Technologie beweegt met de snelheid van geluid en sociale media bevinden zich in het technologische rijk. Dientengevolge, moet sociaal beheer behendig zijn en klaar om te evolueren en zich aan te passen aan dezelfde snelheid waarin de technologie beweegt. Justyn Howard, CEO en oprichter van Sprout Social, treedt toe tot Brent Leary om veranderingen te bespreken in de manier waarop sociaal beheer wordt uitgevoerd en wat de huidige maatschappelijke trends onthullen over de toekomst van sociaal management.
$config[code] not found* * * * *
Justyn Howard: Ik was in de verkoop van ondernemingen voor een softwarebedrijf in de leermanagementruimte, een bedrijf genaamd Learned.com. Ik was zes of zeven jaar in de ruimte van de bedrijfssoftware geweest voordat ik me met Sprout ging bezighouden. Ik was altijd op het gebied van verkoop en marketing, maar heel dicht bij de ruimte voor software en technologie.
Trends in kleine bedrijven: voor degenen die niet weten wat je bij Sprout Social doet, kun je ze vertellen wat Sprout Social eigenlijk doet?
Justyn Howard: Sprout Social is een platform voor beheer van sociale media, we bieden een webgebaseerd platform voor onze zakelijke klanten.Er zijn iets meer dan 10.000 over de hele wereld. We helpen hen om hun sociale kanalen effectief en efficiënt te beheren.
Trends in kleine bedrijven: wat is de grootste verandering in de loop der jaren voor het bijhouden van sociale betrokkenheid en het maken van deze nieuwe statistieken?
Justyn Howard: De grootste verandering was echt op macroniveau. Het ging erom hoe organisaties denken aan sociale en de bijbehorende metrieken. Dus een beetje inzoomen, wat dat betekent is dat we al vroeg veel aandacht en moeite zagen in het meten van het volume van conversaties en sentiment op Twitter en Facebook, voornamelijk op dat moment.
Wat we nu zien en ergens waar we veel van onze middelen hebben uitgegeven, is de volgende stap. Zeggen: 'Hoe verbinden we sociale, sociale statistieken en sociale analyse terug met onze lang bestaande zakelijke doelstellingen? Laten we wat van de nieuwheid en een deel van het mysterie rondom sociaal opzij zetten. Laten we manieren vinden om de meting van die kanalen toe te passen op zakelijke doelen en prioriteiten die we voor altijd hebben gehad. Zaken als klantenbehoud, klanttevredenheid, verkoopkosten, ondersteuningskosten voor het klantkanaal en omzetgroei. Dingen die altijd heel belangrijk en cruciaal zijn geweest voor een organisatie. '
Trends in kleine bedrijven: u heeft een rapport uitgebracht waarin wordt gesproken over hoe responsief iemand is geweest. Kun je daarover praten in termen van waarom dat belangrijk is in sociaal opzicht?
Justyn Howard: We hebben iets in Sprout geïntroduceerd, het Engagement Report. We hebben een openbare versie geïntroduceerd die gratis is voor iedereen om zich aan te melden en een rapport te krijgen als je wilt.
Het doel van deze rapporten is om te begrijpen dat de meeste bedrijven, binnen een redelijke omvang van het klantenbestand, mensen op sociale media hebben die proberen een soort reactie van hen te krijgen. Of het nu gaat om een klantenserviceaanvraag, een verkoopaanvraag of gewoon merkevangelisatie. Ze willen een gesprek hebben met die organisatie.
De naam van de campagne voor de openbare site was 'Wees aanwezig' en het idee daar is heel erg om een tweezijdige relatie te hebben. Wat we meten, zijn de gesprekken waarbij mensen proberen te communiceren met je merk. Hoe reageer jij? Welk soort tijdsbestek is betrokken bij uw reactievermogen?
Een van de dingen die we ontdekten toen we deze gegevens introduceerden, is dat je, terwijl je groeit naar grotere organisaties, reageert op een kleiner deel van je publiek. Maar je doet het veel sneller, wat interessant is om over na te denken. Dat zijn de soorten dingen die we in deze nieuwe rapporten blootleggen.
