Hoe nauw moet je segmenteren? Hoeveel groepen?
Het eenvoudige antwoord is om zoveel als logisch te maken, of dat nu twee of twintig is. Te breed segmenteren neemt uw vermogen om de service aan het segment aan te passen weg, terwijl een te smalle segmentering de winstgevendheid kan verminderen. U wilt klanten segmenteren op basis van de algemene kenmerken waarvan is aangetoond dat ze van invloed zijn op conversies. Als u bijvoorbeeld een lokale hardwarewinkel bent, merkt u mogelijk alleen dat u twee typen klanten hebt: commercieel en niet-commercieel. Als je een bloemist bent, wil je misschien een heel segment maken voor marketing bij Special Occasion-klanten of Mannen kopen voor vrouwen. Zodra u de gegevens hebt ingevoerd, moeten uw segmenten vrij duidelijk worden.
Wat voor soort "gegevens" moet u verzamelen?
U beschikt al over de meeste, zo niet alle gegevens die nodig zijn om uw klantenbakken te maken. Het enige dat u hoeft te doen, is het organiseren en het samenvoegen op een manier die het bruikbaar maakt.Hier zijn slechts een paar verschillende gebieden waar u naar kunt kijken om uw segmenten te helpen vormen.
- Demografische info: Kijk naar leeftijd, geslacht, locatie, beroep, levensstijlbeslissingen, webwijsheid, browsertype, verwijzingsinformatie, etc. Deze info is meestal niet zo nuttig op zichzelf, maar wordt belangrijker omdat je hem kunt binden naar andere factoren.
- Koopgedrag: Hoe vaak plaatst de klant een bestelling? Identificeren ze zich als klant die voor het eerst een reguliere klant of een speciale gelegenheid aanschaft? Wat is de gemiddelde bestelgrootte? Wat kopen ze? Wat zijn hun favoriete merken? Kopen ze via online / in de winkel / telefoon?
- Productvoorraad: Noteer het gekochte product en bijbehorende winstmarges ermee.
- Klantenservice niveau: Hoeveel tijd / inspanning heeft de klant op een schaal van 1 tot 10 nodig? Sommige zijn berucht om snelle en gemakkelijke aankopen, terwijl andere nogal wat hand in de hand hebben. U zou geassocieerde ROI moeten kennen.
- Invloedniveau: Begin met het vastleggen van e-mailadressen ook met het vastleggen van informatie over invloed van sociale media. Identificeer wie deze mensen online zijn om te begrijpen hoe groot hun sociale netwerken zijn. Uw Beïnvloeders kunnen mogelijk andere aandacht vereisen dan 'gewone' klanten. Toen SouthWest onlangs de krantenkoppen haalde voor het aftrappen van regisseur Kevin Smith op een vlucht, kun je er zeker van zijn dat hij speciale aandacht kreeg vanwege zijn sociale invloed en omdat hij twitterde terwijl de dingen zich ontvouwden.
Creëer uw Personas
De informatie die u verzamelt, moet worden gebruikt om een verhaal te vertellen over de verschillende groepen klanten die op zoek zijn naar uw bedrijf. Zodra u het 'type' klant kunt identificeren waarmee u te maken heeft, kunt u de ROI van elke bucket beter begrijpen en inzicht krijgen in hoe u beter kunt inspelen op hun behoeften. U kunt bijvoorbeeld merken dat u geld verliest door u te richten op een segment dat niet kan worden geconverteerd of dat u uw ROI zou verhogen als u de klantenservice via sociale media zou behandelen in plaats van via e-mail. Maak tastbare personages rond uw emmers om u te helpen alles samen te binden.
Ontmoet bijvoorbeeld Joe en Sarah.
Joe is een 37-jarige man die zichzelf als "gemiddeld" beschouwt op het internet. Hij geeft de voorkeur aan online onderzoek, maar maakt de daadwerkelijke aankoop offline. Hij is loyaal aan het merk en is bereid meer te betalen om service te krijgen die hij vertrouwt. Hij heeft een huis in het leukere deel van de stad. Hij heeft geen actief sociaal netwerk en identificeert zich als een Special Occasions-koper, die bij elk bezoek honderden dollars uitgeeft.
Sarah is een 19-jarige vrouw die zich op het web als "zeer onderlegde" identificeert. Ze doet al haar boodschappen online en geeft er de voorkeur aan niet te winkelen. Ze maakt ongeveer een keer per maand frequente, kleine aankopen en is heel openhartig met haar sociale netwerk over wat ze koopt. Ze heeft 3.000 Twitter-volgers en heeft meer dan 100 merken op Facebook 'aangewaaierd'.
Zet uw emmers om te gebruiken
Nadat u uw buckets heeft gemaakt, gebruikt u deze.
Als je weet dat Sarah en Joe anders winkelen, is het niet logisch om dezelfde e-mailnieuwsbrief naar hen te sturen. Maak in plaats daarvan twee die aan hun verschillende behoeften voldoen. Sarah is mogelijk geïnteresseerd in wekelijkse verkoop, maar Joe vergeet je bedrijf tot de feestdagen ronddraaien. Het maakt niet uit hoeveel e-mails je hem stuurt, hij gaat niet kopen. Met segmentering kunt u ook beginnende klanten anders behandelen dan dat u de rest doet om uw kansen op een tweede uitverkoop te vergroten. U kunt zelfs e-mails segmenteren naar bepaalde producttypen. Als Sarah een geschiedenis heeft met het kopen van een bepaald type album, wil je haar misschien laten weten wanneer haar favoriete artiest een nieuwe release heeft.
U moet ook rekening houden met uw segmenten bij het omgaan met problemen met de klantenservice. Doe dit door ROI toe te wijzen aan elk klanttype. Zodra u de winstmarge voor elke groep kent, kunt u slimmere beslissingen nemen bij het toewijzen van tijd en middelen. Als Joe en Sarah allebei een probleem met de klantenservice hebben en u alleen over de middelen beschikt om er een te repareren, wie krijgt u dan de meeste ROI? Niemand houdt van favorieten, maar soms buigen hulpmiddelen alleen zoveel.
Weten wie uw klanten zijn, wat hen motiveert om te kopen en ROI bij het verdienen van die verkoop, plaatst u op een betere plek om effectiever te verkopen en aan te passen wat u uitstraalt. Wanneer u klanten op een persoonlijker niveau leert kennen, wordt het gemakkelijker om te ontdekken wat wel en niet zal werken wanneer u met hen praat. En, natuurlijk, door bepaalde persona's toe te wijzen aan ROI-groepen, helpt het u slechte klanten te "ontslaan" die meer middelen verliezen dan wat dan ook. Niet dat we zulke klanten hebben.
13 Opmerkingen ▼
