Wat kan uw kleine onderneming leren van de grootste klantenservice-winkel? StellaService's lijst van online retailers met de beste klantenservice is uit, en voor het tweede kwartaal op rij is L.L. Bean het best beoordeelde bedrijf.
L.L. Bean staat in de top 10 voor vier van de vijf gebieden voor klantenservice die StellaService rangschikt:
- telefoon
- babbelen
- komt terug
Blijkbaar is snelheid van essentieel belang als het gaat om klantenservice. Bij telefonische oproepen konden StellaService-analisten in minder dan 30 seconden verbinding maken met een live L.L. Bean-klantenservice. Tijdens het e-mailen ontvingen analisten gemiddeld iets meer dan een uur antwoord van Bean-vertegenwoordigers.
Dat is een enorm voordeel, gezien het feit dat slechts 10 procent van de bedrijven in de industrie van L.L. Bean bellers verbinden met vertegenwoordigers in hetzelfde tijdsbestek; bij drie van de tien bedrijven duurt het meer dan twee minuten om een levend persoon telefonisch te bereiken. En als het op e-mail aankomt, hebben vier van de tien bedrijven meer dan 12 uur geduurd om te reageren.
Hoe de klantenservicesnelheid te verhogen
Personeel voldoende
Door historische verkooptrends te bekijken, kunt u periodes identificeren waarin u waarschijnlijk meer vertegenwoordigers van de klantenservice nodig hebt vanwege de meer dan gemiddelde verkoopcijfers.
Bekijk het weer
Als de bezorging van het product of de service van uw bedrijf waarschijnlijk wordt beïnvloed door slecht weer, houdt u de voorspellingen van 10 dagen uit in de gaten, zodat u het personeel kunt voorbereiden en kunt voorbereiden. Het is ook slim om een back-upplan te hebben voor wat u gaat doen als uw eigen locatie wordt beïnvloed. Kunnen de vertegenwoordigers van uw klantenservice op afstand werken? Op die manier wordt u niet geconfronteerd met de dubbele klap van boze klanten en een servicemedewerker met weinig personeel. Het gebruik van cloud-gebaseerde communicatie maakt het eenvoudig om klantenservice gesprekken aan te gaan, ongeacht waar uw vertegenwoordigers zijn.
Profiteer van technologie
Functies zoals auto-assistenten, begroetingen en aankondigingen leiden bellers naar de juiste afdeling. Routing- en wachtrijafleversystemen kunnen ook worden gebruikt om ervoor te zorgen dat bellers niet te lang wachten in de wachtstand. Met de juiste technologie kunt u zelfs prioriteit geven aan oproepen in de wacht om ervoor te zorgen dat ze snel worden beantwoord.
Doelen stellen en resultaten bijhouden
Als uw belhoudtijden momenteel onaanvaardbaar zijn, stelt u realistische doelen voor verbetering in. Belonen van vertegenwoordigers van de klantenservice voor het behalen van deze benchmarks, ga dan door met hen uitdagen met hogere normen terwijl ze nog steeds een geweldige service bieden.
Overweeg de implementatie van Live Chat
StellaService meldt dat in 2015 16 grote retailers live chatten met hun websites, terwijl vier grote retailers met het aanbieden van klantenservice via e-mail stopten. Livechat biedt snellere responstijden dan e-mail, waardoor klanten tevreden blijven. Bovendien biedt chat u de mogelijkheid om proactieve klantenservice te bieden door vragen van klanten te beantwoorden voordat de verkoop ooit plaatsvindt.
Neem deze stappen en misschien vindt u uw klantenservice beter dan de persoonlijke 'beste' lijsten van uw klanten.
Opnieuw gepubliceerd met toestemming. Origineel hier.
L.L. Bean Photo via Shutterstock