Trends in kleine bedrijven: veel bedrijven beginnen met sociaal vanuit een marketing- en brandingperspectief. Maar u hebt integraties met bedrijven zoals Zendesk, die luisteren en analyses koppelen aan klantenservice. Wat betekent dat vanuit het oogpunt van klantenservice?
Justyn Howard: Er is een groeiende populatie van consumenten die, wanneer ze nadenken over hoe ze gaan omgaan met een merk of een vraag beantwoord hebben, hun voorkeur gaat uit naar sociale mediakanalen. Als ze op stap zijn en ze een probleem hebben, wordt het voor hen gemakkelijker om je een tweet te sturen dan om je website te vinden, je 800-nummer te vinden en in de wacht te staan.
We zien deze verschuiving. Ik denk dat het de laatste acht tot twaalf maanden echt begint op te lopen. Ik denk niet dat het iets is dat de meeste organisaties drie jaar geleden hadden verwacht, maar het is niet aan hen. De klant heeft besloten dat dit een plaats is waar ze hun vragen willen laten beantwoorden en worden ondersteund. Dus hoe kunnen organisaties dat effectief aanpakken en dat veranderen in een kans om de klanten een opmerkelijke ervaring te bieden?
Trends in kleine bedrijven: ik vind het leuk wat u hebt gezegd over het toepassen van nieuwe sociale statistieken op traditionele zakelijke doelen en doelstellingen. Wat zijn sommige die u bedrijven ziet gebruiken?
Justyn Howard: We zijn nog in de begintijd. Ik denk dat technologie zeker een lange weg heeft afgelegd, maar er zijn veel vorderingen die ik denk dat we zullen zien in de komende 18 tot 24 maanden die zullen helpen.
Nu is er aandacht voor: 'Hoe groeien sociale kanalen onze verkoopkanalen? Hoe helpt sociale klanten bij het behouden van klanten? "We zien andere belangrijke belanghebbenden in deze" sociale "discussies.
We weten als een klantenserviceteam welke belangrijke drijfveren er zijn om effectief te zijn in termen van afhandelingstijd of de kosten om klant- of klantenbinding te ondersteunen. Die afdelingen weten hoe ze die dingen moeten meten. Je weet dat er technologie bij betrokken is en dat er een handmatige procedure bij betrokken zal zijn terwijl technologie inhaalt. Maar door die belanghebbenden in het gesprek te betrekken, kunnen we toepassen wat er in de samenleving aan de hand is. Of het nu om een gesprek gaat dat leidt tot een opname in de verkoop of er zijn verschillende manieren waarop u naar die gegevens kunt kijken en deze kunt koppelen aan uw bedrijfsstatistieken, uw KPI.
Trends in kleine bedrijven: zijn er toekomstige trends waar u op moet letten?
Justyn Howard: Er komt een consolidatie van tools en platforms. De huidige omgeving is heel erg wat ik noem 'breng je eigen toepassing.' Duidelijke, mensen die sociale kanalen binnen organisaties beheren, zullen de hulpmiddelen gebruiken waarmee ze vertrouwd zijn. Misschien dezelfde tools die ze gebruiken om hun eigen persoonlijke kanalen te beheren, enz.
De uitdaging die ontstaat wanneer u op zoek bent naar een samenhangende strategie, is dat het erg moeilijk wordt om te ondersteunen en te meten. Het is erg moeilijk in termen van audit trail en al die dingen die een meer vooruitstrevende organisatie nodig heeft.
De andere is dat ik denk dat we een trend in de richting van sociaal blijven zien als gewoon een ander kanaal. Het is toevallig een geweldig kanaal en een kanaal dat heel anders is dan alle andere kanalen die we ooit hebben gehad. Maar het is een ander kanaal om met onze klanten te communiceren.
Trends in kleine bedrijven: waar kunnen mensen meer leren over Sprout Social?
Justyn Howard: SproutSocial.com is een geweldige plek om te beginnen.
Dit interview over sociaal management maakt deel uit van de One-One-interviewreeks met enkele van de meest tot nadenken stemmende ondernemers, auteurs en experts in het bedrijfsleven van vandaag. Dit interview is bewerkt voor publicatie. Om de audio van het volledige interview te horen, klik op de speler hierboven.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
2 Opmerkingen ▼
