Eerder behandelden we de groeiende trend voor retailers die alleen online waren om fysieke winkels te openen om tegemoet te komen aan het verlangen van consumenten naar een fysieke ervaring in de winkel. En ik heb nog meer goed nieuws voor fysieke retailers van de studie UPS Pulse of the Online Shopper (PDF).
De studie beschrijft de consument van vandaag als een "flex shopper" wiens aanpak wordt gedomineerd door het verlangen naar gemak. Hoewel je misschien denkt dat dit vooral online winkelen betekent, bleek uit de studie dat slechts 39 procent van de aankopen zowel online werd onderzocht als voltooid. In de overige 61 procent van de gevallen onderzoeken consumenten producten in de winkel, kopen ze in de winkel of beide.
$config[code] not foundMet andere woorden, consumenten geven de winkelervaring bijna niet op om uitsluitend online te winkelen.
En zelfs als ze online kopen, heeft meer dan de helft een product naar een fysieke winkel gestuurd om opgehaald te worden. Een andere reden waarom consumenten naar fysieke winkels gaan, is het retourneren van producten die online zijn gekocht. Bijna 60 procent zegt dat ze niet tevreden zijn met het proces voor het retourneren van online aankopen per post.
Maar dat betekent niet dat u op uw lauweren kunt rusten. Klanten in de enquête die regelmatig zowel online als in de winkel kopen, ook wel 'omnichannel-klanten' genoemd, melden dat meer dan de helft van hun aankopen in de winkel wordt gedaan. Hoewel 83 procent van hen zegt tevreden te zijn met de online winkelervaring, geeft slechts 63 procent aan tevreden te zijn met de winkelervaring in de winkel.
Er is duidelijk veel ruimte voor verbetering bij fysieke retailers. Wat zijn enkele functies die consumenten in de toekomst graag in uw winkel willen zien?
- 36 procent wil ontvangsten ontvangen via e-mail of sms. Dit biedt gemak en helpt later retourzendingen te vergemakkelijken.
- 32 procent zou kiosken willen die hen in staat stellen producten te bestellen die niet op voorraad zijn. Zelfs als u al de optie biedt om verkoopmedewerkers dit te laten doen, kunnen klanten die niet op ondersteuning wachten, elders gaan. Overweeg tablet-pc's te installeren als een goedkopere oplossing.
- 30 procent wil graag elektronische planklabels die ze kunnen scannen om meer over het product te weten te komen, de beschikbaarheid te controleren of een aankoop te doen. Informatie is de sleutel tot de klant van vandaag - de meerderheid zegt dat ze een aankoop niet voltooien zonder toegang te hebben tot gedetailleerde productinformatie.
- 24 procent wil mobiel uitchecken met hun eigen mobiele apparaten in de winkel. Klanten willen steeds meer hun eigen winkelervaring overnemen. Daarnaast wil 22 procent dat een verkoper mobiel uitcheckt met een mobiel apparaat in de winkel.
Het is niet verrassend dat Millennials de generatie is die het meest waarschijnlijk zal zeggen dat ze deze services zouden gebruiken. Naarmate millennials als consumenten tot hun recht komen, zullen deze functies nog meer gewenst worden.
Dus hoe ziet de toekomst van Brick-and-Mortar Retail er uit?
Volgens het rapport lijkt veel op online winkelen. Voorlopig vertrouwen consumenten nog steeds voornamelijk op hun desktop computers voor online aankopen. Maar naarmate meer consumenten comfortabeler worden met mobiel winkelen op tablets en smartphones, zullen fysieke retailers nog meer uitdagingen het hoofd bieden.
Hier zijn enkele dingen om naar te kijken:
- Houd het gedrag van Millennials in het oog: niet alleen is deze generatie grote fans van brick-and-mortar, ze zijn ook belangrijke beïnvloeders van andere generaties.
- Veel gelukkige resultaten: zorg ervoor dat uw retourbeleid van de klant klantvriendelijk is. Waar ze ook kopen, klanten willen een terugkeerbeleid dat handig, eerlijk en gemakkelijk te begrijpen is.
- Informatie, alsjeblieft: hoe meer informatie je kunt geven aan je shoppers in de winkel, hoe beter. Bedenk hoe u de ervaring in de winkel meer op de online ervaring kunt laten lijken wat betreft het gemak van het vergelijken van producten en het vinden van deals.
- Touchy-feely: klanten komen naar de winkels om aan te raken, te voelen en te testen. Maak uw in-store-ervaring aangenaam met kleurrijke displays, goed gevulde inventaris en sensorische aanrakingen van zicht, geluid en geur die een online winkel niet kan creëren.
Winkelen via Shutterstock
7 Opmerkingen ▼
