Proberen in de geest van een klant te komen, is een gecompliceerde zaak. Het vereist dat je echt graaft en verder kijkt dan de details op het maaiveld voor zinvolle afhaalrestaurants. Hoewel je waarschijnlijk veel zult ontdekken, is er één waarheid die je zeker zult ontdekken: klanten hunkeren naar personalisatie.
Klanten hunkeren naar personalisatie
De klanten van vandaag zijn bezig. Niet alleen werken veel meer uren, maar ze hebben ook meer dingen die strijden om hun aandacht in hun vrije tijd. Hoewel er andere redenen zijn voor personalisatie, is dit een van de grootste. Personalisatie maakt winkelen sneller en handiger - twee dingen die in de huidige maatschappij hoog gewaardeerd worden.
$config[code] not foundVolgens een onderzoek onder 3000 consumenten in de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk, zegt meer dan 70 procent van hen dat verwachten persoonlijke ervaringen wanneer ze communiceren met merken. Let op de tekst daar. Dat doen ze niet verlangen personalisatie - zij verwachten het!
Als je met name Amerikaanse klanten studeert, zijn hun verwachtingen zelfs nog hoger voor bedrijven. Ze verwachten personalisatie, ongeacht of ze interactie hebben met een eCommerce-bedrijf of een fysieke onderneming.
Het goede nieuws voor bedrijven is dat consumenten bereid zijn om met u samen te werken om gepersonaliseerde ervaringen te ontvangen. Uit één onderzoek blijkt dat 63 procent van de millenniumgebruikers en 58 procent van de Gen X-consumenten gegevens willen delen met bedrijven als dit betekent dat ze in plaats daarvan meer gepersonaliseerde aanbiedingen en kortingen ontvangen.
"Verbonden klanten willen worden gehoord, begrepen, herinnerd en gerespecteerd", zegt marketeer Devon McGinnis. "Uiteindelijk willen ze als mensen worden behandeld - en slimmere toepassingen van klantgegevens kunnen bedrijven helpen om op menselijke schaal ervaringen met een menselijke aanraking te leveren."
Het feit dat klanten klanten willen helpen om hen te helpen, is geweldig. Het betekent dat u op een kosteneffectieve manier kunt voldoen aan de hunkering naar personalisatie. De enige vraag is, doe je dat?
Helaas zijn de meeste bedrijven dat niet. Volgens een infographic van Kahuna, een toonaangevend mobiel marketingplatform, weet 85 procent van de ondervraagde bedrijven dat hun doelgroepsegmenten te breed zijn en dat minder dan 10 procent van de 'topwinkeliers' gelooft dat hun huidige strategieën effectief zijn. Ongeveer de helft van alle marketeers - 48 procent, om precies te zijn - weet dat personalisatie tot meer omzet leidt, maar de meerderheid worstelt om het effectief te gebruiken.
De moraal van het verhaal is dit: klanten willen personalisatie en zijn bereid om je te helpen op dit gebied te verbeteren, maar het is aan jou om actie te ondernemen. Als je dat kunt doen, zul je de komende jaren veel succes beleven.
3 manieren om een gepersonaliseerde ervaring te creëren
De kloof tussen weten dat klanten personalisatie willen en hen persoonlijke service bieden, is duidelijk groot. Het is eigenlijk vrij eenvoudig om aan de slag te gaan.
Laten we een korte blik werpen op enkele ideeën en principes die u waardevol vindt.
1. Move Beyond Mass Production
Er is iets te zeggen voor massaproductie. Het is de reden waarom mensen McDonald's bezoeken voor een hamburger en friet. Ze weten dat, ongeacht of ze in Indiana, Californië of het Verenigd Koninkrijk zijn, de maaltijd hetzelfde zal smaken. Het is ook de reden waarom klanten bij dezelfde merken blijven bij het kopen van dingen als deodorant, vuilniszakken en gloeilampen. Er is gemak en consistentie in massaproductie.
Maar massaproductie is niet altijd een goede zaak. Er zijn bepaalde producten en diensten die als meer waarde worden ervaren wanneer er productie en personalisatie met lage batches plaatsvindt - sieraden zijn een niche die bij deze factuur past.
