Als een van uw klanten uw bedrijf ontevreden of zelfs een beetje heeft verlaten, is de kans groot dat u - en de rest van de wereld - er misschien nooit van zult horen.
Ja, in een wereld waar het zo gemakkelijk is om uw bedrijf door de modder te slepen op sociale media of met een online review, zegt ongeveer 67 procent van de consumenten dat ze zullen zwijgen over een slechte ervaring met een lokale handelaar.Dat is de bevinding uit een reeks onderzoeken uitgevoerd door GetFiveStars.com en de oprichter Mike Blumenthal.
$config[code] not foundUit hetzelfde onderzoek - afkomstig van een enquête onder 365 consumenten - bleek dat slechts 34,5 procent daadwerkelijk zou klagen over een slechte ervaring die ze bij een lokale handelaar hadden. Bezorgd over uw online reputatie? De klachten zullen waarschijnlijk persoonlijk worden ingediend. Slechts 12,6 procent van de respondenten geeft aan dat ze online een slechte recensie van het bedrijf schrijven … en natuurlijk nooit meer teruggaan.
Meer dan een kwart van de meer dan 300 ondervraagden - met name 28,8 procent - zegt dat ze na een slechte ervaring rustig blijven, maar nooit meer teruggaan naar de plaats. En nog eens 24,1 procent zegt dat ze niet alleen zouden zwijgen over de slechte klantenservice die ze hadden gekregen. Ze zouden de plek waarschijnlijk nog een keer proberen.
Dus, kan deze schijnbare tegenzin van de kant van ontevreden klanten om u te vertellen, anderen zij niet of het hele internet over een slechte ervaring die zij hadden met uw bedrijf als een goede zaak worden beschouwd - zelfs als dit betekent dat u in sommige gevallen zal ze nooit meer zien? Nauwelijks, zegt Blumenthal.
$config[code] not foundHet voordeel van vragen om feedback van klanten
Sterker nog, zegt hij, je zou om feedback van je klanten moeten vragen. Immers, als je een slechte ervaring hebt geleverd en de klant nooit een woord zegt, hoe kun je dan voorkomen dat het gebeurt - en weer een advertentie?
"Je vraagt geen klachten, je vraagt om feedback. Vraag elke klant om feedback, "zei Blumenthal in een interview met Small Business Trends. "De meeste kleine bedrijven vragen het nooit."
In feite benadrukt Blumenthal dat het uitnodigen van feedback, inclusief klachten, op de lange termijn daadwerkelijk uw bedrijf ten goede kan komen. Het is gewoon een kwestie van het op de juiste manier fousen van het verzoek om feedback.
Hij stelt voor een net promotorscore te gebruiken, waarbij klanten bijvoorbeeld worden gevraagd om hun ervaringen bij het afrekenen van 1 tot 10 te beoordelen.
De sleutel tot het gebruiken van feedback - positief of negatief - is om het in te nemen, te beslissen wat het allemaal betekent en het vervolgens te gebruiken om uw bedrijf te verbeteren.
2 Opmerkingen ▼
