Ervaringen van klanten worden jaar in jaar uit geleverd in veel branches zonder dat ze het proces, het beleid of de aanpak uitdagen of veranderen in wat ze doen. En als je je afvraagt, is het antwoord "zo doen we dit altijd." En dan vragen ze zich af waarom ze niet opvallen in de markt.
Misschien is het antwoord dat ze nooit de tijd hebben genomen om te bepalen hoe ze eruit zouden springen.
Het bankwezen is een van die eeuwigdurende, standvastige industrieën. Staand op legacy-praktijken en -beleid, is er een echte kans voor diegenen die begrijpen dat klanten zullen reageren op een ervaring die vanuit hun oogpunt wordt geleverd.
Umpqua Bank besliste zich te ontdoen van de touwen.
We hebben allemaal in die banklijn gestaan. Lopend tussen twee touwen die ons in een rij met een enkele rij dwingen, schuifelen we langzaam, wachtend op onze beurt, met niets anders te doen dan de persoon aan het loket te kijken, naar onze horloges te kijken en te wachten totdat het allemaal voorbij is. En als er een verzoek is dat de teller niet kan verwerken, is er een andere regel en meer schuifelen. Nou, ze hebben die touwen en lijnen bij Umpqua Bank weggedaan. Als onderdeel van de metamorfose van Umpqua van 'bank' naar 'store', geleid door CEO Ray Davis, schudden ze de touwen en meest standaard bankpraktijken om zich te ontdoen van het gevoel dat bankieren een hele klus was.
CEO Ray Davis verklaart zijn beslissing om het doel van Umpqua te veranderen:
Umpqua Bank heeft een eigenzinnige, luchthartige aard voor een financiële dienstverlener, misschien omdat ze begonnen met het simpele doel om houthakkers en boeren te helpen bij hun bankzaken. Maar ondanks hun oprechte doel om "de bank van de loggers" te zijn, waren de ervaringen van klanten vóór 1994 niet altijd even sterk. Serviceniveaus varieerden van dag tot dag, van de ene teller naar de volgende.
Ik noem deze "bioritmische" service, waarbij klantervaringen variëren per serviceprovider en op welke dag hij of zij zich bevindt. Toen hij het gebrek aan een duidelijke klantenservice aanpak van Umpqua constateerde, besloot CEO Ray Davis om een wijziging aan te brengen. In een overgang van traditioneel bankieren, hernoemde hij de 'winkels' van Umpqua-locaties. In herontworpen 'winkels' konden winkelliefhebbers door producten en diensten bladeren, zo lang blijven als ze wilden, een spreuk met hun benen op een comfortabele stoel doen, en drink een kopje koffie. En toen ze klaar waren, konden ze op een Umpqua-medewerker tikken om hen te helpen met hun bankbehoeften - en dat allemaal zonder de rode touwen.
Bij Umpqua worden klanten niet naar een lijn gedirigeerd voor service en hoeven ze niet in aparte rijen te staan om verschillende services te krijgen. Toegewijde medewerkers helpen elke klant van begin tot einde.
Beslis met duidelijkheid om oude praktijken in de industrie uit te schakelen
"Umpqua Bank is een deel internetcafé, een deel gemeenschapscentrum en een deelbank. De koffie is goed en het is geen slechte plek om een boek te lezen en te lezen. '
Door oude praktijken in de sector af te schudden en de ervaring van het bankieren op te warmen en humaniseren, trekt Umpqua klanten naar hen. Door bankieren om te vormen tot een plezierige winkelervaring, zijn de oorspronkelijke vijf vestigingen uit 1994 nu onderdeel van een banknetwerk van meer dan 184 'winkels' in vier staten met meer dan $ 11,6 miljard aan activa
Heeft u uw eigen versie van banklijnen waarvan u klanten doorschakelt om hulp van u te krijgen? Kun je een manier vinden om je versie van de "rode touwen" kwijt te raken?
Velvet Rope Photo via Shutterstock
