Hoewel we horen hoe belangrijk het is om vandaag een "mobiel-eerst" bedrijf te zijn, is het niet belangrijker voor het succes van een bedrijf dan te worden beschouwd als een eerste organisatie van de service. En volgens een recente Desk.com-studie wordt u niet als een eerste serviceorganisatie voor Millennials beschouwd als u verwacht dat ze u zullen bellen wanneer ze hulp nodig hebben.
Leyla Seka, SVP en GM van Desk.com, een divisie van Salesforce.com, deelt met ons waarom het zo belangrijk is om een service eerste organisatie te zijn, waarom ze denkt dat de toekomst van CRM klantenservice is, en waarom Millennials liever een wortelkanaal dan iemand te moeten bellen om de hulp te krijgen die ze nodig hebben.
$config[code] not found* * * * *
Trends in kleine bedrijven: vertel ons een beetje over uw persoonlijke achtergrond.
Leyla Seka: Ik ben opgegroeid in software, toch? Ik stond lange tijd aan de kant van de klantendienst toen we CD's echt hadden afgestempeld. Ik kwam ongeveer acht jaar geleden bij Salesforce. En ik heb de eerste zes jaar van mijn carrière hier de AppExchange gebouwd, ons partnerecosysteem. Het is een soort van een zakelijke apps-marktplaats om alles te vinden wat echt om Salesforce gaat. Dus onkostenbeheer van Concur, of HR van Workday of een van dat soort dingen - dat soort oplossingen dat echt bij Salesforce past.
Ongeveer twee jaar geleden, anderhalf jaar geleden, heb ik Desk.com overgenomen, onze klantondersteuningsapplicatie voor kleine bedrijven. En sindsdien breng ik gewoon veel tijd door met kleine bedrijven. Eigenlijk deed ik dat ook op de AppExchange. Onze partners waren kleine bedrijven. Ze begonnen hun bedrijf op Force.com, dus dat was hoe we het over hen hadden.
Maar de problemen waarmee ze werden geconfronteerd, waren niet anders dan die waar een stomerij voor staat, als je wilt. Ik had dus veel ervaring en het was leuk om naar Desk te lopen en dat feitelijk toe te passen en mensen te helpen nadenken over wat ze willen doen voor service.
Trends in kleine bedrijven: ik heb de mogelijkheid om met een paar kleine bedrijven te praten - en het lijkt zeker dat er meer nadruk ligt op klantenservice nu buiten de poort dan misschien vier of vijf jaar geleden, vijf of tien jaar geleden toen kleine bedrijven werden wordt gevormd. En klantenservice was niet echt op de voorgrond zoals het nu is. Zie je dat en als dat zo is, waarom denk je dat dat het geval is?
Leyla Seka: Absoluut. Allereerst geloof ik dat klantenservice de toekomst is van CRM, stevig en 100 procent. Vroeger was het alleen maar om het contract ondertekend te krijgen. Maar echt het contract ondertekend krijgen is het beginrecht - van elke relatie - of dat contract nu het kopen van een iPhone is of dat contract dat je software koopt of een huis koopt. Wat het ook is, toch?
Klantenservice is een manier voor bedrijven om zichzelf te onderscheiden. En kleine bedrijven kunnen beginnen met een service-first mentaliteitsrecht. Dus als je naar een bedrijf als Munchery kijkt, hebben ze een heel merk gemaakt. Ze bezorgen fijn, heerlijk eten aan je huis. Dus als je werkt en geen tijd hebt, wil je een familiediner, je hebt geen tijd om het te koken, ze kunnen het naar je toe brengen.
Maar daar is een ervaring omheen. Er is een chauffeur. Er is een bestelling en er is een heel interactiemodel waar je met ze praat over wat je wilt en wanneer het wordt afgeleverd, en oeps. Dit alles wordt mogelijk gemaakt door hun supportoplossing, die in dit geval toevallig Desk is. Maar het idee is dat ze gebruikmaken van alle informatie die ze van hun klanten krijgen om een betere ervaring te bieden. En dat is het ding dat echt het merkteken verschuift.
Als ik aan mezelf denk, werk ik met veel merken. Ik koop een heleboel dingen. De merken die mij kennen - de merken die hey Leyla zeggen, heb je geen wc-papier meer van Amazon? Ik hou van dat omdat ik waarschijnlijk ben en ik heb het niet gemerkt omdat ik het druk heb. Dus ze nemen de tijd om echt na te denken over wie ik ben en wat ik aan het doen ben. En dat schept een band tussen het merk en de persoon.
Trends in kleine bedrijven: u noemde Amazon en ik herinner me het citaat van Jeff Bezos - ik ga het parafraseren. Hij zei dat de beste klantenservice is wanneer ze je helemaal niet hoeven te bellen. Wat heeft een klein bedrijf nodig om dat serviceniveau te bereiken?
Leyla Seka: Ik denk dat dat een proces is, maar het begint met luisteren en overal luisteren. Je luistert niet alleen totdat ze je een e-mail of een telefoontje sturen omdat er iets mis is. Je let op je merk, toch? En je kunt dat doen op Twitter en op Facebook, en dat is waar een oplossing als Desk heel krachtig wordt, toch? Omdat we voor u kunnen kijken en de informatie daadwerkelijk naar de console van de agent kunnen brengen, zodat ze een duidelijker beeld hebben van wat er goed aan de hand is. En we hebben - recentelijk - deze nieuwe functie met de naam customer health geïntroduceerd, wat erg interessant is, want hierdoor kunt u echt een aantal meters instellen waar uw bedrijf op zit.
