deze interessante verhalen op CEOonSupport.com.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
