Hoe harmonieus je werkplek ook lijkt, op een gegeven moment zal een medewerker hulp zoeken bij het oplossen van een klacht. Uw eerste reactie bepaalt hoe het probleem is opgelost, dus het is belangrijk om snel te reageren en alle relevante feiten te verzamelen. Idealiter zou een benadeelde medewerker zijn eerste vergadering moeten verlaten met een duidelijk begrip van hoe het bedrijf zal reageren en welke stappen hij zal nemen om te voorkomen dat het probleem opnieuw optreedt.
$config[code] not foundBen het eens over de details
Het bereiken van overeenstemming over de details van de klacht van een medewerker is een belangrijke eerste stap. Het scheiden van feiten en meningen moet de prioriteit van de manager zijn in elke vergadering. Alleen dan kan de supervisor weten hoe het probleem op te lossen. Herhaal indien nodig de beschrijving van de werknemer in uw eigen woorden. Vraag of uw begrip juist is. Als de werknemer het ermee eens is, bedank hem dan voor het delen van zijn zorgen.
Wees responsief
Al te vaak klagen werknemers dat de managers die hun eerste klachten hoorden sympathiek bleken maar ze niet serieus namen. Als je niet meteen kunt praten, bied je aan om de medewerker binnen 24 uur te ontmoeten. Als de autoriteit van een andere manager vereist is, help dan de medewerker door die persoon op te bellen om een vergadering op te zetten en te bevestigen dat de vergadering plaatsvindt.
Video van de dag
Gebracht door jou, geboren door SaplingFocus op details
Het leren van de precieze aard van de klacht van een medewerker is een van de lastigste maar meest kritieke onderdelen van een klachtenonderzoek. Voor beschuldigingen van wangedrag waarbij meer dan één werknemer betrokken is, moet de manager meerdere vragen stellen om de feiten vast te stellen. Als een medewerker vaag lijkt, zoek dan naar "wie, wat, wanneer, waar en waarom" van elk incident. Adviseer hem dat zijn probleem moeilijker op te lossen is zonder die details.
Luister en reageer
Luister actief terwijl een werknemer praat, maar vermijd vroegtijdige oordelen of twijfel aan wat hij zegt totdat je alle feiten hoort. Maak aantekeningen, dus u vertrouwt niet op het geheugen en bent niet bang om vervolgvragen te stellen om onduidelijkheden te verhelderen. Herinner de werknemer eraan dat u zijn klacht zo vertrouwelijk mogelijk houdt, maar hem laat weten dat u verplicht bent anderen hierbij te betrekken.
Settle on a Solution
Soms suggereert de beschrijving van de werknemer een oplossing. Op andere momenten is aanvullende gedetailleerde informatie vereist, zoals het controleren van het bedrijfsbeleid of de taal van het contract. Beschrijf voorgestelde acties in duidelijke, eenvoudige bewoordingen. Voordat u een oplossing bedenkt, legt u de werknemer uit wat u wel of niet kunt doen. Anders loop je het risico de situatie te verergeren door iets te beloven dat je niet kunt waarmaken.
Plan Follow-Up Vergaderingen
Bij het behandelen van klachten van werknemers moeten managers dezelfde aanpak volgen als die ze gebruiken om een ontevreden klant tevreden te stellen, suggereert consultant John Treace. Treace schrijft voor de website van Inc. en raadt aan een vergadering te plannen om de stappen die u hebt ondernomen uit te leggen, en ook hoe u kunt voorkomen dat de situatie zich opnieuw voordoet. Bedank de medewerker voor het melden van het probleem en vraag hem om u te adviseren als er problemen zijn die weer opduiken.