Trends in kleine bedrijven: het hele idee om vanuit een klein bedrijfsperspectief een eerste klantorganisatie te worden - welke rol spelen strategie en cultuur daarin? En ook met het technologieplatform om het af te maken?
Leyla Seka: Ik denk dat het echt een groot deel van strategie / cultuur is. En het technologiestuk - strategie en cultuur zullen het geld vinden om te betalen voor de technologische stukken, die eerlijk niet zo duur zijn.Het is niet zo dat deze dingen de bank kapot maken vanuit een kostenperspectief. Maar je moet als bedrijf beslissen dat dit een prioriteit gaat worden, dat je veel tijd gaat besteden aan luisteren. En dat betekent dat je veel tijd zult besteden om je te verontschuldigen, en je gaat veel tijd besteden aan het proberen dingen op te lossen. En je gaat veel tijd besteden aan het proberen te begrijpen.
Maar als ik nadenk over hoe ik Desk uitvoer, besteed ik zoveel tijd aan het nadenken over mijn klanten. Zijn zij blij? Zijn ze boos? Vinden ze het leuk? Vinden ze de nieuwe functie leuk? Krijgen ze wat ze nodig hebben? Ik kan het aan Desk zien. Ik kan trends zien en beter begrijpen wat er gebeurt. Dat helpt kleine bedrijven die op zoek zijn om uit te breiden.
Munchery breidde vorig jaar uit naar Seattle en zij deden dat zonder meer mensen in dienst te nemen. Ze deden dat omdat ze hun markt zo goed begrepen omdat ze hun klanten hebben gadegeslagen - kijken wat ze zo goed deden - dat ze wisten wat voor soort ondersteuning ze zouden moeten doen om uit te gaan in Seattle. Ik bedoel, dat is gek om zo intuïtief te zijn. Ze ontdekten ook dingen als boerenkool op een schotel, iedereen koopt het. Tenminste in San Francisco, toch?
Dus dat zijn inzichten die kunnen helpen om hun klanten gelukkiger te maken. Of mensen eten meer vis in Seattle dan in San Francisco, dus het hebben van een vismaaltijd op het menu is goed in Seattle en misschien minder belangrijk in San Francisco. Maar alleen die inzichten helpen u om een betere ervaring te bieden - wat het ook is - zelfs het product.
Trends in kleine bedrijven: Desk publiceert een rapport rond millennials en hun verwachting voor klantenservice. En een van de dingen die mij echt opvallen, is dat e-mail nog steeds een heel belangrijk kanaal is en dat sociale media een belangrijk kanaal en chat is. Maar de telefoon is het laatste wat ze ooit willen - ze willen nooit bellen. Ik denk zelfs dat ze liever een wortelkanaal hebben.
Leyla Seka: Oh ja, of ga naar de DMV. Ik bedoel, de statistieken waren klassiek. Ze waren heel grappig. En dit maakt me echt opgewonden. Ik denk dat de millennials zo interessant zijn. Ik ben een Gen X-er. De manier waarop ik mijn hele leven klantenondersteuning had benaderd, was dat ik het deed en toen belde ik. Als ik echt feilloos gefaald heb, moet ik bellen en proberen uit te zoeken hoe dit moet. En toen ik belde, verwachtte ik teleurgesteld te zijn. Ik verwachtte een echt niet goede ervaring te hebben. Terwijl ik veel millennials heb die bij Desk werken en ze zijn geweldig. Ze hebben daar geen enkele tolerantie voor. Hou je me voor de gek? Ze verwachten dat ze blij zijn en als ze dat niet zijn zullen ze je erover vertellen.
En ik hou er echt van. Ik denk dat we allemaal worden vastgehouden aan een hogere standaard voor klantenservice, wat belangrijk is. Maar door naar hun patronen te kijken, begrijp ik hoe de klantenservice evolueert en hoe bedrijven zullen moeten evolueren om deze nieuwe set, waarvan ze hard aankomen, echt te kalmeren. De millennials zijn hier. Ik hou van ze. Ik denk dat ze me uitdagen, waar ik opgewonden van ben. Maar ik denk dat hun mentaliteit ten opzichte van klantenservice de nieuwe norm is. Je kunt me maar beter gelukkig maken of …
Trends in kleine bedrijven: heel snel.
Leyla Seka: Ik heb echt het gevoel dat kleine bedrijven met een onderscheidende voorsprong maximale service bieden. Zoals Luxe Valet. Ze zijn een klant van ons. Het is een geweldige service in San Francisco. Je rijdt je auto in een drukke stad, ze nemen het, ze komen op deze kleine scooters. Ze nemen je auto. Ze parkeren je auto en het is geweldig.
$config[code] not foundMaar ze hebben ook de klantenservice zo geoptimaliseerd dat als je belt en ze geen persoon hebben om je auto te komen ophalen - het is gewoon dat ze geen iemand beschikbaar hebben - ze nemen met je aan de telefoon en zeggen 'Er is een parkeerplaats in deze garage twee blokken verderop. Je kunt er naartoe gaan en je auto parkeren en het komt goed. Dit is hoeveel het kost '.
Ze krijgen er niets mee anders dan dat ze hun klant blij maken. Dat is hoe je het spel verschuift, omdat je terug zult blijven komen naar een bedrijf dat je zo goed behandelt en om je geeft. Niet alleen, 'oh, nou, we hebben niemand - klik'.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
3 Reacties ▼
