UserVoice, makers van een platform dat het voor 150.000 bedrijven van elke omvang eenvoudiger maakt om sneller te reageren op de behoeften van klanten en meer feedback van hen te verzamelen, werd onlangs uitgeroepen tot winnaar van de CRM Idol-wedstrijd 2013. CRM Idol is een jaarlijkse wedstrijd tussen opkomende klantgerichte technologiebedrijven. De winnaar wordt geselecteerd door een panel van rechters, experts en beïnvloeders in de CRM-ruimte, evenals door de online gemeenschap van kiezers.
$config[code] not foundRichard White, CEO en oprichter van UserVoice, deelt zijn gedachten over hoe een klein bedrijf kan schalen en geweldige relaties opbouwen met duizenden of honderdduizenden klanten.Hij praat ook over de rol die snelheid speelt bij het tevreden houden van klanten. En bovenal legt hij uit hoe, wanneer u een online softwareservice of mobiele app uitvoert, klantenbehoud voorop staat.
* * * * *
Trends in kleine bedrijven: vertel ons een beetje over wat UserVoice doet en een beetje persoonlijke achtergrond.
Zelfs toen al worstelden we met hetzelfde probleem dat we vandaag met UserVoice proberen op te lossen. Dat wil zeggen, hoe hebben we gesprekken met onze klanten op wat ik webweegschaal noem?
Het is niet ongebruikelijk dat een bedrijf met 20 personen 200.000 of twee miljoen gebruikers heeft.
Hoe steun je die gebruikers? Maar hoe gaat u verder dan alleen ondersteuning en hebt u ook een goede grip op wat onze gebruikers willen doen, hoe kunnen we het product verbeteren?
In SaaS is retentie alles - niet noodzakelijk acquisitie. Ik bedoel acquisitie is belangrijk, maar retentie is wat we kunnen doen om een echt groot bedrijf op te bouwen.
Onderdeel van retentie is klantenservice en ondersteuning. Maar een groter deel daarvan is het bouwen van het juiste product. Een groot deel daarvan is begrijpen hoe feedback van gebruikers te krijgen, en niet alleen een vocale minderheid maar een representatief voorbeeld van uw gebruikersbestand, en het beste product dat u voor hen kunt bouwen.
Trends in kleine bedrijven: we horen meer en meer de term 'in-app'. Wat betekent 'in-app' precies?
Richard White: Traditioneel, wanneer u een klantenportaal, een klantencommunity, een enquête hebt, worden deze dingen alleen off-app gedaan. Wat ik bedoel is dat het een aparte site is. Er is een link in je voettekst die je naar een andere site brengt en daar krijg je hulp.
Of er is een e-mail die uitgaat en u wordt naar een link geleid, u wordt naar de enquête gebracht en daar krijgt u de feedback van. Ons grootste probleem met dit soort benaderingen is dat we weten dat iemand die op een link in een voettekst klikt, als u deze naar een andere site brengt, u zoveel van uw publiek verliest.
Wanneer we SaaS-applicaties aan het onderhouden zijn, leven er al mensen in uw applicatie. Waarom kunnen we hen niet helpen op het moment dat ze het probleem hebben? Dat zit in je applicatie. Waarom kunnen we niet om hun feedback vragen waar ze het product gebruiken of het product waarnaar u feedback wilt?
Dat kan een webapp of een mobiele app zijn. Als u feedback ontvangt, willen we dat u deze in de app ontvangt. Als iemand een probleem heeft, willen we dat ze direct op die pagina staan, op een knop klikken, dat bericht afvuren, een kennisbankartikel lezen, noem maar op.
Trends in kleine bedrijven: licht de impact toe die in-app heeft.
Richard White: Een van de eerste dingen die we met UserVoice hebben gebouwd, waren deze kleine feedbacktabbladen om websites te plaatsen. Dat hebben we in 2008 gedaan. We hebben dat ontwikkeld omdat we ontdekten dat mensen alleen maar links in het voettekstje plaatsen met de tekst 'Geef ons feedback'.
Het grootste probleem dat we hadden was dat mensen door die links klikten en naar de externe site gingen. We wilden hen een hersendode, eenvoudige manier geven om mensen te vertellen dat je echt om feedback geeft.
Dat hielp. Met onze nieuwste reeks feedback doen we verschillende benaderingen om echt feedback te krijgen. Je kunt dit beschouwen als enquêtes met bijna één vraag in je app. Vind je dit idee of dit idee leuk, hoe zou je ons beoordelen, etc. etc.
We hebben in sommige gevallen een verbetering van 700% gezien van het percentage gebruikers dat betrokken was. Want wat we vinden is wanneer mensen al deze motivatie moeten hebben om op een site van derden af te klikken, je krijgt alleen wat ik een vocale minderheid noem. Alleen de meest gepassioneerde mensen zullen er vandoor gaan.
Dat zijn misschien niet altijd de mensen naar wie je wilt luisteren. De mensen die echt boos zijn, of misschien gewoon je super-early adopters zijn. Misschien wil je zeggen dat we dit kwartaal willen focussen op de feedback die we krijgen van onze klanten die ons meer dan $ 100 per maand betalen die al zes maanden bij ons zijn.
We denken aan 7X het aantal mensen dat betrokken is wanneer de mechanismen in-app zijn en we krijgen net zo veel betrokkenheid.