Wanneer een vrouw haar verlovingsring laat zien aan vrienden, wil ze de mensen "ohh" en "ahh" horen over haar sprankelende diamant. Het laatste wat ze wil is dat iemand zegt: "Oh, dat is dezelfde ring die ik heb." Daarom ontwerpen custom services van toonaangevende juweliers als een manier om te personaliseren en te differentiëren.
Bedrijven zoals Diamondere bieden bijvoorbeeld diensten waarmee klanten op maat gemaakte stukken kunnen ontwerpen. Het proces gaat van idee tot concept tot eindproduct, waardoor Diamondere opvalt in een sector die anders erg druk is.
Zijn er manieren om verder te gaan dan massaproductie en gebruik te maken van de waarde van personalisatie? Misschien moet u buiten dit kader denken in dit gebied.
2. Bied een loyaliteits- of beloningsprogramma aan
Klanten willen weten dat uw bedrijf hun zaken waardeert. Er zijn tal van manieren waarop u dit kunt doen, maar een beproefde methode is om een klantloyaliteitsprogramma te maken dat mensen beloont om met u te winkelen.
Het klassieke voorbeeld dat de meeste mensen kennen is Amazon. Een paar jaar geleden lanceerde het bedrijf zijn Prime-lidmaatschapsservice, die in wezen een betaald loyaliteitsprogramma is dat gepersonaliseerde waarde biedt in de vorm van gratis (en snel) verzenden, online video- en muziekstreaming, cloudopslag en meer.
Meer traditionele loyaliteitsprogramma's omvatten frequent flyer-programma's en kortingscreditcards die kunnen worden gebruikt door verkopers op het verkooppunt - zoals beloningsprogramma's aangeboden door warenhuizen zoals Kohls. Zijn er mogelijkheden voor u om personalisatie aan te bieden in de vorm van loyaliteitsprogramma's?
3. Personaliseer e-mailcommunicatie
Voor eCommerce-bedrijven is een van de belangrijkste dingen die u kunt doen, het personaliseren van e-mails. Volgens een Experian-studie hebben gepersonaliseerde e-mails een 29 procent hogere open rate en 41 procent betere clickrate dan standaard, niet-gepersonaliseerde e-mails.
Het mooie is dat het vrij eenvoudig is om e-mails te personaliseren. Als u een geavanceerde e-mailmarketingservice gebruikt, moet u over veel functies beschikken die al zijn ingebouwd. Het lastige is dat u uw aanpak in evenwicht houdt.
"Voordat je wild gaat met personalisatie, moet je overwegen welke details je in je e-mails gaat opnemen", zegt marketeer Diana Potter. "Er is een kleine grens tussen behulpzaam en griezelig als het gaat om gepersonaliseerde e-mails, en u wilt niet over die lijn stappen."
Sommige van de dingen die u kunt opnemen zijn namen, koopgedrag in het verleden en genoteerde voorkeuren. U wilt voorkomen dat u persoonlijke financiële informatie gebruikt of iets dat kan worden gezien als een inbreuk op de privacy. Het doel is om de klant het gevoel te geven dat ze bekend zijn, maar niet worden blootgesteld. Je zult hier waarschijnlijk mee moeten sleutelen tot je de juiste balans hebt gevonden.
Zet de klant op de eerste plaats
Als u uw klanten gepersonaliseerde producten en diensten wilt aanbieden, moet u klanten eerst laten zien. Stop met denken aan alles in termen van verkoop en inkomsten. Kijk in plaats daarvan naar de dingen door de lens van wat ervoor zorgt dat uw klanten zich gewaardeerd voelen.
Hoewel dit u van voren kan kosten, zal het eindresultaat een betere klanttevredenheid, een hoger percentage herhaalde verkopen en gezondere marges en omzet zijn. Met andere woorden, u doet een langetermijninvestering waarbij de beloning exponentieel hoger is dan de invoer.
Online shopperfoto via Shutterstock
9 Opmerkingen ▼
