Tegenwoordig is klantenservice een onderdeel van een algemeen pakket dat de klantervaring wordt genoemd (kortweg CX). CX omvat elk "contactpunt" waarop klanten met uw bedrijf omgaan, van bladeren door uw website tot het kopen van uw product of dienst, van follow-up na de aankoop tot interacties met de klantenservice. Maar wat is het belangrijkst in het creëren van een uitstekende klantervaring voor uw doelmarkt?
$config[code] not foundEen rapport van Econsultancy en Adobe biedt enkele inzichten. Dit is wat de meer dan 2000 marketeers in de enquête zeggen die het meest van belang zijn voor de algehele klantervaring:
- Ervaring met desktopwebsite: 90 procent
- Mobiele website: 86 procent
- E-mail: 85 procent
- Telefonische ondersteuning: 79 procent
- Digitale reclame: 77 procent
- Sociale media: 76 procent
- Mobiele apps: 72 procent
- Tablet-apps: 65 procent
- Off-line direct marketing: 60 procent
- Off-line adverteren: 58 procent
- Tekst / sms / mms: 44 procent
Het is duidelijk dat er veel factoren zijn betrokken bij het creëren van een positieve CX. In feite zegt 37 procent van de respondenten het complexiteit van de klantervaring is hun grootste obstakel in het verbeteren van hun CX. Maar dat betekent niet dat je het kunt opgeven. Hier zijn vijf manieren om uw klantervaring te verbeteren:
Hoe klantervaringen verbeteren
1. Segmenteer uw marketing
Kies aanbiedingen om klanten te sturen op basis van gegevens die u over hen heeft verzameld. U kunt ze beginnen te segmenteren in algemene groepen, zoals leeftijd, geslacht en waar ze wonen. Als u vervolgens meer informatie over uw klanten verzamelt, kunt u steeds persoonlijkere berichten genereren.
2. Wees proactief
Reiken naar klanten met gepersonaliseerde marketingboodschappen, of dit nu via e-mail, tekst of off-line direct marketing is, schept een positieve indruk van uw bedrijf. Wanneer klanten het gevoel hebben dat u aandacht besteedt aan hun gewoontes - wat ze kopen, hoe ze winkelen en welke marketing ze het meest aanspreken - het bouwt een relatie op met uw bedrijf.
3. Krijg input van uw klanten
Klanten willen voelen dat hun mening wordt gehoord. Luister naar wat ze zeggen op sociale media en onderneem actie op basis van hun suggesties. Moedig input actief aan door enquêtes uit te voeren over alle aspecten van de klantervaring, inclusief uw klantenservice, zodat klanten feedback kunnen geven die u kan helpen verbeteren.
4. Personaliseer Customer Service Interactions
Als een klant de klantenservice van uw bedrijf belt, worden ze dan op naam begroet? Als de klantenservicemedewerker zijn of haar account, eerdere aankoopgeschiedenis en andere gepersonaliseerde informatie kan opvragen, kan dat. Gebruik cloudopslag voor klantgegevens, zodat al uw medewerkers van de klantenservice toegang hebben tot eerdere interacties van klanten met uw bedrijf, ongeacht waar ze zich bevinden. Dankzij cloudgebaseerde opslag kunnen vertegenwoordigers van de klantenservice snel toegang krijgen tot informatie, bijvoorbeeld over de beste werkwijzen voor het oplossen van problemen, en informatie in realtime bijwerken en delen, zodat al uw vertegenwoordigers van de klantenservice op dezelfde pagina zijn. Dat betekent betere service in het algemeen.
5. Speed It Up
Iedereen wil zijn klantenserviceproblemen zo snel mogelijk oplossen. Omdat snelheid een belangrijke factor is in een positieve klantervaring, zoekt u naar een callcenteroplossing met functies zoals het automatisch routeren van oproepen naar de juiste wachtrij en het inschakelen van externe of mobiele agenten om oproepen af te handelen. U krijgt oproepen sneller opgelost - en zorgt voor een betere klantervaring.
Opnieuw gepubliceerd met toestemming. Origineel hier.
Foto van klantentablet via Shutterstock
1