Trends in kleine bedrijven: naarmate abonnementsdiensten groter worden, betekent dit dat mensen echt in moeten gaan op wat klanten willen, en dat betekent dat ze de feedback op een continue basis effectief moeten kunnen terugkrijgen, correct?
Richard White: De primaire zorg waarmee we proberen om te gaan, is dat 3% van onze actieve gebruikers op elk gewenst moment contact met ons opneemt voor ondersteuning. Hoe blijven we daar bovenop?
We bieden hen een aantal manieren om dat te doen. In sommige gevallen hebben we gezien dat ongeveer 50% van de inkomende verzoeken een automatisch voorgesteld kennisbankartikel heeft gekregen, of een automatisch voorgesteld feedbackfeed van een ander probleem. Het zal die kwestie afweren, en je hoeft geen levende persoon erop te laten reageren.
We kunnen context bieden aan de agent en deze zo maken dat ze de vraag heel snel kunnen beantwoorden. Een van de dingen die we hebben ontdekt, is dat wanneer mensen naar de agent gaan en ze erop reageren, in een webwereld, in de real-time wereld waarin we leven, mensen waarde hechten aan doelmatigheid. Ze willen snel een antwoord.
We richten ons op behendigheid. We hebben een enorme verhouding tussen eindgebruikers en ondersteuningsagenten. We nemen deze benadering dat we proberen het zo e-mail mogelijk te maken, en we hebben zeer simplistische opener, nauwe uitspraken. Als u reageert op een klant, nemen we aan dat als de klant nog steeds hulp nodig heeft, deze contact met u opneemt.
Dit is anders dan de traditionele resolutie-tracking en al deze dingen. Als u klanten heeft die u duizenden of tienduizenden dollars per maand betalen, moet u misschien de tijd nemen om ze op te volgen en ervoor te zorgen dat alles wordt afgesloten en alles wordt opgelost. Maar in een consumentenomgeving is dat gewoon niet mogelijk. Dat is niet schaalbaar. We zijn nooit echt naar een bedrijf gegaan dat consumentgericht is - dat heeft geen klanten die duizenden dollars per maand betalen - en ze hebben gezien hoe effectief de resolutietijden zijn. We denken gewoon niet dat het mogelijk is in de consumentenomgeving.
Wat we hebben gezien in de statistieken die we tonen, is dat je een onevenredig aantal complimenten krijgt als je binnen 15 minuten antwoordt. In deze agile wereld van ondersteuning die we echt proberen te ondersteunen, richten we ons op reactietijden.
Oplossingstijden zijn iets dat volgens ons eerder een verouderd concept is, of meer een concept voor wanneer u een veel kleinere gebruikersgroep heeft en u veel meer geld per persoon betaalt. Dan is het misschien de moeite waard om te volgen. Voor het gemiddelde webapp-bedrijf, en met name voor het gemiddelde bedrijf van mobiele apps, is het geen goed gebruik van uw tijd en energie.
Trends in kleine bedrijven: welke impact denkt u dat Amazon's 'Mayday'-knop in de toekomst op de klantenservice kan hebben?
Richard White: Mobiele apps lopen drie tot vier jaar achter op het web op het gebied van klantenservice en feedback van klanten in de app. Niemand heeft er echt veel moeite voor gedaan.
Tot ongeveer 12 of 18 maanden geleden, het grootste deel van de omzet in app-winkels - en je hebt het over retail - maar de meeste inkomsten in app-winkels kwamen van betaalde apps. Toen u eenmaal de app kocht, was er weinig reden voor het bedrijf om u (als klant) te proberen te ondersteunen. Ze hebben je geld, ze hebben maximale waarde van jou.
In-app is iedereen nu overgeschakeld naar free-to-play in gaming en freemium voor SaaS-apps. U hebt hetzelfde probleem op het web, waarbij slechts één op de tien mensen met al uw app-installaties naar een betalende versie gaat converteren, maar u weet niet welke van de tien ze zullen zijn. Je moet ze alle 10 ondersteunen.
Dat creëert deze vraag naar meer in-app klantenservice. Het andere ding dat de vraag naar meer in-app klantenservice zal creëren is dingen zoals deze "Mayday" -knop die daadwerkelijk de lat van de verwachtingen van de mensen verhoogt.
We zien hoe snel we als mensen nieuwe technologieën gebruiken. De iPhone is geweldig voor ongeveer twee jaar, en dan zijn we allemaal kibbelen over hoe traag 3G is. Ik denk dat wat je zult zien is gauw, kijk hoe goed het is om op Amazon te winkelen, het heeft een "Mayday" -knop. Waarom hebben we geen "Mayday" -knop op elke website?
Ik denk dat er economische redenen zijn waarom mensen al beginnen te investeren in betere in-app klantenservice en feedback van klanten in mobiele apps, vanwege de marktdynamiek. Ik denk dat dit soort dingen soms een nog groter effect hebben, omdat ze de perceptie van de klant veranderen over wat mogelijk is en de lat hoger leggen dan je zou verwachten.
Trends in kleine bedrijven: waar kunnen mensen meer leren?
Richard White: Uservoice.com. We hebben al onze spullen daar. Als u ook geïnteresseerd bent in deze onderwerpen, voeren we twee keer per jaar een conferentie. De volgende wordt mei in Chicago.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
2 Opmerkingen ▼
