Groove is helpdesksoftware die is ontworpen voor kleine klantenserviceteams die veel op Gmail lijken, aanvoelen en werken.
Als je bijvoorbeeld je Gmail-account kunt nemen, moet je het met anderen delen, privéberichten toestaan die klanten niet zouden zien en alles volgen via een backend-rapportagesysteem, dan zou je Groove hebben.
Volgens Len Markidan, marketingdirecteur van Groove, die telefonisch met Small Business Trends sprak, is Groove eenvoudiger te gebruiken dan andere helpdeskplatforms, biedt het meer persoonlijke assistentie en is het ontworpen voor bedrijven die uit Gmail of Outlook zijn ontgroeid voor klantenondersteuning.
$config[code] not found"Wanneer u Gmail voor klantenondersteuning gaat gebruiken, duurt het niet lang voordat de workflow door de kloven glijdt", aldus Markidan. "Je weet niet wie verantwoordelijk is voor elk bericht, je hebt te maken met een enkele gedeelde inbox, e-mails worden tientallen keren heen en weer gestuurd, je verliest e-mails uit het oog - het ziet eruit als een puinhoop. Dat is het probleem dat Groove moet oplossen. '
Markidan zei dat Groove bij uitstek geschikt is voor 20 tot 50 personenbedrijven met een ondersteunend personeel van drie tot tien personen.
Groove Help Desk-componenten
Groove verdeelt zijn platform in vier hoofdcomponenten: ticketbeheer, kennisbank, ondersteuningswidget en rapportagedatabase.
Ticketbeheer
Ticketbeheerfuncties omvatten:
- Tickettoewijzingen. Agents delen de werklast door tickets toe te wijzen aan andere agenten of groepen.
- Privé notities. Agenten kunnen achter de schermen samenwerken met privé-notities die alleen het team ziet.
- Ticketstatussen. Het platform categoriseert tickets in een van de drie statussen: Openen, In behandeling of Gesloten.
- Meerdere mailboxen. Agenten kunnen meerdere e-mailadressen van hetzelfde dashboard ondersteunen met een onbeperkt aantal mailboxen.
Andere functies zijn onder meer de mogelijkheid om tickets samen te voegen, bestanden bij te voegen, kaarten te rangschikken, telefoongesprekken te registreren, Facebook-berichten en tweets te bekijken, regels in te stellen om werkstromen te automatiseren en labels te maken om tickets te organiseren of te taggen voor toekomstig gebruik.
Kennis basis
De Knowledge Base zorgt ervoor dat de klantenservice online is, 24/7, zelfs wanneer agenten niet beschikbaar zijn.
Bedrijven kunnen de Knowledge Base personaliseren met hun logo, aangepaste branding en HTML / CSS. Klanten kunnen artikelen doorzoeken om antwoorden in 12 verschillende talen te vinden.
Agenten kunnen artikelen opslaan in conceptmodus, foto's en andere media toevoegen en artikelen maken met behulp van een WYSIWYG-editor.
Ondersteuning Widget
Een derde component van het systeem is een ondersteuningswidget (weergegeven in de afbeelding hierboven) die instort wanneer dat niet nodig is, maar dat verschijnt wanneer het is. De widget suggereert antwoorden terwijl klanten zoeken en berichten verzenden naar het dashboard, zodat agenten snel kunnen antwoorden. Net als de Knowledge Base is de widget ook aanpasbaar aan de branding van het bedrijf.
Rapportage
Een vierde component is een rapportagedatabase met statistieken zoals klantfeedback en tevredenheidsclassificaties, trends, gemiddelde eerste responstijden en tickethandeltijden.
Groove Help Desk-voordelen
Groove's focus op eenvoud van gebruik en persoonlijke ondersteuning is wat het onderscheidt van andere helpdesksoftware, aldus Markidan.
"We hebben Groove gebouwd om eruit te zien en aan te voelen als de e-mailinbox die je gewend bent," zei Markidan. "Het is wat je al jaren gebruikt en het is wat je het beste weet. Enterprise-helpdesks zoals Zendesk en Desk.com bieden tal van functies. En hoewel dat hen misschien rijk aan functies maakt, maakt het ze zeker niet eenvoudig. "
Er is niets persoonlijkers op internet dan één-op-één e-mail. Naarmate bedrijven groeien, wordt het echter moeilijker om de dingen op die manier te houden, en daar komt helpdesksoftware bij, aldus Markidan. Maar dat is ook het moment waarop veel bedrijven hun klanten beginnen te vervreemden.
"Heb je ooit antwoord gekregen op een ondersteuningsmail van een bedrijf dat eruitzag als een bedrijfssjabloon of dat je inbox verstopte met 'We hebben je e-mailbevestigingen ontvangen' voor elk antwoord dat je verzendt ?, 'vroeg Markidan. "Of erger nog, moest je ooit inloggen via een ondersteuningsportaal om de status van je ticket te volgen? Dat zijn slechts enkele van de functies die standaard zijn in veel helpdesks. "
Dat is een andere manier waarop Groove anders is, zei Markidan:
"Groove ziet eruit en voelt precies als e-mail aan uw klanten. Er zijn geen sjablonen, geen portals, geen oude e-mails doorzoeken voor ticketnummers, alleen de eenvoudige, persoonlijke ervaring van normale e-mail, opgeschaald voor uw team. "
Trends in kleine bedrijven maken gebruik van Groove
Small Business Trends vertrouwt op Groove om klantenondersteuning te beheren.
"Groove was uitermate nuttig voor Small Business Trends als een helpdesk door ons in staat te stellen meerdere inboxen op één centrale locatie te beheren", aldus Staci Wood, chief operations officer, die de voordelen noemde. "Dit is niet alleen nuttig voor het bedrijf, maar ook voor lezers van de site.
"Door het gebruik van een Groove-helpcentrum kunnen we antwoorden op veelgestelde vragen bieden, inkomende vragen van begin tot eind bijhouden en archiveren voor later indien nodig terugroepen. Het Groove-systeem is intuïtief en gebruiksvriendelijk, wat ook betekent dat er heel weinig tijd nodig is om er vertrouwd mee te raken. "
Kosten om Groove te gebruiken
Net als bij andere aspecten van het platform, is de prijs eenvoudig en begint bij $ 15 per agent per maand. Er zijn ook tientallen gratis add-ons en integraties van derden, waaronder Slack, Olark, MailChimp en Highrise.
Afbeeldingen: Groove
1
