Naarmate de ziekte van Alzheimer van Catherine Walker vorderde, probeerde haar dochter Gail Watson de ziekte van haar moeder in evenwicht te brengen en voor haar zieke vader te zorgen. Worstelend als verzorger voor haar beide ouders, vond ze Vancouver, BC-based Nurse Next Door, een bedrijf dat zorgverleners redt door ondersteuning te bieden bij de verzorging van geliefden thuis.
Verpleegster Next Door werd opgericht in 2001 door John DeHart en Ken Sim en werd geboren uit hun persoonlijke ervaringen toen zij, op zoek naar een verzorger voor hun ouders, herhaaldelijk ongepaste kandidaten werden gestuurd. Net als veel kleine bedrijven geboren uit persoonlijke passie, zijn de zaken van Sim en DeHart snel gegroeid. Maar net als bij snelgroeiende bedrijven, doen zich steeds meer groeipijnen voor. Daarom besloten DeHart en Sim dat als er fouten zouden gebeuren, ze oprechte en oprechte verontschuldigingen zouden sturen, met uitleg over wat er mis ging, hoe ze de situatie zouden oplossen en nederig om vergeving zouden vragen.
$config[code] not found
Hoe $ 1.500 besteed aan "Humble Pies" $ 100.000 aan zaken bespaarde
Wanneer ze naar boven glippen, stuurt verpleegster Next Door een vers gebakken taart als onderdeel van hun verontschuldiging. Geen oude taart - ze sturen een bescheiden taart , met een notitie die zegt, "We zijn erg vernederd door onze fout en verontschuldigen ons oprecht voor de slechte service." Ze zijn afhankelijk van een paar lokale bakkers in Vancouver om de pasteien te leveren. De meest opvallende is een outfit genaamd Acme Humble Pie. Sim en De Hart zeggen, "Wat is er verkeerd aan het eten van een kleine nederige taart?" Vooral wanneer een klant op het spel staat?
Besluit om "Sorry" te zeggen
Gail Watson, wiens verhaal we begonnen aan de bovenkant van deze blog, ontving een van die taarten nadat Nurse Next Door haar eerste afspraak had gemist. Hoewel ze eerst boos was, nam de vlotte levering van een oprechte verontschuldiging en de eigenzinnigheid en bescheidenheid van dit eenvoudige gebaar de kroon. Watson blijft vandaag een trouwe klant.
Wat begon als een spontaan gebaar van een medewerker, maakt nu een vast onderdeel uit van hoe verpleegster Next Door de wonden van klanten verzorgt door incidentele servicestoringen. DeHart schat dat Nurse Next Door jaarlijks ongeveer $ 1.500 besteedt aan bescheiden taarten, maar een omzet van ongeveer $ 100.000 bespaart. "Het gaat meer om klanten te houden dan om een kwestie van wiens schuld het is. De waarde van verloren klanten is erg hoog, " DeHart zegt. "En tevreden klanten delen hun ervaringen met vrienden en familie."
Sinds de beginjaren heeft Nurse Next Door het goed gedaan en is uitgegroeid tot het grootste thuisbedrijf in de gezondheidszorg van British Columbia. Het is waarschijnlijk dat hun veelbesproken diensten hun groei voeden… of willen mensen gewoon een stuk van die taart?
Ga dit proberen
Evalueer hoe goed je zegt "Sorry"
- Hoe beoordeelt u uw vermogen om fouten te identificeren en te erkennen?
- Hoe zouden uw klanten zeggen dat u aan het doen bent?
- Durven klanten je nederig te prijzen en te herstellen van fouten?
- Hoe verhouden jouw beslissingen om fouten te herstellen zich tot dit geliefde bedrijf?
- Verdienen je excuses je "geliefde" status?
Kunt u besluiten "sorry" te zeggen?
- Wat is jouw versie van "bescheiden taart"?
- Ben je open genoeg om te bedenken dat er tijden zijn dat je er een nodig hebt, en proactief daar naar toe gaat om een bakker te vinden om ze te maken?
- Wat is een manier om het vertrouwen van een klant terug te winnen wanneer je af en toe uitglijdt?
