Amazon is het bedrijf dat het meest betrokken is bij klanten, volgens een recent rapport. En kleine bedrijven kunnen mogelijk enkele belangrijke lessen leren van de retailgigant en andere grote namen die zich richten op klantbetrokkenheid.
Forbes Insights werkte samen met Pega om de lijst samen te stellen van de 50 meest betrokken bedrijven, waaronder ook Google's moeder Alphabet Inc., Starbucks, Foot Locker, Alaska Air, FedEx, Southwest Airlines, Marriott, Lowe's en Nordstrom.
$config[code] not foundVoorbeelden van klantbetrokkenheid
Dus wat kunnen bedrijven zoals Amazon, Google en Starbucks leren van kleinere merken over klantbetrokkenheid? Die bedrijven brengen niet alleen hun klanten op de markt. Ze betrekken hun klanten actief bij deze inspanningen. Ze verzamelen inzichten. Ze plaatsen klantfoto's opnieuw. Ze reageren op vragen op sociale media.
Bruce Rogers, Chief Insights Officer bij Forbes Media, zei in een e-mail aan Small Business Trends: "Klantenbetrokkenheid is de nieuwe marketing. Geen enkele hoeveelheid reclame, promotie of kortingen kan een slechte ervaring met het merk overwinnen, of het nu gaat om de producten of de service zelf, de onverschillige klantenservice of een verwarrende factuur. "
Die concepten zijn belangrijk voor bedrijven van elke omvang. Zelfs kleine bedrijven zullen moeten concurreren met bedrijven als Amazon en Starbucks. En als die grote bedrijven beter kunnen communiceren met klanten en hen online blijven betrekken, kunnen kleine bedrijven achterblijven.
Rogers zegt: "Het onderzoek van Forbes Insights over het onderwerp en de ontwikkeling van de 50 meest betrokken bedrijvenlijst biedt bedrijven van elke omvang krachtige lessen over wat er nodig is om te slagen in de huidige omgeving waarin de verwachtingen van klanten ten aanzien van klantbetrokkenheid onveranderlijk zijn vergeleken met van Amazon - ongeacht de productcategorie. Er is een goed doordachte, persoonlijke aanpak voor nodig - of het nu gaat om een face-to-face interactie of contact via sociale media. Het vergt een commitment aan transparantie en eerlijkheid bij elke transactie. En er is een cultuur voor nodig die de gedachte versterkt dat klantloyaliteit en -tevredenheid ieders verantwoordelijkheid is. '
Sommige kleine bedrijven hebben echter mogelijk een achterstand op grotere bedrijven in dit gebied. Kleine bedrijven zijn vaak beter toegankelijk voor hun klanten, alleen omdat er minder teamleden en processen zijn. En bedrijven die minder ingesteld zijn op hun manier kunnen flexibeler zijn en zich aanpassen aan klantinzichten of -problemen.
Rogers zegt: "Kleine bedrijven slagen meestal omdat ze op deze principes zijn gebaseerd. Grotere bedrijven gaan mis omdat ze deze maxima uit het oog verliezen als ze groeien en silo-organisaties creëren voor productontwikkeling, klantenservice, marketing en verkoop en een grote klantbetrokkenheid afwentelen op schaal. "
Dus in wezen kan uw kleine onderneming concurreren met grote bedrijven door prioriteit te geven aan klantbetrokkenheid, zelfs als u schaalt. Verlies het belang van communiceren met klanten in persoon en online niet uit het oog. En houd altijd rekening met hun meningen en inzichten bij het nemen van belangrijke beslissingen over uw producten, diensten en marketinginspanningen.
Bedrijven zoals Amazon, Google en Starbucks blijven deze methoden gebruiken, hoewel ze ver buiten het bereik van kleine bedrijven zijn gegroeid. U kunt dus een aantal van die tactieken nabootsen om uw eigen succes bij klantenbetrokkenheid te realiseren.
Afbeelding: Forbes / Pega
1 Reactie ▼
