In de horeca is, net als in andere organisaties, uitzonderlijke klantenservice van cruciaal belang voor het succes van de onderneming. Uitzonderlijke service gaat verder dan de normen die klanten verwachten, helpt bij het opbouwen van de hoogste niveaus van tevredenheid en het aanmoedigen van gasten om terug te keren naar de locatie. Dit draagt bij aan de retentie van klanten en helpt organisaties om inkomsten te genereren en winstgevende, langdurige activiteiten op te bouwen.
$config[code] not foundBetrokkenheid bij de klant
Medewerkers die uitzonderlijke service verlenen in de horeca, doen er alles aan om gasten zich gewaardeerd te laten voelen. Medewerkers kunnen een verrassingsgeschenk aanbieden, zoals een kamerupgrade bij een hotel of een nagerecht in een restaurant, als ze bijvoorbeeld tijdens een bezoek van een klant op de hoogte zijn van een speciale gelegenheid. Ze kunnen speciale reisarrangementen maken als een gast tijdens een verblijf vertraging heeft opgelopen.
Team speler
Medewerkers moeten zich bewust zijn van hun rol in het grotere geheel in de beleving van een klant. Ze moeten ook begrijpen hoe andere leden van het team bijdragen en hen ondersteunen. Uitstekende medewerkers zijn bereid taken aan te nemen die buiten hun persoonlijke verantwoordelijkheid vallen als dat een betere ervaring voor de klant oplevert. Als een hongerige gast in een restaurant aankomt wanneer het restaurant gesloten is, kan de medewerker het cateringpersoneel helpen bij het samenstellen van een maaltijd of eten bestellen bij een externe leverancier.
Video van de dag
Gebracht door jou, geboren door SaplingInterpersoonlijke vaardigheden
Uitzonderlijke werknemers beschikken over uitstekende interpersoonlijke vaardigheden, waardoor ze de behoeften en zorgen van klanten begrijpen en op hun gemak voelen. Als een gast teleurgesteld of boos is over de conditie van een kamer, kunnen medewerkers zich bijvoorbeeld inleven in het vinden van de redenen achter de zorgen. Ze kunnen alternatieve accommodatie regelen en een geschenk of andere compensatie aanbieden aan de gast. Ze volgen ook het incident op om er zeker van te zijn dat de klant volledig tevreden is met de nieuwe afspraak en moedigen andere teamleden aan om het oorspronkelijke probleem te verhelpen.
Lokale kennis
Gasten waarderen de kennis die een uitstekende klantenservice medewerker kan bieden. Een afgevaardigde in een conferentiecentrum, niet bekend met de lokale omgeving, wil misschien meer weten over theaters en andere interessante plekken. Hotelgasten kunnen informatie nodig hebben over de trein of vlucht van de stad. Restaurantklanten waarderen werknemers die na een late maaltijd een taxi vinden. Uitzonderlijke medewerkers houden de lokale kennis bij, zodat ze nuttig advies kunnen geven en de ervaring van de klant kunnen verbeteren.
Empowerment
Om uitzonderlijke klantenservice te leveren, zijn medewerkers gemachtigd om alle noodzakelijke maatregelen te nemen om klantentevredenheid te bereiken. Medewerkers maken zich vertrouwd met het beleid en de procedures van hun bedrijf en kunnen, met de goedkeuring van hun managers, specifieke acties ondernemen in geval van een probleem. Die delegatie van verantwoordelijkheid geeft hen het gevoel dat ze zelfverantwoordelijk zijn en er zeker van zijn dat ze snel met problemen kunnen omgaan en het engagement van het bedrijf om klanttevredenheid te voltooien kunnen aantonen.
