In de afgelopen acht maanden heb ik mijn Yahoo-e-mailaccount vier keer gehackt. Gezien het feit dat ik een behoorlijk slimme internetgebruiker ben die op de hoogte is van elementaire beveiligingspraktijken, is dat behoorlijk jammer voor Yahoo.
Blijkbaar ben ik niet de enige. Duizenden gebruikers van het Yahoo-account hebben gemeld dat hun accounts zijn gecompromitteerd - zelfs publieke figuren zoals Sarah Palin hebben problemen met hun Yahoo-accounts. Ondanks het feit dat deze aanhoudende problemen al enkele maanden aanhielden, heeft Yahoo deze traag aangepakt en opgelost.
$config[code] not foundZou dit de reden kunnen zijn dat Yahoo momenteel 12,2 procent van het marktaandeel heeft vergeleken met 66,7 procent voor Google? Is dit een deel van de reden dat het verkeer van Yahoo in een alarmerend tempo daalt?
Klantenservice is een van de vele achtergronden van elk bedrijf en helaas is Yahoo er niet in geslaagd die te leveren. Merken die hun plaats op de markt willen vergroten, zouden baat hebben bij een les over de misstappen van Yahoo's klantenservice en hopelijk kan Yahoo zich herstellen.
5 Lessen voor klantenservice van Yahoo's Misstappen
Over communiceren
Yahoo heeft sinds januari 2013 een probleem met e-mailbeveiliging, dus waarom heeft het zo lang geduurd om het probleem aan te pakken?
De online wereld evolueert in een adembenemend tempo en online consumenten verwachten ook een snelle communicatie. Uw online klantenservice moet snel en effectief zijn.
Maak het persoonlijk
Een van de redenen waarom Marissa Mayer een buitengewone keuze was omdat Yahoo's CEO haar kwalificaties te boven ging - het is haar persoonlijkheid. Ze is knap, een vrouw en ze nam een CEO-baan terwijl ze zwanger was. Anders dan je typische CEO figuur, wordt van Mayer verwacht dat hij nieuwe persoonlijkheid inblaast in Yahoo, en die opgewonden beleggers.
Op dezelfde manier moet uw klantenservice niet alleen gericht zijn op het oplossen en voorkomen van consumentenproblemen. Richt in plaats daarvan op hun emoties en een persoonlijke band met hen.
Efficiënt uitzenden
Toen nieuws over wijdverspreide inbreuken op e-mailbeveiliging brak, waarom waarschuwde Yahoo in de frontlinie over dit probleem dan niet? Natuurlijk probeerden ze waarschijnlijk negatieve publiciteit te voorkomen. Maar konden ze ons niet op zijn minst hebben gewaarschuwd dat er iets aan de hand was?
Voor de meesten van ons wisten we niet dat er iets mis was totdat onze eigen accounts in gevaar werden gebracht.
Vraag om feedback
Het gebruik van consumenteninformatie is een krachtig hulpmiddel en een krachtige strategie die elk merk kan integreren. Yahoo had om feedback van klanten kunnen vragen met betrekking tot hun reactie op de hacking of dat hun account veilig was.
Helaas leek Yahoo behoorlijk gespannen over de hele situatie en communiceerde niet of bood geen oplossing. Hopelijk hadden andere gebruikers een andere ervaring.
Focus op de details
Wanneer een klant een probleem heeft, zijn ze niet geïnteresseerd in uw marketingstrategie, excuses of hoe geweldig uw merk is. Ze willen gewoon dat het probleem wordt opgelost. Wanneer u een negatieve situatie rechtzet, onthoudt de klant de goede ervaring en zal hij opnieuw zaken met u doen.
Hoewel Yahoo zijn e-mailbeveiliging niet onmiddellijk heeft hersteld, kunnen ze vertrouwen op de kracht van hun naam en de geschiedenis van hun merk om gebruikers te behouden. Niet alle bedrijven hebben die luxe, dus het direct focussen op de problemen van een klant is cruciaal.
Betrokken Emoticon-foto via Shutterstock
Meer in: Small Business Growth 10 Opmerkingen ▼
