Hoewel Amanda op dat moment slechts 20 of zo veel volgers had, werd de tweet de wereld ingestuurd en werd uiteindelijk door Horizon ontdekt. Ze vervolgden haar vervolgens voor $ 50.000 voor het "kwaadwillig en onterecht" publiceren van de lasterlijke tweet.
$config[code] not foundOuch.
Zoals te verwachten viel Twitter en de rest van het internet te voorschijn en sleepte Horizon Realty naar de rechtbank van de publieke opinie. Daar werd binnen enkele uren geoordeeld dat Horizon Realty overdreven reageerde, dat ze een bedrijf zijn dat de kleine man uitkiest, en dat ze "als eerste aanklagen, later vragen stellen". Oh, en dat hun appartementen een probleem hebben met schimmel.
Het probleem is dat we twee dagen later niet echt weten wat waar is. Het blijkt dat onze "held" Amanda een geschiedenis (Google cache) heeft van het tweeten van boze opmerkingen over bedrijven (om eerlijk te zijn, de meesten van ons doen, inclusief uw klanten). En onze slechterik Horizon niet eerst vervolgen. Amanda maakt deel uit van een class-action rechtszaak. Horizon's pak werd gelanceerd ter verdediging daarvan.
Maar dat doet er nu niet meer toe. Ongeacht wie ermee begon, Horizon Realty zal voor altijd een beschimmeld vastgoedbeheermaatschappij worden genoemd die klanten met plezier aanklaagt over onschuldige acties.
Daarom moet uw bedrijf zich bezighouden met sociale media. Omdat deze situatie zeer waarschijnlijk had kunnen worden vermeden als Horizon hun klanten had ingeschakeld. Horizon had hun reputatie en merk kunnen redden. Het enige wat ze hoefden te doen was uitreiken in mei, toen een gefrustreerde klant haar zorgen uitte. Maar ze negeerden haar. En als ze haar negeerden, hoeveel anderen zijn genegeerd? Genoeg om een class-action rechtszaak te vullen misschien?
Hoe kan uw bedrijf ervoor zorgen dat wat met Horizon gebeurde, NOOIT met u gebeurt?
Maak een beleid voor sociale media: Of je nu het type bedrijf bent dat actief actief zal zijn op sociale media of niet, je moet nog steeds uitzoeken hoe je ermee omgaat. Het web zit vol met schoten van Amanda Bonnents. Welke rol ga je nemen? Maak een beleid voor de typen uitspraken die u wel en niet gaat doen, weet hoever u kunt gaan om iemand gerust te stellen, en welke soorten zaken u zult aanpakken en die u van veraf zult controleren. Uw sociale mediaplan zal fungeren als uw routekaart om te bepalen waar u buitenposten gaat maken, hoe u zult reageren en wat u van sociale media wilt krijgen.
Evalueer situaties zorgvuldig: Als u een geval vindt van iemand die lasterlijke dingen over uw bedrijf zegt, onderzoek het dan. Zoek uit of het een op zichzelf staand geval was of dat het een teken van een groter probleem is. Als het een groter probleem is, wilt u dit corrigeren voordat u contact opneemt. Als het een op zichzelf staand geval is, neem dan snel contact op met de klant om de situatie aan te pakken en het goed te maken. Je zou verbaasd zijn hoe ver een eenvoudig "kunnen we helpen?" -Boodschap zal verdwijnen om een rommelige situatie glad te strijken. En als die klant tweette over hoe overstuur ze waren, zullen ze heel vaak follow-up geven om iedereen te laten weten dat je contact met ze hebt opgenomen om het te corrigeren. Wees echter op uw hoede om te reageren op trollen of mensen die gewoon niet tevreden kunnen zijn. Het zal gewoon brandstof toevoegen aan hun vuur.
Neem persoonlijk contact op met de persoon om het goed te maken: Wanneer u contact zoekt met mensen, doe dat privé en uit het zicht. Zet je klantenservice op de kaart, laat de klant weten dat je spijt hebt van hun negatieve ervaring, valideer de frustraties die ze voelen en vraag vervolgens om hulp bij het oplossen ervan. Hoewel Amanda een geschiedenis had van slecht praten over bedrijven, was ze geen trol. Ze was slechts een van de vele mensen die nu het internet op gaan om frustraties uit te drukken. Als Horizon haar had bereikt, hadden ze zeer waarschijnlijk de situatie kunnen verhelpen.
Let op je woorden. Mensen luisteren altijd: President Obama leerde het toen hij de daden van politieagenten "dom" noemde en Horizon's Jeffrey Michael leerde het toen hij aankondigde dat ze een "sue first waren, vragen stellen later soort van een organisatie". Jeffrey's opmerking maakte de zaken een heel stuk erger voor Horizon zou een ongelooflijke understatement zijn. Het is heel gemakkelijk om een opmerking of twee in het heetst van de dag weg te laten glippen. Een beleid voeren voor hoe u met deze situaties kunt omgaan, kan dit helpen voorkomen. Maar kijk ook daarna altijd naar je woorden.
Sociale media geven kleine bedrijven de kans om branden te blussen voordat ze escaleren en worden op het niveau van rechtszaken, openbare ruzies en geruïneerde reputaties gebracht. Maar alleen als u oplet en een duidelijk beleid hanteert voor hoe u omgaat met situaties wanneer ze uitbreken. En zij zullen uitbreken. Welkom in het internettijdperk. 😉
19 Opmerkingen ▼
